【編者按】觀麥從2016年11月份開始開放食材配送ERP，結(jié)合自己做“小農(nóng)女”的經(jīng)驗(yàn)，和業(yè)內(nèi)同行的大量深入交流，更深刻地了解到這個(gè)行業(yè)的復(fù)雜之處。觀麥深耕食材配送的ERP，并將其精細(xì)化、SaaS化、服務(wù)化，確實(shí)帶來了客戶滿意度的提升。當(dāng)然更深入的結(jié)果還有待觀麥繼續(xù)探索，也非常希望下一次能夠與業(yè)內(nèi)同行繼續(xù)分享。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，打著“互聯(lián)網(wǎng)+”名號的企業(yè)ERP又掀起一波新的浪潮。食材配送歸屬于食品流通，體量巨大，也少不了大批競爭者涌入。
其中比較有競爭力的企業(yè)分為兩種，一種是既有傳統(tǒng)ERP廠商的轉(zhuǎn)型；另一種是食材B2B企業(yè)開放SaaS服務(wù)。隨著對市場逐漸教育和食材配送從業(yè)者有意識的靠攏，這些玩家們開始攻城略地，打算利用互聯(lián)網(wǎng)工具繼續(xù)去改造一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)、開拓一個(gè)新的藍(lán)海市場。目前來看，無論哪家產(chǎn)品都很相似，即針對當(dāng)前的食材配送行業(yè)，將下單、采購、進(jìn)銷存、分揀、配送等每一個(gè)環(huán)節(jié)信息化、模塊化，通過消除各個(gè)環(huán)節(jié)的信息不對稱來提升整體供應(yīng)鏈的效率。
這個(gè)產(chǎn)品邏輯看似簡單，但實(shí)際的情況并非如此？筆者走訪了多家使用過各類食材配送ERP的配送商，得到的信息卻非常令人吃驚。
從ERP企業(yè)的角度來說，配送商個(gè)性化需求多，無法完全滿足。即好不容易滿足了一個(gè)客戶，另一個(gè)客戶的情況又有了新變化，需要修改產(chǎn)品才能滿足，這就需要公司持續(xù)投入大量的人力開發(fā)成本。就我所知，上海某家食材配送ERP企業(yè)，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)不同客戶間的需求差別太大，出于資金考慮，索性只接受和現(xiàn)有產(chǎn)品功能相匹配的客戶，不再迭代新版本。
從配送商的角度來說，ERP企業(yè)的辛苦并沒有得到他們的認(rèn)可。購買ERP之前，銷售說的天花亂墜，購買之后卻發(fā)現(xiàn)非常不接地氣，好多功能要么沒有，要么和企業(yè)的實(shí)際情況不符，強(qiáng)行適配軟件反而會增加更多的人力成本，得不償失。有些配送商因員工反抗聲音太大，甚至“自認(rèn)倒霉”，干脆停用系統(tǒng)，“就當(dāng)交了學(xué)費(fèi)，再也不踩互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)坑了”。
是什么造成了供需雙方不滿意？筆者先回溯到問題的本源—為什么食材配送商們需要使用ERP系統(tǒng)。
食材配送行業(yè)，看似和其他商品流通行業(yè)沒什么區(qū)別—畢竟食材也是一種商品。然而食材除了包含糧油干貨這類標(biāo)準(zhǔn)品，更多的是蔬菜、水果、肉禽蛋、水產(chǎn)等非標(biāo)品，這導(dǎo)致了行業(yè)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
蔬菜、水果等農(nóng)產(chǎn)品，因缺少品牌溢價(jià)，毛利一般只能維持在20%-30%左右，而且生鮮產(chǎn)品從地里采摘那一刻起，就開始產(chǎn)生損耗。特別是從批發(fā)環(huán)節(jié)進(jìn)入零售環(huán)節(jié)后，每一次搬運(yùn)，都會存在因水分蒸發(fā)、摩擦破損等原因?qū)е碌膿p耗，這些都需要配送商承擔(dān)。再除掉人工場地的費(fèi)用，通常凈利率只有個(gè)位數(shù)。
