B2B買家被Amazon Business寵壞了。

根據(jù)Avionos的報(bào)告-Positioning Strategic B2B Ecommerce In A Digital-First World

B2B買家希望擁有賣家個(gè)性化的、24/7的數(shù)字客戶服務(wù)。

這份針對(duì)150位B2B買家開展的調(diào)查報(bào)告顯示,60%受訪者希望得到無縫的客戶體驗(yàn);47%受訪者希望賣家能夠無時(shí)無刻即時(shí)響應(yīng)其需求。

與此同時(shí),47%受訪者希望這些傳統(tǒng)企業(yè)能夠像互聯(lián)網(wǎng)原住民——谷歌、亞馬遜那樣敏捷。

在針對(duì)Amazon Business上采購行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn),30%受訪者通過其開展大量采購。25%受訪者認(rèn)為其為改變其采購行為。23%受訪者會(huì)分別在Amazon Business和其他供應(yīng)商處進(jìn)行采購;22%受訪者僅從獨(dú)立供應(yīng)商處完成采購。

31%的初次采購者,和28%的復(fù)購客戶認(rèn)為個(gè)性化產(chǎn)品和價(jià)格(階梯)很重要。

不過要注意,以下痛點(diǎn)對(duì)于買家完成采購非常重要:

1) 缺乏產(chǎn)品特性信息(產(chǎn)品參數(shù),顏色等等)——46%

2) 錯(cuò)誤的產(chǎn)品信息——32%

3) 與需求匹配度低的產(chǎn)品信息——29%

4) 缺乏其他客戶的評(píng)價(jià)——29%

5) 缺少產(chǎn)品圖片——24%

6) 缺少產(chǎn)品視頻——19%

而下面的內(nèi)容形式是受訪者認(rèn)為交易性郵件,或者其他形式溝通中應(yīng)該提供的

1) 訂單和物流信息的更新——59%

2) 客戶服務(wù)支持——59%

3) 企業(yè)賬戶管理能力(如對(duì)采購人、采購物品的授權(quán))——55%

4) 歷史訂單——54%

5) 及時(shí)的庫存信息——53%

6) 可查詢的客戶行為記錄——52%

7) 產(chǎn)品推薦——30%

“經(jīng)過多年發(fā)展,B2B電子商務(wù)正在‘消費(fèi)者化’”,Avionos總裁 Scott Webb表示,“而這只是個(gè)開始,真正的B2B線上行為正在出現(xiàn)。盡管現(xiàn)在開始強(qiáng)調(diào)使用上的簡(jiǎn)便性,但更為重要的是,線上體驗(yàn)需要尊重B2B業(yè)務(wù)關(guān)系的復(fù)雜性,并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)融入其中”。

以下是Avionos的報(bào)告全文: