“沒有傳統(tǒng)的企業(yè)，只有傳統(tǒng)的思維”

為什么要用“傳統(tǒng)”來形容旅行社？實際上人們在談論“傳統(tǒng)旅行社”的時候，更多的是說旅行社企業(yè)經營乏善可陳，完整的錯過了10年前中國OTA崛起的機會，也沒搭上移動互聯網快車，流量紅利卻結束了，如今面對國內消費升級大潮、越來越年輕的客戶，旅行社企業(yè)如何發(fā)揮優(yōu)勢在新形勢下破局，提高盈利能力？

旅游作為體驗經濟，無論行前、行中，都要求旅游企業(yè)提供周到的服務，而提供這些服務都需要人工參與來完成，有溫度的服務始終是旅游銷售中的關鍵因素，而這正是傳統(tǒng)旅行社可以把握的機會。

旅游產品的銷售本質上與百貨零售是一個道理，對于消費者而言，他們關心的是能否方便地買到“質優(yōu)價廉的產品、服務”，至于這個產品是從電商渠道購買的，還是從實體渠道購買的，并不是他關心的重點，這些都只是手段而非目的。零售企業(yè)應該充分利用不同渠道的優(yōu)勢去做服務組合，比如說電商渠道的優(yōu)勢在營銷效率，而實體渠道的優(yōu)勢在于客戶體驗，為消費者提供一個整合性的用戶體驗。

如今，線上、線下融合發(fā)展已成必然趨勢，OTA等在線旅游的崛起一定程度上打破了原來旅游產品銷售價格信息不對稱的局面，客人可以方便地對同一個目的地產品進行網絡比價、查詢，使得不同供應商的同類產品價差趨于最小甚至消失。結果價格透明、同質化現象在所難免。

旅行社的轉型與升級

線上旅游企業(yè)獲客成本高企，線下企業(yè)則面臨著單店收入規(guī)模天花板、品類豐富度限制，無論是線上還是線下旅游企業(yè)均受困于獲客、銷售增長困境，“旅游新零售”出現的重要意義是讓人們重新思考如何在快速變化的商業(yè)競爭中獲取競爭優(yōu)勢，取得新的增長，重新思考傳統(tǒng)“零售”的升級與轉型。

我行集團總裁、66hao創(chuàng)始人黃志文（曾任職中國港中旅集團10年，擔任芒果網總裁、青芒果旅行網董事長）認為，旅行社企業(yè)的客戶服務價值依然是其最大價值，但是旅行社需要回歸其專業(yè)定位，找準自己的發(fā)展定位之后再開展新的轉型和升級。

按照主營業(yè)務，旅行社的定位可劃分為四種，1、面向C端進行銷售獲客的以零售為主的旅行社，比如中國國旅、康輝、春秋國旅、旅游百事通等眾多連鎖門店；2、專線產品型旅行社，把地接社產品包裝組合起來，比如馬爾代夫專線、東南亞專線、日韓專線、澳新專線批發(fā)商等；3、地接社，主要負責目的地服務或者是旅游運營商，2015年11月眾信戰(zhàn)略投資的美國天益游旅游集團、攜程戰(zhàn)略投資的美國兩大地接社海鷗假期和縱橫旅游都屬于地接社。4、綜合型旅游集團，主要是指批零一體，覆蓋上游資源和下游渠道，比如眾信集團、凱撒旅游、TUI等。

目前，國內有超過26000家注冊旅行社企業(yè)，其中大部分旅行社規(guī)模偏小，屬于面向C端的銷售旅行社，“散、小、弱”一直是國內旅行社的產業(yè)特點。

黃志文認為，“旅游新零售所指的“渠道”并不僅局限于傳統(tǒng)門店、網絡預訂等特定機構，獲客的場景將多元化，微信小程序或許會有意想不到的作用。在運營上，未來取得增量客戶將越來越難，因此，挖掘存量客戶價值、提供增值服務的能力將愈加關鍵，旅行社將轉型為以服務來獲利，強調品牌、有溫度的服務機構?！?/p>

這也意味著新形勢下，將更加考驗旅行社的運營能力，隨著自由行占比擴大，為了保障服務質量和效率，旅行社需要增強服務能力、擴大產品豐富度，在供應鏈方面進行升級。但技術開發(fā)并不是旅行社的強項，而旅游B2B企業(yè)的出現為行業(yè)效率提升帶來了可能。