因此為了賺取足夠的利潤，配送商只能通過不斷地拓展客戶、增加可供應(yīng)品類，來提升交易流水，以達(dá)到企業(yè)的利潤要求。
食材配送作為一個(gè)勞動密集型的行業(yè)，從業(yè)人員文化水平普遍不高，因此很難用價(jià)值觀去管理。管理者只能更多地靠規(guī)章制度、甚至各種嚴(yán)厲的懲罰措施來約束員工行為，以防止“跑冒滴漏”。比如：但凡是經(jīng)營過水果的配送商，基本都遇到過“如何防止員工偷吃”這個(gè)難題。
因?yàn)閾p耗高，生鮮類食材很難保留庫存，所以配送商必須每天去農(nóng)批市場采購，而接單、分揀、配送也是每天工作的必要內(nèi)容。下圖是一個(gè)食材配送商的一天：
圖1：配送商的一天
二十四小時(shí)都有人在工作，老板不可能事事到場；而作為一個(gè)勞動密集型的行業(yè)，部門間的溝通全靠口述、手寫等方式，中間有什么貓膩，老板很難察覺。比如在采購員，尤其是手握現(xiàn)金的采購員，每天都面臨著很大的誘惑，而隨便貪污一點(diǎn)并不會有人發(fā)現(xiàn)，你覺得他們會怎么做？
品類繁多；行業(yè)從業(yè)人員文化素質(zhì)不高；每時(shí)每刻都有部門在工作，工作方式傳統(tǒng)粗放，這些都導(dǎo)致了一個(gè)問題：
食材配送企業(yè)的精細(xì)化管理難度非常大。
對于中大型的配送商來說尤其如此。
對于個(gè)體戶來說，利潤不是省出來的（降低費(fèi)用），是干出來的（提高毛利）。他們組織結(jié)構(gòu)簡單，費(fèi)用非常低。特別是夫妻店，可變動的費(fèi)用就是自己的勞動力，所以他們并沒有ERP系統(tǒng)的管理需求。
而對于中大型企業(yè)來說，利潤是結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)可以省出來的。特別是當(dāng)下中國的人力成本到達(dá)劉易斯拐點(diǎn)，越來越高。所以大企業(yè)非常希望借助互聯(lián)網(wǎng)工具，精細(xì)的管理每個(gè)環(huán)節(jié)，以達(dá)到提高效率、節(jié)省費(fèi)用的目的。
以上是食材配送行業(yè)的“原罪”，幾十年來都是如此。而近兩年，隨著互聯(lián)網(wǎng)對行業(yè)的洗禮，配送商也遇到了新的問題。
1、C端信息化倒逼B端的改革
比如食品安全日漸成為全民關(guān)注的問題，食堂的食材配送商必須要配合食堂，增加掃描二維碼查看食品安全檢測報(bào)告、追溯產(chǎn)地源頭等功能。
2、互聯(lián)網(wǎng)食材配送商的“鯰魚效應(yīng)”
隨著美菜、小農(nóng)女等互聯(lián)網(wǎng)食材配送商的加入，傳統(tǒng)配送商驚訝的發(fā)現(xiàn)，這些互聯(lián)網(wǎng)選手依賴著手里的信息技術(shù)和雄厚的資本，開始蠶食自己的市場，因此他們也需要武裝互聯(lián)網(wǎng)工具。
食材配送商開始積極尋找互聯(lián)網(wǎng)工具時(shí)，驚喜的發(fā)現(xiàn)，食材配送行業(yè)也有了自己的ERP，于是趕緊買來使用。但系統(tǒng)上線了才發(fā)現(xiàn)各種不合適，出現(xiàn)了大量文章開頭提到的問題。
是傳統(tǒng)的食材配送行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)無緣嗎？筆者認(rèn)為，更多的是ERP企業(yè)本身的誤區(qū)：
如果只是粗暴的給食材配送企業(yè)安裝一套系統(tǒng)，而沒有深入地針對行業(yè)做需求開發(fā)，這是很容易出現(xiàn)的情況。
