2020年初，一場突如其來的疫情讓本就身處寒冬的汽車行業(yè)雪上加霜。2月上半月，國內(nèi)乘用車廠家零售銷量同比大跌92%，創(chuàng)下歷史最大跌幅。
在埃森哲看來，車市風(fēng)向的轉(zhuǎn)變也是行業(yè)轉(zhuǎn)型的窗口。過去中國汽車市場的增長靠的是新車業(yè)務(wù)驅(qū)動，而隨著車市寒冬的持續(xù)，車企及經(jīng)銷商正越來越看重售后服務(wù)。
汽車本質(zhì)上是一種服務(wù)性產(chǎn)品。從全球來看，售后服務(wù)所帶來的利潤將占到車企總體利潤的70%左右。許多經(jīng)銷商甚至?xí)ⅰ爸貜?fù)吸收率”作為衡量業(yè)務(wù)發(fā)展的重要指標(biāo)，意即在新增銷量為0的情況下，依靠售后服務(wù)所帶來的收入能夠“存活”多久。這方面，在華車企還有很大的發(fā)展空間。
在如今的汽車行業(yè)，“新四化”加速發(fā)展：汽車電動化、自動化、網(wǎng)聯(lián)化和共享化的聯(lián)動推進(jìn)，為汽車售后服務(wù)帶來了全新挑戰(zhàn)，越來越多的零部件生產(chǎn)商和獨(dú)立的售后市場服務(wù)商也加入了戰(zhàn)局。
電動化、自動駕駛和無碰撞道路，將顯著減少對車身部件的需求。未來，整車廠和經(jīng)銷商更需要關(guān)注軟件、傳感器和高壓元器件。
得益于簡潔的電動傳動系統(tǒng)，電動和混合動力車輛的零部件數(shù)量明顯少于普通內(nèi)燃機(jī)車輛，因此對傳統(tǒng)部件維護(hù)的需求有所下降，需要的服務(wù)次數(shù)也相應(yīng)減少。
共享出行的普及會導(dǎo)致全球汽車銷量增速放緩，但隨著共享使用模式的廣泛應(yīng)用，車輛利用率將會迎來增長。這意味著維護(hù)頻率和業(yè)務(wù)機(jī)會的增多。
未來，由車聯(lián)網(wǎng)生成的數(shù)據(jù)洞察和數(shù)據(jù)分析將成為整車廠價(jià)值生成的新來源，包括從預(yù)測性維護(hù)到基于位置的服務(wù)。整車廠需要合適的能力來管理大數(shù)據(jù)流，并積極主動地提供新服務(wù)，同時(shí)在合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)中參與協(xié)作。經(jīng)銷商也不再是只賺取差價(jià)的中間商，而將更多擔(dān)負(fù)起數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)站和客戶連接點(diǎn)的功能，為消費(fèi)者提供基于數(shù)據(jù)的定制化服務(wù)套餐。
就在行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，售后服務(wù)半徑短、等待時(shí)間長、一次維修成功率低，以及部分4S店存在的價(jià)格和誠信問題，也使得消費(fèi)者對原廠車企所提供的售后服務(wù)“累覺不愛”。車主往往出于便利性和經(jīng)濟(jì)性的考量，用腳投票。
埃森哲的研究顯示，如今的消費(fèi)者希望在售后服務(wù)中享受全面、綜合、個(gè)性化的跨渠道體驗(yàn)，甚至是無形服務(wù)。他們對數(shù)據(jù)的重要性了然于胸，也希望公平交易：用數(shù)據(jù)交換性能。對他們來說，信任和透明度越來越重要。
近年來，約三分之一的消費(fèi)者表示他們對服務(wù)和支持的期望要比前一年高。以下三個(gè)消費(fèi)者需求尤為關(guān)鍵：
1.無憂：大部分?jǐn)?shù)字駕駛員不想自行駕車前往經(jīng)銷商處，而是希望所提供的服務(wù)能夠完全融入他們的日常生活。74%的駕駛員愿意為他們喜歡的交接車方式付費(fèi)。
2.透明：消費(fèi)者希望能提前了解所需支付的服務(wù)費(fèi)用。72%的駕駛員偏向按固定費(fèi)率支付維護(hù)和服務(wù)費(fèi)，而不是按次付費(fèi)；75%的駕駛員希望經(jīng)銷商主動提供服務(wù)。
3.便捷：數(shù)字駕駛員希望能夠使用智能手機(jī)完成所有事情，隨時(shí)隨地都能使用應(yīng)用軟件監(jiān)測車輛狀況數(shù)據(jù)。94%的駕駛員愿意向經(jīng)銷商提供車輛數(shù)據(jù)。