此前，執(zhí)惠曾報道過多家針對旅行社運營效率提升、供應鏈優(yōu)化的旅游B2B創(chuàng)業(yè)企業(yè)，它們在資本市場也受到了很大認可。

近幾年，旅行社出境游業(yè)務規(guī)模迅速增長，境外酒店資源采購量顯著增加，而海外酒店資源龐大、分散、信息碎片化嚴重，如何盡可能低成本、高效地采購到合適的酒店資源是許多旅行社企業(yè)面臨的經營難題，而酒店B2B批發(fā)商道旅、好巧網、蘑菇旅行等企業(yè)為旅行社帶來了新的解決方案，使得旅行社采購酒店資源時可以多方比價、覆蓋范圍廣，酒店描述信息更加準確詳細。泰坦云是一家旅游技術公司，致力于各類旅游機構的在線化和電商化問題，其在酒店B2B分銷技術、旅游度假營銷等方面促進了旅行社、OTA供應鏈效率提升。為了提高旅行社線路定制效率，旅行技術公司妙計推出“妙計+”，基于強大的智能算法，高效完成包含機票、酒店、車票的線路定制；路書則推出了定制游SaaS平臺——路書云·TOS系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以為旅行社提供現成的線路行程規(guī)劃方案，節(jié)約時間。

為了豐富旅行社的產品供給，我行集團在去年7月推出了全球目的地參團供應系統(tǒng)66hao，為國內在線及傳統(tǒng)旅行社提供海外多目的地當地參團產品及延伸服務。66hao的定位是海外目的地參團供應商——“旅行社的采購經理和IT經理”，通過該采購系統(tǒng)，注冊旅行社可以直接代理銷售全球各地數量眾多的目的地參團產品，在銷售的同時看到每一單產品的利潤。

旅行社的采購經理和IT經理

黃志文告訴執(zhí)惠，隨著出境自由行規(guī)模擴大以及中國游客出境旅行經驗越來越豐富，目的地參團正成為出境游客旅行新的選擇，但當前國內出境游產品主要以出發(fā)地參團為主，搭配了機票和地接服務，發(fā)團時間相對固定，為了保障較高上座率，團期間隔可能會較長，產品豐富度可能也會受到影響。但現在隨著個人旅游簽證申請難度降低、機票價格開始出現團散倒掛，這為目的地參團業(yè)務發(fā)展帶來了機遇。66hao就像一個覆蓋全球多個目的地的境外參團成品庫，一站式完成采購、銷售和核算及銷售數據分析，黃志文透露，“使用該采購系統(tǒng)后，對于大部分旅行社來說，可以降低至少一半計調、采購人力成本支出，產品覆蓋度卻可以擴大數十倍，從而提升旅行社供應鏈效率?！?/strong>

目的地參團的優(yōu)勢

目的地參團業(yè)務指的是客戶自己到達境外目的地后，在當地選擇自己想要參加的團組參團?？蛻糇孕谐鼍?，在境外參團，參團后在境外離團，再自行回國。

歐洲地接社開元周游副總裁丁佳告訴執(zhí)惠，“與普通國內參團的團組業(yè)務相比，目的地參團業(yè)務最大的優(yōu)勢就是行程靈活。這主要是由于客戶走這兩種不同形式的團組，所辦理的簽證類型不同。普通旅行社團組業(yè)務辦理的ADS團體旅游簽證，這類簽證要求整團客人必須團進團出，中途不能脫團，也不能改變任何行程，甚至于中途更換酒店，都需要和使館報備。但境外參團不同，辦理的是個人旅游簽證或者商務簽證?？腿嗽诰惩饪梢苑浅ｌ`活的安排自己的行程，可以隨時隨意變化，不受簽證限制。而且目的地參團一般來說團期會更靈活，比如我們歐洲的團組，在旺季的時候幾乎每天都有發(fā)團，可以給客戶更多的選擇空間?！?/p>

