人人都是產(chǎn)品經(jīng)理是中國最大最活躍的產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、交流、分享社區(qū)。集媒體、社區(qū)、招聘 、教育、社群活動(dòng)為一體，全方位服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理。本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū) 作者：艾老思，前騰訊首席敏捷管理教練，“極速產(chǎn)品研發(fā)”方法論創(chuàng)立者；原創(chuàng)發(fā)布。轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。
請(qǐng)注意2B產(chǎn)品經(jīng)理不是罵人??！而是指做企業(yè)產(chǎn)品的2B產(chǎn)品經(jīng)理。（怎么感覺還是有點(diǎn)怪，干這行真吃虧）
艾老思認(rèn)為2B產(chǎn)品經(jīng)理是宇宙里最苦逼的產(chǎn)品經(jīng)理！他們有三大苦難（排名不分先后）：
1、自己做的產(chǎn)品，自己永遠(yuǎn)也用不上
正如金蝶李帆老師講到的：“做了十幾年2B軟件產(chǎn)品，難以成為最終用戶。但是即便2B，也必須要有用戶的思維和最接近用戶的方法，否則做的產(chǎn)品只是紙上談兵。所以，靠自己?jiǎn)未颡?dú)斗是不行的，必須借助外腦?！?/p>
2、客戶和用戶分離，到底該聽誰的？反正自己說話不管用
艾老思也在后援團(tuán)里說過：
“2B表面上是服務(wù)客戶，但再往前挖一層，可能會(huì)有兩種情況。如果2B產(chǎn)品是給自己企業(yè)用的，例如OA，真正的用戶是客戶企業(yè)的實(shí)際使用用戶。如果2B產(chǎn)品是給自己的客戶用的，例如訂貨系統(tǒng)，真正的用戶是客戶的客戶，甚至是客戶的客戶的用戶?！?/p>
3、客戶要求極高，容錯(cuò)度極低
相比2C用戶，2B客戶那要求可是相當(dāng)高。每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)反復(fù)確認(rèn)。更重要的是不！能！出！錯(cuò)！誰都擔(dān)不起這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。很多時(shí)候我們要花費(fèi)了80%的時(shí)間在20%的細(xì)節(jié)上反復(fù)調(diào)試修改。
難怪無數(shù)2B產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)去羨慕2C產(chǎn)品經(jīng)理作上帝的感覺……
艾老思后援團(tuán)里的岳三峰老師對(duì)二者的總結(jié)非常精彩：
“2C的是用戶，和2B的是客戶，區(qū)別還是非常大的。一個(gè)是要讓用戶爽，一個(gè)是要讓客戶贏；一個(gè)是瞬間體驗(yàn)決策，一個(gè)是集體決策；引發(fā)內(nèi)部的組織方式也不同，一個(gè)是小團(tuán)隊(duì)獨(dú)立作戰(zhàn)就可以搞的定，一個(gè)是必須多團(tuán)隊(duì)協(xié)同。”
很多年前，我被關(guān)在江蘇泰州的一個(gè)小黑屋里，和3個(gè)同學(xué)在老師的帶領(lǐng)下，一起開發(fā)一款偉大的產(chǎn)品——某藥廠ERP系統(tǒng)！
相比最牛叉的ERP——SAP，我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是“定制化”。上線前我們完全根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特征進(jìn)行定制，每一個(gè)字段都可以定制。上線后客戶說要什么報(bào)表，我們就能迅速開發(fā)一個(gè)。在這個(gè)過程中，我們既是碼農(nóng)，又是產(chǎn)品經(jīng)理，我們需要不斷的收集需求、溝通需求、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、培訓(xùn)使用……
絕對(duì)的以客戶為中心。但是以客戶為中心，并不代表客戶滿意。我們遇到過至少以下N種情況：
接口人A告訴你，他可以全權(quán)代理所有內(nèi)部需求，不必去和部門溝通。
業(yè)務(wù)部門員工B告訴你，他非常忙，沒時(shí)間跟你溝通需求。
員工C告訴你，我需要請(qǐng)示我們領(lǐng)導(dǎo)，時(shí)間過了一周。
員工D熱情的告訴你他的需求，但是他的需求只是“他的需求”
員工E堅(jiān)定的告訴你，我們要的就是這個(gè)，但是做出來說不對(duì)
你問員工F需要什么，他告訴你，一切都挺好啊
你問員工G我們可以幫你簡(jiǎn)化現(xiàn)在工作，他告訴你，省省吧，別來折騰我們了
……