不管是整車廠還是經(jīng)銷商，緊跟這些不斷變化的期望，將是其在汽車售后市場中保持并提高顧客忠誠度的關(guān)鍵所在。
在未來的汽車售后服務(wù)中，“隱身”模式將起到非常重要的作用，意即消費(fèi)者不會像今天這般真切地感受到售后的存在，但相關(guān)服務(wù)卻又無處不在。
對于整車廠來說，這樣的模式有助于把顧客留在其授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和生態(tài)系統(tǒng)中。對于經(jīng)銷商，它有助于規(guī)范4S店員工的銷售行為，提升工作效率，獲得收入增長。而對于車主，它有助于提供更加透明的服務(wù)內(nèi)容和報(bào)價(jià)，幫助你節(jié)省維修成本，并讓每一分錢花在刀刃上。
企業(yè)需要借助先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)，打造沉浸式、端到端的用戶體驗(yàn)之旅。在這一過程中，企業(yè)可以與顧客持續(xù)對話來確保其在整個(gè)車輛使用體驗(yàn)中的忠誠度。這便是“隱身”技能背后的原理。整車廠和經(jīng)銷商服務(wù)點(diǎn)（維修站）需要重新思考在服務(wù)世界中創(chuàng)造價(jià)值的地點(diǎn)和方式，而以下三個(gè)戰(zhàn)略方向上的改變將是關(guān)鍵所在：
1.化不便為便捷：效仿其他行業(yè)企業(yè)，提供顧客獲益的無憂服務(wù)體驗(yàn)，為整車廠和經(jīng)銷商創(chuàng)造新的價(jià)值機(jī)會。
2.實(shí)現(xiàn)未來導(dǎo)向的經(jīng)銷商服務(wù)：采取并擴(kuò)展新技術(shù)應(yīng)用，顛覆經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營，如設(shè)立互聯(lián)設(shè)備與互聯(lián)員工團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)人工智能驅(qū)動型運(yùn)營，將整車廠和經(jīng)銷商的應(yīng)用程序無縫銜接，清零行政成本。
3.提供數(shù)據(jù)驅(qū)動型服務(wù)體驗(yàn)：找準(zhǔn)自身所處生態(tài)系統(tǒng)位置，與合作伙伴開展協(xié)作，快速構(gòu)思并使新業(yè)務(wù)模式和服務(wù)工業(yè)化，并將之提供給忠誠度更高的顧客群。
在過去的服務(wù)項(xiàng)目中，埃森哲已經(jīng)與部分客戶攜手，將這種數(shù)字化能力應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)中。比如通過數(shù)據(jù)分析，對售后備件的價(jià)格進(jìn)行優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)收益；利用人工智能分析，預(yù)判售后維保行為，幫助客戶在三年中節(jié)省了兩億英鎊的開支；通過基于數(shù)據(jù)的分析服務(wù)，幫助客戶和車主實(shí)現(xiàn)預(yù)測性檢修，將傳統(tǒng)的“修車看病”真正轉(zhuǎn)化為“保養(yǎng)防病”。
埃森哲認(rèn)為，這種“隱身”的服務(wù)將是未來汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的基石。它描繪了一種通過線上線下全觸點(diǎn)的全面整合所實(shí)現(xiàn)的沉浸式體驗(yàn)，企業(yè)可以與消費(fèi)者在家、維修站或經(jīng)銷商服務(wù)點(diǎn)，或是車內(nèi)進(jìn)行持續(xù)互動。在提供顧客服務(wù)的過程中，企業(yè)可以不斷豐富已有的顧客數(shù)據(jù)，并優(yōu)化服務(wù)。
你的努力將會為明天的短兵相接儲備關(guān)鍵技能。要想成為頂級玩家，整車企業(yè)和經(jīng)銷商必須盡快行動起來。