據(jù)筆者的觀察，根據(jù)品類和客戶業(yè)態(tài)來分，可以分成生鮮（蔬菜水果、水產(chǎn)、肉類）、凍品、糧油干貨 × 酒店、連鎖餐飲、食堂、中小餐館，共12個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域都具有“高內(nèi)聚、低耦合”的特征，即每個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)相似度非常高（高內(nèi)聚），而領(lǐng)域間的業(yè)務(wù)差異性卻又比較明顯（低耦合）。
以商品庫管理為例，因配送商經(jīng)營的品類和客戶業(yè)態(tài)的不同，品類管理和價(jià)格管理會有巨大的差別，所以全都用一套ERP邏輯必然不合適。
品類數(shù)量：客戶業(yè)態(tài)相關(guān)，基本與該業(yè)態(tài)消費(fèi)者的高端性成正比，酒店＞連鎖餐飲＞食堂＞小餐館；
品類下的規(guī)格數(shù)量：品類相關(guān)，如凍品有非常多的包裝規(guī)格，而蔬菜就是只有一種規(guī)格—論斤賣（不考慮凈菜）；
定價(jià)難易程度：品類相關(guān)，不同規(guī)格、不同等級的海鮮和凍品，單價(jià)也不同；而蔬菜論斤賣，定價(jià)簡單；
定價(jià)頻率：客戶業(yè)態(tài)相關(guān)，酒店、食堂為了供貨渠道穩(wěn)定，往往與配送商簽訂合同，按月定價(jià)；而中小餐飲價(jià)格敏感，沒有穩(wěn)定的配送商，后者也不愿承擔(dān)價(jià)格波動的風(fēng)險(xiǎn)，所以按天定價(jià)；
定價(jià)方式：客戶業(yè)態(tài)相關(guān)，食堂客戶往往都是通過折扣率定價(jià)，而中小餐飲隨行就市。
這里只是拿商品庫管理舉例，如果大家想了解下單、采購、分揀、配送等模塊的分析，可以關(guān)注觀麥的公眾號。
有一個(gè)公式，新產(chǎn)品給客戶帶來的價(jià)值=新產(chǎn)品的價(jià)值-老產(chǎn)品的價(jià)值-付出的成本。食材配送商使用ERP的初衷是為了提高管理效率，所以我們應(yīng)該盡可能減少他們的麻煩（付出的成本）、更好的解決遇到的問題（提升新產(chǎn)品的價(jià)值）。
（1）作為解決問題的工具
在當(dāng)前信息爆炸的時(shí)代，信息的獲取越來越廉價(jià)，因此能夠解決問題的信息才有價(jià)值。所以ERP要從記錄數(shù)據(jù)的工具，轉(zhuǎn)變到解決問題的工具。
食材配送行業(yè)天然具有城市范圍內(nèi)的規(guī)模效應(yīng)，因?yàn)榕渌蜕痰牟少弫碓春涂蛻糍Y源一般都在一個(gè)城市內(nèi)，規(guī)模效應(yīng)帶來的成本和效率的優(yōu)勢一旦出了城市就不再具備。而在一個(gè)城市內(nèi)聚集了足夠多的食材配送商后，這些企業(yè)可以基于這種城市級別的規(guī)模效應(yīng)，聯(lián)合降低成本，產(chǎn)出更多利潤。比如集中所有配送商的采購需求進(jìn)行聯(lián)采，以獲得更高的議價(jià)能力；或者基于該城市食材配送行業(yè)各環(huán)節(jié)的統(tǒng)計(jì)水平，配送商更容易對自己表現(xiàn)不足的地方做改進(jìn)。是不是某些商品的采購價(jià)格還可更低些？是不是銷售商品的定價(jià)毛利偏低？當(dāng)然，這些都基于ERP系統(tǒng)長期留存的數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)分析。
（2）SaaS化
傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的部署，模式都非常重，需要布置專門的機(jī)房、購買服務(wù)器、安裝客戶端和服務(wù)器軟件、設(shè)置賬戶和密鑰等，這都帶來了維護(hù)的復(fù)雜性；與此同時(shí)，數(shù)據(jù)的安全性卻很難保證，曾經(jīng)有一家大型的配送商，使用某款知名的財(cái)務(wù)軟件時(shí)，因擔(dān)心數(shù)據(jù)丟失，每天要將所有的數(shù)據(jù)導(dǎo)出一份excel保存在電腦上，另外還要將所有的單據(jù)都再做一份紙質(zhì)版留存，導(dǎo)致使用系統(tǒng)后工作量反而翻了一倍。
