在由托比網(wǎng)主辦的第三屆中國B2B電子商務(wù)大會上，騰訊企點(diǎn)副總經(jīng)理王祥宇在會上進(jìn)行了主題演講，分享了馬鐙和蒸汽機(jī)這種小小的技術(shù)帶來的巨大變革。在王祥宇看來，技術(shù)是支點(diǎn)，而騰訊企點(diǎn)想要做的，是為企業(yè)撬動社交型客戶關(guān)系管理。
企業(yè)的待客之道
CRM，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在中國曾迎來兩次創(chuàng)業(yè)熱潮：2004年迎來的企業(yè)銷售管理創(chuàng)業(yè)熱潮，與2011年由移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來與IaaS基礎(chǔ)設(shè)施的普及推動的第二次創(chuàng)業(yè)熱。發(fā)展至今，越來越多的企業(yè)開始考慮CRM究竟能為他們帶來什么。
托比研究曾在《開源？節(jié)流？中國的企業(yè)級服務(wù)將何去何從》這篇文章中論述了對于廣大中小企業(yè)來說，什么樣的CRM才是它們更加需要的：通過對比用友、金蝶與百度廣告的歷年?duì)I收，可以看出隨著時(shí)間的推移，企業(yè)對于開拓企業(yè)外部市場、尋找到目標(biāo)客戶的需求愈發(fā)的強(qiáng)烈。而對于當(dāng)今企業(yè)來說，如何以最低成本的方式，更加精準(zhǔn)快速的找到自己的目標(biāo)客戶，成為了企業(yè)發(fā)展的重中之重。
在王祥宇看來，CRM從誕生的第一天起，無論是做marketing還是做售后服務(wù)，本質(zhì)都是相同的——如何去管理好客戶。進(jìn)入新品牌時(shí)代，“管理”這個詞也順應(yīng)時(shí)代變成了“良好互動”。在王祥宇看來，企業(yè)如何做到在正確的時(shí)間、向正確的人傳遞信息，才是新時(shí)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的要義。“企業(yè)只有做到有效推廣，才能在避免打擾用戶的前提下實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，若沒有足夠量級的大數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)積累的支撐，這之中的度很難把握?！?/p>
為什么是“S”CRM
“CRM需要一個載體?！蓖跸橛顚ν斜染W(wǎng)記者表示，在國外，CRM的載體是郵件，人們?nèi)粘Ｉ钪斜３种榭脆]件的習(xí)慣，甚至還會通過郵件聊天，外國人對于郵件的粘性由此可見。
“那在中國，能夠觸達(dá)最深處、能被控制又能不騷擾用戶的載體是什么？在我看來，是社交媒體，尤其是新聞性沒那么強(qiáng)的新聞媒體?！痹谕跸橛羁磥?，SCRM是未來中國CRM發(fā)展的風(fēng)向，而這個“S”，就是社交。
“企業(yè)間的溝通是通過人與人的溝通來實(shí)現(xiàn)的，看似完成了閉環(huán)，實(shí)際上是一個封閉的行為，是個孤島?！痹谕跸橛羁磥恚⑿排cQQ發(fā)展至今，已不再是單純的信息軟件，因?yàn)殡S著工作與生活在微信與QQ上的交織，B和C的界限已不再明顯。因此依托社交的CRM，為企業(yè)打開了一扇新的獲客大門。
王祥宇表示，在社交時(shí)代，無論是對企業(yè)的客戶留存來說還是對客戶的體驗(yàn)來說，N對N的溝通方式都是最為有效的，CRM管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)，而SCRM強(qiáng)調(diào)的則是以消費(fèi)者為核心，是對社交渠道到達(dá)和互動的管理能力。在王祥宇看來，無論是從國外CRM發(fā)展的趨勢抑或是中國目前企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢來看，SCRM都將是大勢所趨。
