在今天上午開幕的十三屆全國人大二次會議上,李總理在作政府工作報告時,將推動制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、推動先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)深度融合作為2019年的主要任務之一。這正體現(xiàn)了當今工業(yè)化和信息化快速發(fā)展、深度融合的行業(yè)態(tài)勢。
眼下,隨著智能互聯(lián)產(chǎn)品的涌現(xiàn),產(chǎn)品在整個生命周期內(nèi)都會與生產(chǎn)者、用戶以及其他智能互聯(lián)產(chǎn)品進行互動,然后不斷優(yōu)化自身性能,形成一個價值圈乃至價值網(wǎng)。這一根本性變化正在改寫各個工業(yè)流程,給整個工業(yè)界帶來新機遇、注入新活力。
在此背景下,工業(yè)X.0,即工業(yè)企業(yè)的數(shù)字化再造,已然成為工業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心,主導著如今的工業(yè)世界。它通過聯(lián)合部署一系列新的數(shù)字化技術(shù)來打造“活產(chǎn)品及服務”,實現(xiàn)核心業(yè)務轉(zhuǎn)型以及新業(yè)務增長。
工業(yè)X.0企業(yè)具有智能、互聯(lián)、活力、學習的顯著特性,這與如今人工智能技術(shù)的發(fā)展不謀而合。在與其他強大數(shù)字技術(shù)的結(jié)合中,人工智能正在不斷催生出新的數(shù)字化產(chǎn)品和服務。此類產(chǎn)品與服務能夠在緊密、持續(xù)的創(chuàng)新和交流過程中,跟隨用戶逐步發(fā)展升級。
工業(yè)化與數(shù)字化的這種結(jié)合,所改變的將不只是核心運營活動,還包括員工和客戶體驗,并最終徹底革新企業(yè)的商業(yè)模式。工業(yè)企業(yè)若能充分利用AI打造工業(yè)X.0產(chǎn)品及配套服務,持續(xù)加強客戶體驗,并規(guī)?；断蚴袌?就將能大幅提升自身增長空間與市值。
埃森哲的研究顯示,B2B企業(yè)可以從數(shù)字化再造中發(fā)掘龐大價值——工業(yè)設備制造商的市值可有望提升25%。
工業(yè)企業(yè)已普遍意識到了AI的潛力,但真正能夠認識到數(shù)字化再造能夠同步推動營收和利潤增長的企業(yè)還為數(shù)不多;多數(shù)企業(yè)在實施此類舉措時缺乏清晰規(guī)劃,只是全面撒網(wǎng)式地將各方面資源投入其中。同時,絕大多數(shù)企業(yè)依然局限在當前的生態(tài)系統(tǒng)之中,并未充分利用更廣闊的網(wǎng)絡補充和增強其現(xiàn)有實力。正因如此,數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)隱私與安全問題才日益突出。
為了應對由人工智能推動的工業(yè)革命所帶來的挑戰(zhàn),不同產(chǎn)業(yè)、不同區(qū)域的企業(yè)所采取的方法可謂大相徑庭。對于想找到正確方法論的企業(yè)來說,是否有一條光明的道路可供參考?答案是:有。
在對多家成功實現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工業(yè)企業(yè)進行調(diào)查后,我們發(fā)現(xiàn),所有企業(yè)無一例外地遵循了“四步走”策略:樹立信念、構(gòu)筑愿景、承諾投入、應用執(zhí)行。
首席高管推進工業(yè)X.0的百日議程
值得一提的是,在“2018埃森哲工業(yè)X.0產(chǎn)品調(diào)研”中,中國企業(yè)高管對“四步走”方法表現(xiàn)出了強烈的共鳴。他們不僅在戰(zhàn)略愿景中完全預期嵌入AI產(chǎn)品能大幅促進營收,而且行動迅速,愿意在未來三年內(nèi)對產(chǎn)品和服務嵌入AI進行廣泛投資。
客戶是企業(yè)的衣食父母。在工業(yè)數(shù)字化時代,企業(yè)既需要借助人工智能的東風,但同時也不能脫離群眾,閉門造車。受B2C市場的消費趨勢影響,如今B2B客戶也期望獲得個性化、無縫的購買體驗,就像生活中購買手機那樣,可以自行對比參數(shù)、在線咨詢客服、一鍵下單付款、自選送貨方式,等等。埃森哲將此稱之為“工業(yè)消費主義”。
未來,B2B市場營銷環(huán)境更趨數(shù)字化。要想成功應對工業(yè)消費主義的影響,傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的銷售和市場部門需要改進組織架構(gòu)和流程,增加客戶互動,此外還需要徹底轉(zhuǎn)變思維模式,具體而言以下三點不容忽視:
01
超越客戶預期
為了增加客戶黏性,工業(yè)企業(yè)的銷售和市場部門需要深入了解整個購買周期中所有的客戶接觸點,就潛在商機、項目進展、客戶端活動以及重要的財務信息等,形成實時的360度全維度客戶洞見。
企業(yè)需要從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,將產(chǎn)品、銷售、服務融為一體,為客戶提供無縫體驗;通過部署人工智能,或具備自學功能的支持性技術(shù),實現(xiàn)自動化運營;整合線上及線下全渠道信息。
B2B客戶體驗之旅及價值觸點
利用數(shù)字技術(shù)提升銷售業(yè)績
過去,工業(yè)企業(yè)一直依靠技術(shù)或產(chǎn)品優(yōu)勢確保競爭優(yōu)勢。如今,隨著企業(yè)客戶要求提升,工業(yè)企業(yè)需要利用各種新技術(shù),在整個消費周期滿足客戶的服務預期。而對企業(yè)營銷部門,智能自動化、柔性團隊、平臺經(jīng)濟、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字信任這五大技術(shù)和商業(yè)趨勢尤其需要關注。
在實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目過程中,企業(yè)應優(yōu)先開展能夠顯著提升企業(yè)銷售額、息稅前利潤以及運營效率的項目,同時應根據(jù)不同項目所創(chuàng)造價值加以排序,并確保各部門目標始終一致,避免重復作業(yè)或孤立行動。
數(shù)字化改變客戶體驗之旅及觸點
03
打造數(shù)字時代的銷售和市場組織
實現(xiàn)“工業(yè)消費主義”的數(shù)字化時代銷售,傳統(tǒng)的組織架構(gòu)遠不適用,企業(yè)需要自上而下進行組織變革,平衡新舊流程和工具,提升透明度并加強協(xié)作。企業(yè)市場和銷售部門也必須轉(zhuǎn)型,將業(yè)務與技術(shù)整合起來。與此同時,協(xié)作模式也將取代如今相互獨立的層級架構(gòu),實現(xiàn)部門間及跨部門的無縫協(xié)作。
散點式開發(fā)新工具也遠遠不夠,企業(yè)應該找出那些能真正幫助銷售團隊,為知情度更高的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的工具。一些低端的重復性銷售流程要實現(xiàn)自動化,讓銷售團隊更聚焦在客戶服務和個性化交流方面。
在工業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新時代,數(shù)字技術(shù)是助推發(fā)展、實現(xiàn)跨越的關鍵力量。小到企業(yè)經(jīng)營,大到國計民生,工業(yè)化與數(shù)字化的融合已是大勢所趨。當前,還沒有任何一家工業(yè)企業(yè)堪稱產(chǎn)品與服務數(shù)字化再造的完美踐行者,但已有少數(shù)企業(yè)取得了顯著進展。他們深知,具有預見性、自學能力的協(xié)作式產(chǎn)品和服務將是行業(yè)的未來所在。