而SaaS化可以省去這些麻煩，客戶不需要自己購買硬件設(shè)施，只要一臺可以上網(wǎng)的電腦即可；同時(shí)SaaS系統(tǒng)一般都是在公有云上運(yùn)行，公有云有比較完善的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，基本不會存在數(shù)據(jù)丟失的問題。
（3）重視員工的使用體驗(yàn)
ERP軟件在食材配送行業(yè)推廣時(shí)，一般會有以下四方影響決策：
發(fā)起者：請求企業(yè)購買或使用該產(chǎn)品的人（IT部主管或信息化負(fù)責(zé)人）
使用者：使用產(chǎn)品的人，通常他們會首先提出使用某產(chǎn)品的建議（各部門員工）
影響者：影響購買決策的非使用者（各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理）
決定者：最終拍板購買的人（老板）
ERP企業(yè)一般都比較重視老板和部門經(jīng)理的訴求，卻往往忽略員工的想法。但不要忘了，只有員工持續(xù)使用系統(tǒng)，才可以實(shí)現(xiàn)老板和部門經(jīng)理的訴求，所以很多ERP因?yàn)闆]有考慮員工訴求，遭到員工的堅(jiān)決抵制，導(dǎo)致ERP還未上線便已夭折的情況。而員工的訴求就是希望系統(tǒng)能夠簡單易懂、節(jié)省工作量。所以ERP在研發(fā)過程中，要堅(jiān)持用戶導(dǎo)向的原則，在保證功能的前提下，盡可能優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。
論中國用戶導(dǎo)向的鼻祖，當(dāng)屬唐朝大詩人白居易。相傳白居易每作一首詩就念給老年婦女聽，不懂就改，非常注重“用戶體驗(yàn)”。其實(shí)食材配送ERP軟件也是如此，既然是一款工具，就必須要考慮到使用者的文化背景和使用習(xí)慣，能夠讓他們快速上手，保證可用性。
可用性包括“別讓我想”和“別讓我累”兩部分，前者指每一個(gè)功能都可以“望文生義”，使用者即使初次接觸，也能理解個(gè)八九不離十；后者指對于每一個(gè)任務(wù)，使用者都能夠通過簡潔高效的操作完成。這兩個(gè)原則看似簡單，其實(shí)都想滿足并不容易。當(dāng)兩者發(fā)生沖突時(shí)，企業(yè)完善的售后服務(wù)就成為有力的補(bǔ)充。
傳統(tǒng)ERP售賣與SaaS服務(wù)最大的區(qū)別在于，傳統(tǒng)產(chǎn)品一旦售出，買賣雙方的關(guān)系就終止了；而SaaS服務(wù)則不同，在整個(gè)服務(wù)的存續(xù)期間，買賣雙方的服務(wù)關(guān)系會一直保持。SaaS的特點(diǎn)在于持續(xù)收費(fèi)，必須要注意維護(hù)客戶長期合作的感受，成為客戶的合作伙伴，并超過客戶的預(yù)期，長時(shí)間踐行“服務(wù)客戶”的理念。而這些客戶源源不斷帶來的不光是服務(wù)費(fèi)續(xù)費(fèi)，更有價(jià)值的是業(yè)內(nèi)口碑以及新客戶轉(zhuǎn)介紹。
除了正常的ERP上線支持以外，企業(yè)可以針對當(dāng)前配送商的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供線上ERP和線下流程的建議，甚至幫助企業(yè)制定相關(guān)的規(guī)章制度。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以降低配送商IT化的難度，也可以拉近系統(tǒng)與員工的距離，減少員工的抵觸情緒。
