在有跡可循的資料中,“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”(Digital Transformation)由麥肯錫全球研究院(MGI, McKinsey Global Institute)在2014年提出,主旨是利用數(shù)字技術(shù)提升企業(yè)內(nèi)部運營效率,驅(qū)動業(yè)務(wù)流程的自動化,形成企業(yè)自身特有的差異化競爭力。
近幾年來,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展成熟,“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”越來越受到關(guān)注。據(jù)IDC調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,到2018年,全球1000強企業(yè)中的67%、中國1000強企業(yè)中的50%都把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為企業(yè)的戰(zhàn)略核心。
當(dāng)下,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)不是一道選擇題,而是一道生存題。但是,數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路到底應(yīng)該怎么走?很多企業(yè)尤其是中小型企業(yè)仍是一頭霧水。我們認為,數(shù)字化銷售,是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳入口。
銷售直接關(guān)聯(lián)到收入,是企業(yè)經(jīng)營中最重要的一環(huán)。近些年來隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展,原來的賣方市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場,企業(yè)承受巨大的銷售壓力,用技術(shù)手段提升銷售能力的需求變得日益迫切,近幾年國內(nèi)CRM市場的高速發(fā)展也說明了這一點。
此外,在銷售的過程中會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù),包括客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及行為數(shù)據(jù)等,如果企業(yè)對這些數(shù)據(jù)加以充分利用,會對銷售產(chǎn)生非常大的助力,并進而指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)等環(huán)節(jié)。但是長久以來,很多企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)不僅存在真實性、完整性、時效性等問題,也缺乏深入的分析和挖掘。
因此,我們說,企業(yè)要進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,最佳入口是銷售環(huán)節(jié)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
銷售數(shù)字化轉(zhuǎn)型,是指運用數(shù)字技術(shù),圍繞客戶的全生命周期重塑企業(yè)銷售流程,將企業(yè)與客戶互動的全過程數(shù)字化,并通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析,持續(xù)對銷售流程進行調(diào)整和優(yōu)化,推動銷售業(yè)績的增長。移動CRM系統(tǒng),是企業(yè)實現(xiàn)銷售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必備工具。
例如十年專注企業(yè)數(shù)字化銷售管理的紅圈CRM,將銷售過程的各個環(huán)節(jié)整合起來,為企業(yè)提供從線索挖掘到商機跟進再到合同回款的一整套數(shù)字化銷售管理解決方案,并通過多維度的數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)優(yōu)化銷售流程,全面推動業(yè)務(wù)進步。
具體來講,移動CRM系統(tǒng)能夠從哪些方面幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化銷售呢?下面,小編就以紅圈CRM為例,從三個層面為大家做分享。
傳統(tǒng)的企業(yè)管理客戶的方式,多是把信息記在本子上或者通過excel表格進行管理,客戶信息尤其是銷售人員與客戶的互動過程很難做到及時更新,企業(yè)無法實現(xiàn)對客戶信息的精細管理。
例如,某大型食品公司在全國擁有數(shù)萬家銷售終端,由于售點種類多、數(shù)量龐大、地域分散,而且信息多掌握在經(jīng)銷商手里,導(dǎo)致客戶檔案信息冗雜、不完善,不同類型銷售終端的準(zhǔn)確數(shù)量是多少、在區(qū)域市場的分布情況如何、銷售額是多少,公司都沒有準(zhǔn)確的了解。
通過紅圈CRM,企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)對終端數(shù)據(jù)的360°管理,不僅終端的詳細信息(例如地理位置、類型和級別、負責(zé)人信息等),銷售人員與終端的每一次溝通過程以及終端的所有銷售數(shù)據(jù)(包括訂單、庫存、銷量等)都能在系統(tǒng)里沉淀下來,通過對這些數(shù)據(jù)的分析,企業(yè)能夠?qū)K端形成全面的了解,進而給予相應(yīng)的資源支持。
不僅如此,通過對流失客戶的數(shù)據(jù)分析,企業(yè)能夠知道客戶是在哪個環(huán)節(jié)流失的,為什么客戶咨詢了產(chǎn)品卻沒有深入了解,是因為產(chǎn)品不符合需求,還是因為價格太高,或者是因為業(yè)務(wù)人員不夠?qū)I(yè)。企業(yè)可以梳理流失的客戶信息,進行跟蹤、回訪和分析,得出流失的原因并盡可能地進行挽回。而對于老客戶,企業(yè)可以與其保持互動,并根據(jù)其購買行為推斷出其下一次購買時間,達成二次銷售。
通過對銷售流程的數(shù)字化管理,企業(yè)能夠精準(zhǔn)掌握銷售機會在不同階段的轉(zhuǎn)化情況,全面了解業(yè)務(wù)進展,并且更加精準(zhǔn)地進行銷售預(yù)測。
例如,公司的某位銷售人員在上個月成交了3個客戶,做了50萬的業(yè)績。他的銷售過程數(shù)據(jù)全部沉淀在紅圈CRM系統(tǒng)里,于是我們可以通過對這3個客戶的銷售過程數(shù)據(jù)的分析,了解他都執(zhí)行了哪些銷售動作?這50萬的業(yè)績是因為過程管理良好達成的還是有運氣或其他原因使然?銷售過程中是否存在問題?還有哪些可以改進的地方?
我們還可以把這位銷售人員的銷售漏斗數(shù)據(jù)調(diào)出來,看看他當(dāng)前有多少客戶積累?這些客戶的級別是什么樣的,都分別分布在漏斗的哪個階段?每一個階段的流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)怎么樣?是否能保證足夠的商機產(chǎn)生?當(dāng)月他能夠做出多少業(yè)績?
只有做了這樣細致的過程數(shù)據(jù)分析,企業(yè)才能真正了解實時的業(yè)務(wù)狀況,并能夠及時發(fā)現(xiàn)問題,有的放矢地對業(yè)務(wù)人員進行指導(dǎo),推動銷售業(yè)績達成。
專業(yè)的移動CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)對收集到的數(shù)據(jù)進行智能分析,讓企業(yè)縱覽業(yè)務(wù)全局,做出科學(xué)決策。
如對銷售人員的績效考核,很多企業(yè)缺乏行為數(shù)據(jù)等的支撐,只能看業(yè)績。但通過紅圈CRM,企業(yè)可以清楚了解包括考勤數(shù)據(jù)、客戶拜訪數(shù)據(jù)等在內(nèi)的行為數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù),結(jié)合銷售人員的業(yè)績完成情況,可以更加科學(xué)地進行考核。
傳統(tǒng)的商業(yè)模式以生產(chǎn)為中心,產(chǎn)品通過各個渠道從企業(yè)流向客戶,流動完成后,一次購買就結(jié)束了,企業(yè)與客戶是脫離的。數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的新模式是以客戶為中心,圍繞客戶旅程重塑企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié),而首先應(yīng)該啟動轉(zhuǎn)型的就是銷售環(huán)節(jié)。
銷售數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不只是給原有的業(yè)務(wù)途徑增添新技術(shù),而是意味著全新的觀念和行為模式:從客戶的角度出發(fā),創(chuàng)造持續(xù)性的客戶鏈接并將此過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行沉淀和挖掘,讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值。
