(中國電子商務(wù)研究中心訊)隨著客戶越來越多的依靠互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)進(jìn)行購買決策，經(jīng)濟(jì)正在由實(shí)體向“點(diǎn)擊和訂貨”演化，電子商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)交織在了一起。

電子商務(wù)給零售商和品牌提供了無盡的機(jī)會(huì)，因此，企業(yè)在尋求利用這些好處的同時(shí)，必須作出一些艱難的決定，如網(wǎng)站設(shè)計(jì)、移動(dòng)和社交媒體戰(zhàn)略、客戶服務(wù)和產(chǎn)品定價(jià)等。下面我們就給出企業(yè)家和市場營銷人員關(guān)于電子商務(wù)策略的七個(gè)技巧。

1、創(chuàng)建一個(gè)面向客戶的體驗(yàn)

當(dāng)你的客戶不能直接看到或感受你提供的線上產(chǎn)品時(shí)，說服他們購買是比較難的。合適的產(chǎn)品定價(jià)和提供一個(gè)全面的、人性化的個(gè)性化體驗(yàn)是鼓勵(lì)客戶填滿他們購物車的辦法之一。平臺(tái)成功的原因之一在于給志趣相同的使用者提供高質(zhì)量的建議的感受良好的體驗(yàn)。

“人們總希望他們的決定會(huì)為他人提供幫助，這會(huì)讓他們感覺愉快。提供一個(gè)平臺(tái)，可以讓人們?cè)谀抢锊蹲胶头窒砟切┯杏玫钠危p松的從數(shù)字到我們的物質(zhì)生活，這是非常有益的?！弊⒅孛栏泻陀脩艚缑嫣峁┙o客戶最好的線上購物體驗(yàn)。

電子商務(wù)面向客戶的體驗(yàn)幫助推動(dòng)品牌忠誠度，這是非常重要的底線。幾乎沒有線上零售商能夠依賴一次性客戶不賠不賺。個(gè)性化用戶體驗(yàn)也可以幫助企業(yè)區(qū)分他們的客戶群體，這可以幫助他們制定有針對(duì)性的廣告活動(dòng)來進(jìn)行更有效地營銷。

真正的接觸客戶，你必須吸引他們感性的一面，除了年齡和城市這些你想了解的目標(biāo)，尋找那些對(duì)一些事物分享感受和行為的人是非常重要的。一旦你了解這些，你可以很容易找到你的目標(biāo)客戶喜歡什么、使用什么以及哪里可以和他們接觸到。

2、設(shè)計(jì)一個(gè)你自己愿意使用的服務(wù)

對(duì)于線上交易、應(yīng)用軟件和電子商務(wù)網(wǎng)站來說最好的測試對(duì)象通常是團(tuán)隊(duì)成員的朋友、家人和同事。讓你的團(tuán)隊(duì)像理想客戶一樣測試服務(wù)：如果你不能愉快地連續(xù)使用它一個(gè)小時(shí)，那說明他不夠好。如果你99%的服務(wù)器性能都不夠好，那就需要留心了。

網(wǎng)上購物協(xié)作平臺(tái)Chatalo的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO Alex Gonzalez非常直白的表達(dá)了對(duì)商業(yè)模式測試的看法：“對(duì)我們來說識(shí)別我們的客戶以及他們的痛點(diǎn)，然后創(chuàng)建一個(gè)產(chǎn)品解決問題是非常容易的，因?yàn)樵伎蛻羰俏业钠拮雍臀业墓餐瑒?chuàng)始人Natalie。我們的最終客戶是購物者，當(dāng)我們某天可能已經(jīng)停止工作了，但對(duì)我來說Natalie是否每天晚上晚上會(huì)和她的朋友和家人使用Chatalog仍是我的試金石?！?/p>

3、客戶的反饋至關(guān)重要

任何企業(yè)都知道客戶服務(wù)是成功的基礎(chǔ)的一部分，但是中小企業(yè)尤其依賴他們客戶的口碑宣傳和品牌忠誠度。

在調(diào)整或者引入一款新產(chǎn)品時(shí)，通過多種渠道傾聽客戶的反饋是非常重要的：正在形成的社區(qū)意味著我們的一切。客戶的反饋，不管是來自于郵件還是來自Instagram，Twitter或Facebook上的一個(gè)留言，都被閱讀并在團(tuán)隊(duì)間廣泛共享，應(yīng)當(dāng)聽取反饋并根據(jù)它做出迅速反應(yīng)。

客戶反饋不僅幫助企業(yè)發(fā)展并完善他們的產(chǎn)品或者平臺(tái)，當(dāng)創(chuàng)建公司時(shí)，聽取客戶的反饋也可以起到巨大的作用。利用客戶真正的呼聲。你的客戶正竭盡全力地幫助你，就好像是他們自己的事情。他們是你成功的原因。與其你一直在努力的打動(dòng)他們加入，不如讓他們對(duì)他們所做的感覺良好，然后事實(shí)是他們已經(jīng)決定購買你的品牌和產(chǎn)品了。

4、利用社交媒體——但不要完全依賴它們

社交媒體策略——特別是付費(fèi)廣告和一個(gè)吸引人的內(nèi)容策略，是鎖定目標(biāo)受眾并提高你網(wǎng)站瀏覽的有效方法。諸如Pinterest, Etsy, eBay和Instagram這樣的網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)對(duì)任何規(guī)模的電子商務(wù)企業(yè)都是非常有幫助的。社交媒體也是讓口碑宣傳開始的好方法，它可能是成功推出一個(gè)新的網(wǎng)站或平臺(tái)的最重要的方法。認(rèn)真聽取客戶需求并使用合適的渠道去做，將會(huì)幫助你擴(kuò)展業(yè)務(wù)。

如果你想利用社交媒體，需要特別注意的是單純的依賴社交媒體是不夠的，促成電子商務(wù)成功的因素很多，將你所有的雞蛋都投入社交媒體的籃子有可能誤入歧途。社交媒體應(yīng)該是一個(gè)額外添加的部分，但它不應(yīng)該構(gòu)成整個(gè)商務(wù)計(jì)劃。

5、向移動(dòng)購物投資

越來越清晰地表明電子商務(wù)企業(yè)不能忽視移動(dòng)用戶。實(shí)際上，五分之四的智能手機(jī)擁有者使用它們的移動(dòng)設(shè)備購物。

移動(dòng)設(shè)備伴隨著你，使用者可以通過移動(dòng)手機(jī)或者平板電腦在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)進(jìn)行購物，所以這在電子商務(wù)的發(fā)展中是非常重要的。

企業(yè)利用娛樂或者智能手機(jī)文化的“me-time”的價(jià)值，他指出沒有比通過筆記本電腦和移動(dòng)設(shè)備更好的地方法來吸引更大的市場，特別是在新興市場。此外，更多的交互界面為與客戶互動(dòng)提供了創(chuàng)新方法。“我們沒有將移動(dòng)電子商務(wù)看做未來，我們將它看做‘新常態(tài)’的一部分”。

6、以物質(zhì)鼓勵(lì)客戶

任何一個(gè)有Amazon Prime賬戶的人都會(huì)證明以物質(zhì)鼓勵(lì)客戶是有效的。不管是促銷、折扣還是針對(duì)VIP客戶的忠誠計(jì)劃，為你的客戶提供少許額外獎(jiǎng)勵(lì)，將增加口碑宣傳并建立積極的品牌親和力。同時(shí)，也可以通過獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶提供反饋。

7、不斷改善

隨著網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展，企業(yè)必須在競爭中領(lǐng)先一步。不斷傾聽客戶的聲音，追隨最新的趨勢(shì)，分析指標(biāo)并進(jìn)行警覺研究幫助企業(yè)保持最新的技術(shù)和有效策略。嘗試使用新工具并適時(shí)調(diào)整來改善你的客戶體驗(yàn)和你自己的底線。(來源：199it 編選：中國電子商務(wù)研究中心）