目的地參團的另外一個顯著特點是旅游目的地選擇更加多樣、靈活，可以任意拼接。丁佳表示，國內旅行社常規(guī)的團組基本上是歐洲三國、五國、八國游等等。選擇了一個團組，就是固定的這幾個地方。而境外參團，客戶可以選擇歐洲幾國游，也可以選擇某國一地，或者某城市一日游。在不包括機票的情況下，目的地參團的價格看上去很有吸引力，由于是海外地接社做的一手價格，相比國內同業(yè)價格也有一定優(yōu)勢。

隨著螞蜂窩、窮游等諸多旅游攻略網站的發(fā)展，游客了解境外旅游目的地的渠道更多，而且了解的也更深入，很多特色的非常規(guī)景點也被游客所熟知，但國內旅行社的常規(guī)團組無法滿足這部分需求，而目的地參團補足了這樣的缺點。

此外，相對于純自由行來說，也省去了很多自己做行程規(guī)劃的麻煩，尤其是解決了當地短途酒店到景點的小交通問題，而且價格也比純自由行要便宜。

66hao希望通過為旅行社或有客戶資源的機構提供一手的地接社目的地參團資源，豐富現有旅行社的產品供給，同時在價格和行程靈活性上吸引消費者。

黃志文透露，66hao不僅覆蓋了數量眾多的海外地接社，而且所有產品均實現直采。為了保障服務質量，66hao建立了買手評分和用戶投訴反饋機制，保持對眾多地接社進行篩選。在已有的旅行社客戶反饋中，門店銷售的轉化率提升了10倍以上，傭金回報亦提升3倍以上。

目的地參團能否為旅行社帶來新轉機

游客的需求越來越個性化、多樣化，旅行社只有在產品類型上滿足更多的客戶，才能最大化自己的收益。從滿足游客個性化需求方面來說，目的地參團業(yè)務兼顧了自由行和跟團游二者的優(yōu)勢，對于喜歡自由行的游客來說，目的地參團省去了他們境外目的地行程規(guī)劃和當地交通問題，也會節(jié)省一部分旅行花費，看上去實惠；對于跟團游客來說，如果有一定旅行經驗，可以擁有更加豐富的團期選擇和靈活的行程安排。

對于經營主體旅行社來說意義可能更大。當前，旅行社行業(yè)主營產品毛利水平在6-7%左右，批零一體的綜合旅游集團其旅行社零售業(yè)務毛利水平在12-15%左右，出境游產品中的機票、地接費用十幾年來沒太大變化，但是最近幾年人工成本飆升、流量成本飆升，現有旅行社運營模式下，毛利提升空間已經很小。對于眾多旅行社來說，提升毛利的直接方式在于資源直采，但這種方式并不現實。如果旅行社直接對接海外地接社，沒有中間商，目的地參團業(yè)務或許可以為旅行社毛利率提升帶來轉機。

自由行比例擴大將促進目的地參團業(yè)務發(fā)展，目前攜程等OTA已經上線了相關目的地參團產品，目的地參團會逐步替代常規(guī)跟團游產品嗎？

黃志文表示這二者間的關系類似于“高鐵與飛機”之間的關系，二者會長期并存。

丁佳認為，“目的地參團產品是對國內旅行社銷售常規(guī)產品的一個很好的產品類別補充，畢竟客戶的需求在變化，不可能總是只提供一類產品。此外，客戶的需求多種多樣，永遠有需要普通跟團游的客戶，也會有自由行的和境外參團的需求，因此，二者不會出現替代?！?/p>

據執(zhí)惠了解，目前選擇目的地參團的游客主要來自一、二線城市，目的地參團業(yè)務對于許多旅行社經營者來說還很陌生，游客當然也欠缺了解，但隨著自由行的普及發(fā)展，常規(guī)跟團游產品并不能滿足越來越多經驗豐富的中國游客需求，目的地參團產品將是一個很好的補充，或許將為旅行社的產品服務轉型升級提供助力。

旅游產業(yè)效率提升與創(chuàng)新

《十三五旅游發(fā)展規(guī)劃》中指出我國旅游產業(yè)亟需轉型升級、提質增效，旅游供給側結構性改革仍需繼續(xù)推進。如何解決國內旅游市場供需錯配問題？文旅大消費產業(yè)需要在資源重組、產品、營銷渠道、資本模式等方面進行創(chuàng)新，一些能夠帶來效率提升的旅游B2B企業(yè)將發(fā)揮重要作用。