產(chǎn)品由兩部分構(gòu)成，一部分叫“商品”，在交易過程當(dāng)中買賣的有形實(shí)物叫“商品”，另一部分是圍繞商品交易交付過程中附加的服務(wù)，“商品+服務(wù)”才是產(chǎn)品。商品只解決功能問題。例如我買了一個(gè)剎車片，解決我汽車制動(dòng)的問題，或者說安全的問題。但是如果在解決這個(gè)商品功能的前提下，加上服務(wù)就是帶有情感的產(chǎn)品了?？当娨恢弊非笞龊卯a(chǎn)品，從開始就是“商品+服務(wù)”的思路。我們一直在思考怎么讓自己的產(chǎn)品更加人性化，更加有創(chuàng)意。
康眾做汽配B2B平臺(tái)，并不僅僅是給我們的B端用戶一個(gè)商品去賣，我們會(huì)加上服務(wù)，商品容易價(jià)格透明，而服務(wù)可以千變?nèi)f化。我們經(jīng)營(yíng)的都是國(guó)內(nèi)外知名品牌的商品，互聯(lián)網(wǎng)上價(jià)格非常透明，我們沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，如何做到技高一籌？只有靠服務(wù)，加上服務(wù)才能創(chuàng)造差異化。
早期很多汽修店都要自己去買貨，康眾提供送貨上門服務(wù)。從開始騎自行車、開車送，到現(xiàn)在主要是騎電瓶車送。原來特殊情況下還試過坐公交送。很多老板看到康眾的員工坐公交車都能給我送來，帶有另外一種感情，寧愿貴一點(diǎn)也愿意找康眾合作。其實(shí)這就是把商品加入了情感的色彩。
李善友講過一個(gè)概念，他說：“產(chǎn)品等于功能乘以情感的平方”，我認(rèn)同他這個(gè)觀點(diǎn)，當(dāng)然首先要解決功能問題。
我們下游客戶是一個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，在服務(wù)上要充分發(fā)揮創(chuàng)造性?？当妼?shí)行配送服務(wù)之后，很多同行都開始送貨上門。我想僅僅送貨上門是不夠的，我們要再延伸一步，送完貨之后還要做產(chǎn)品上架。消費(fèi)品零售業(yè)早期有過三定原則“定時(shí)、定點(diǎn)、定量”，比如定時(shí)每一個(gè)小賣店按一定的數(shù)量把方便面和水?dāng)[好，缺貨既補(bǔ)，我們也把它用在汽車后市場(chǎng)上。
產(chǎn)品上架不是簡(jiǎn)單地把貨送到并擺在貨架上，要擺在什么樣的位置？整箱的東西要不要給人家開箱？……這些都是有講究的。如果我們送一整件的貨，別人送過去放在那兒就走了，我們的人要不要把箱子拆開呢？當(dāng)然要打開。相似的產(chǎn)品，一箱沒打開，一箱是開的，你說大家愿意用哪個(gè)？當(dāng)然他愿意用已經(jīng)拿出來擺好的，這就是在商品里面加入了服務(wù)的內(nèi)容。
后來很多同行又開始做產(chǎn)品上架，我們就思考再延伸一步，產(chǎn)品送貨上門不夠，產(chǎn)品上架還不夠，我們能不能做一個(gè)貨架整理呢？再延伸一次怎么樣呢？我干脆幫助修理廠做盤點(diǎn)。
我們很多員工會(huì)幫修理廠完成盤點(diǎn)的工作，與之俱來的效益就是缺貨我們可以直接補(bǔ)上。這個(gè)服務(wù)總結(jié)成四步：“送貨上門、產(chǎn)品上架、貨架整理、獲取訂單”。我們把這個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)所有的業(yè)務(wù)員掌握這個(gè)流程，如果沒有完成這個(gè)流程，產(chǎn)品就是不完整的。
很多修理廠非常喜歡康眾的員工，也愿意讓他們過來。早期大部分修理廠還不愿意對(duì)外開放倉庫，隨著合作服務(wù)的深入，一來二去越來越多的客戶主動(dòng)邀請(qǐng)我們的業(yè)務(wù)員，有的給我們店里打電話找康眾的業(yè)務(wù)員，希望我們幫忙整理庫房，還曾經(jīng)有客戶送來錦旗以示感謝。
我們?cè)谧霎a(chǎn)品的時(shí)候，要思考你的產(chǎn)品在功能之外的創(chuàng)意是什么，因?yàn)樗猩唐饭δ苄缘臇|西，你有的別人也都能有。2014年我開始籌建F6公司，F(xiàn)6是一家為下游客戶提供Saas產(chǎn)品的軟件公司。F6成立的時(shí)候，我們給修理廠提供的Saas系統(tǒng)，是一套云端的維修系統(tǒng)解決方案。我曾經(jīng)開發(fā)過系統(tǒng)，也知道我們想到的任何功能，推出來別人一周就能復(fù)制，根本不能形成壁壘。