難吧？這些難題逼退了很多人對(duì)真相的追求。傳統(tǒng)的需求調(diào)研、需求分析，重點(diǎn)都放在客戶代表身上，間接獲取用戶。真正面對(duì)用戶的時(shí)候一般是比較粗略的。一個(gè)重要的原因是驗(yàn)收項(xiàng)目的是客戶代表。但每天要用一百遍的是內(nèi)部用戶，他們才決定了我們的產(chǎn)品是否能夠用好，帶來好口碑。但他們的需求如上所述，實(shí)在難以洞察。
第一步：要搞清楚的是用戶有哪些？
財(cái)務(wù)軟件的用戶可不只是財(cái)務(wù)人員，至少還會(huì)涉及領(lǐng)導(dǎo)查看報(bào)表、業(yè)務(wù)部門提交單據(jù)、IT部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)安全和權(quán)限。
一定要搞清楚除了核心角色以外所有關(guān)聯(lián)角色，哪怕是不使用產(chǎn)品的人，如果與該核心角色有利益關(guān)系，那么他們也是我們的間接用戶。因?yàn)樗麄兊男枨蠛芸赡軙?huì)左右核心角色工作業(yè)績(jī)。
第二步：他們的滿意度來源是什么？
識(shí)別出所有不同類型用戶的滿意度來源，例如他們的KPI、經(jīng)濟(jì)收益、工作負(fù)荷等。如果不是顯性的滿意因素，那么就需要通過分析他們的核心工作場(chǎng)景來獲得他們工作中的痛點(diǎn)，解決他們的痛點(diǎn)將會(huì)獲得他們的滿意。
第三步：用戶類別優(yōu)先級(jí)是什么？
如果你識(shí)別出的用戶少于3類，那么你應(yīng)該還沒識(shí)別全，通常我們能夠識(shí)別出超過8類以上的用戶類別。我們?nèi)孀R(shí)別是為了找到最重要的用戶。所以我們要對(duì)用戶類別進(jìn)行強(qiáng)制排序，然后選出最重要的1~3類用戶，作為我們的核心用戶。
第四步：找到他們的利益共同點(diǎn)
找到3類核心用戶的利益共同點(diǎn)，作為他們之間的連通紐帶，這個(gè)將是我們的工作核心，一旦滿足，我們將同時(shí)收獲三類用戶的滿意度。
第五步：識(shí)別關(guān)鍵產(chǎn)品特性
需求與特性區(qū)別是，需求是原本的訴求，而特性是滿足需求的實(shí)現(xiàn)方式或者解決方案，所以當(dāng)我們識(shí)別出核心用戶的需求之后，就需要想辦法解決他們的需求，制定出關(guān)鍵的產(chǎn)品特性。
第六步：繪制特性地圖
對(duì)特性進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序是比較常規(guī)的做法，但是特性之間是有依賴關(guān)系的，我們需要結(jié)合這兩個(gè)參數(shù)，繪制出特性地圖。
第七步：強(qiáng)制拆分成三期規(guī)劃
對(duì)特性地圖中的幾十個(gè)特性，進(jìn)行強(qiáng)制分期，找到邏輯間隙，劃分開來，然后把焦點(diǎn)放在第一期上。
第八步：第一期強(qiáng)制拆分周粒度版本
再對(duì)第一期的特性進(jìn)行細(xì)化和再拆分——特性裂解。把粒度降到最低可驗(yàn)證規(guī)模。
然后以周為單位進(jìn)行開發(fā)。
第九步：與核心用戶每周驗(yàn)證中間成果
周迭代的核心目的是要求強(qiáng)制加速反饋驗(yàn)證的速度，保證至少每周一次對(duì)結(jié)果的驗(yàn)證，加速我們用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的速度。
第十步：迅速調(diào)整后續(xù)特性與規(guī)劃
基于用戶的反饋，對(duì)好的特性保留，錯(cuò)的特性刪除，差的特性改進(jìn)，用最快速度進(jìn)行調(diào)整，并體現(xiàn)在下一周的迭代里。對(duì)于重大調(diào)整還需要調(diào)整產(chǎn)品整體規(guī)劃。
為什么做不到？
以上方法也許你知道，或者自己也能想到，但是為什么做不到呢？
這一部分才是重點(diǎn)。
大多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理是將前四步合并為“需求分析”一步，而且由大量主觀、片面、離散信息組成，更未經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)論證，僅僅是通過簡(jiǎn)單的群體決策或上級(jí)決策，得出結(jié)論。
第五步則由“撰寫產(chǎn)品規(guī)格說明書”代替，這可能是花費(fèi)時(shí)間最多，評(píng)審次數(shù)最多的步驟，但實(shí)際并沒有什么價(jià)值，因?yàn)槲臋n中通常存在大量bug，甚至是邏輯缺陷。更悲催的是在后續(xù)開發(fā)過程中，沒有幾個(gè)人領(lǐng)會(huì)說明書的每個(gè)設(shè)計(jì)初衷。
后五步，則通常省略，直接用幾個(gè)月甚至一兩年時(shí)間一次性做完，推給市場(chǎng)，用市場(chǎng)檢驗(yàn)，用數(shù)據(jù)說話。然而檢驗(yàn)的結(jié)果通常是打臉。返工、調(diào)整、撕逼、扯皮……噩夢(mèng)開始。
沒有什么可以化身用戶的辦法，你就是你，是顏色不一樣的煙火。承認(rèn)自己是常人，就按常人的辦法——科學(xué)理性的方法一步一步老老實(shí)實(shí)的做，一定能成，這個(gè)事并沒那么難。