怎么樣加入更多情感和創(chuàng)意在里面呢？F6是一套系統(tǒng)，但開始我們招聘了六個(gè)技師做維修應(yīng)用數(shù)據(jù)，做別人沒有的應(yīng)用數(shù)據(jù)。我對(duì)六個(gè)技師有嚴(yán)格要求，第一是不能離開現(xiàn)場(chǎng)，不能離開修理廠。我發(fā)工資，在別的修理廠里無償給人家打工。第二個(gè)，要能寫，要能把你修車的所有過程標(biāo)準(zhǔn)化寫出來。第三個(gè)，可以隨時(shí)開講。到今天，已經(jīng)有八個(gè)能寫能講能干的高級(jí)技師，都是每個(gè)車系里面全國(guó)最頂尖的水平。
這些數(shù)據(jù)市場(chǎng)沒有，4S店有但4S店不透明，大量的社會(huì)修理廠有需求。我看過一些修理廠卸軸承卸不下來，用大錘砸，車主看著心里能舒服嗎？應(yīng)該有一個(gè)工具，用液壓壓下來。
從2015年開始我們一直做到去年（2017年）才發(fā)布，到今天F6不是系統(tǒng)做得最好，但那套數(shù)據(jù)每個(gè)月有將近100多萬次的查詢量，明年數(shù)據(jù)收入估計(jì)能超過一千萬。今年一上線，公眾號(hào)粉絲一年從9000漲到十幾萬，都是精準(zhǔn)的技師粉絲。所以，要研究產(chǎn)品、研究功能，更要研究功能之外的服務(wù)是什么？
汽車零部件那么多，很多都是千萬級(jí)、上億級(jí)SKU，但是修車需要那么多零部件嗎？我們?cè)?jīng)在車間實(shí)地深入調(diào)研，在不同的修理廠統(tǒng)計(jì)修車真正用的零部件有多少種？盡管全國(guó)有幾千種車輛，不同的車系，但是我發(fā)現(xiàn)輪胎都是輪胎，剎車片都是剎車片，只是型號(hào)不一樣而已。實(shí)地調(diào)研結(jié)果顯示，修理廠使用的零部件大概就在120種左右，其他大部分品類不需要你研究的。
我們就要斟酌，這120個(gè)品類當(dāng)中優(yōu)先做什么？我畫了一個(gè)圖，橫坐標(biāo)是SKU，縱坐標(biāo)表示交易頻次。像輪胎、機(jī)油就屬于交易頻次比較高，SKU比較少的，特點(diǎn)是毛利率低，競(jìng)爭(zhēng)比較大，且容易被電商顛覆掉的。我更側(cè)重去關(guān)注SKU多，交易頻次高的，因?yàn)轭l次多就意味著跟客戶容易建立關(guān)系。哪些零部件是這樣的呢？我們這個(gè)行業(yè)叫易損件，交易頻次高，10萬公里必須要更換的零部件，后來改成20萬公里。
最后我們選了三個(gè)大類四個(gè)小類，2006年我定義了“三大四小”的戰(zhàn)略，不碰其他品類，直到2014年才增加了第八個(gè)。產(chǎn)品不是在做多，在做精。我就把這七個(gè)品類做全做精，做到最專業(yè)，做到客戶里面想到這幾個(gè)品類就想到康眾。
研究產(chǎn)品還要看是有形還是無形商品，服務(wù)就是一個(gè)無形商品，怎么能夠讓無形的東西有形化，這是我們要研究的。服務(wù)型商品有四個(gè)特性：無形性，誰也看不到；伴隨性，是伴隨著施工才產(chǎn)品的服務(wù)；易消失，服務(wù)結(jié)束了產(chǎn)品就沒有了；易變性，一個(gè)修車工今天心情好服務(wù)可能就會(huì)很好，不開心可能就會(huì)讓顧客不舒服。我剛才講的送貨上門、貨架整理、產(chǎn)品上架客戶是光聽是感受不到的，只有接受了服務(wù)才能感受到。
怎么讓服務(wù)有形化，比如你的技師很專業(yè)，可是沒給我修車我怎么判斷呢？我后來跟修理廠交流，建議他們把換下來的減振器擺在一旁，車主來店看到已經(jīng)換過這么多，就覺得很有經(jīng)驗(yàn)很專業(yè)。
其實(shí)很多行業(yè)都是如此，比如一些飯店在菜單上標(biāo)注累計(jì)銷售幾千萬單、陳列名人合影就餐照片……用這些方式說明他的菜好，有特色。這就叫無形商品有形化，我們也要去思考我們的商品中，哪些東西可以把它變成有形化、給顧客更直觀地沖擊。以上是我關(guān)于產(chǎn)品的一些思考。
