自雙十一以來，人工智能客服技術的熱度一直不減，各大巨頭旗下客服產品在活動中所交出的成績單可稱驚艷。最近網易七魚方才推出其全智能解決方案，主打營銷型客服的快商通又傳出即將創(chuàng)業(yè)板IPO的消息。

目前TMT圈內主流的看法是，人工智能客服技術將主要在售后這樣問答相對標準的領域發(fā)揮作用，其最大的價值在于大幅節(jié)省人力成本。但作為一個SaaS行業(yè)的老人，我認為這種觀點未免有點小瞧其價值了。

雖然市場上人工智能客服產品主要集中于售后領域，但企業(yè)卻往往最青睞售前智能話術輔助，智能營銷策略等功能。因為這些技術會顯著提升客流量轉化率，而不僅僅是簡單的節(jié)省人力成本，這才是企業(yè)真正的需求點。

在未來，人工智能客服技術真正的作用空間，是以售前客服為支點，重塑整個營銷的格局。它簡單停留在與客戶智能的對話這個層面，而是要以智能化的方式解決用戶從進入網站到成交這漫長的最后一公里路程。

在線營銷=引流+站內服務，前者已步入智能化時代，后者卻拖了后腿

對于絕大部分企業(yè)而言，它們沒有太復雜的外圍品牌營銷需求。在線營銷各個關節(jié)濃縮起來，就是引流與站內服務兩個步驟。前者是營銷的基礎，但后者才真正的決定了一家企業(yè)是否能盈利，甚至存活。

1、智能化DSP廣告工具成熟，企業(yè)引流不再是營銷難題

在PC時代那會兒，流量的引入是一件技術含量極高的活。各種大小社區(qū)論壇上的經驗總結，幾乎全是以流量為核心。只要解決好了兩個問題，企業(yè)基本就能躺著賺錢：其一是如何獲取低成本甚至免費的流量；其二是如何獲取精準優(yōu)質的流量。

造成這種局面的原因，無非是PC時代流量太過于分散，那個時代沒有多少營銷天才，要解決這兩個問題，唯一的辦法就是經過長時間的試錯積累，找到適合自己的推廣渠道。

移動時代企業(yè)獲取流量的日子好過了很多。免費的流量依然存在，但更大的變革在于流量集中后，眾多智能DSP投放工具的出現。它們可以幫企業(yè)精準高效的直面潛在客戶。據多盟調查顯示，PC時代廣告聯盟流量平均跳失率為78%，而移動時代下降到51%。這意味著現在流量的質量不再是個難題，企業(yè)營銷的關鍵是怎樣促成其成交。

2、傳統(tǒng)客服機制正在浪費寶貴的流量，就連人工智能客服也存在缺陷

移動時代雖然精準引流更加容易了，但使用場景的變化，使得用戶對于站內服務的要求也大幅度提高。譬如，PC時代用戶向客服咨詢一個問題，即使回應有所延遲，用戶也可以最小化客服窗口去做一些其它事等待。而現在，切換客服窗口是一件相當麻煩的事，很可能回來你就找不到了。據Provide Support調查的數據顯示，62%的用戶不會再訪問一個有著糟糕客服體驗的公司網站。

傳統(tǒng)意義上認為，用戶只有在打開客服對話窗口時，才算是進入了客服服務時間，這種看法顯然是狹隘的。用戶在進入網站后，會產生大量的瀏覽和操作行為數據。譬如長時間觀察某個商品，在兩個商品間反復跳轉猶豫不決，以及將某商品發(fā)送給親友參考等。掌握這些行為數據，對于轉化用戶來說是極有價值的。但即便是大多數的智能客服方案，也未能提供這種與客戶咨詢前行為數據相融通的技術。而且，這些智能客服方案重點在于解決客戶的問題，卻失去了人力客服主動營銷的能力。

人工智能客服如何來重塑移動營銷新格局？

首先是模式分析和深度學習的智能語義分析。它可以將客服問答轉化為溝通，將被動應對升華為主動營銷。這是未來人工智能客服發(fā)展的重中之重。

目前大多數智能及云客服系統(tǒng)，對于用戶話語的判斷，是基于關鍵詞結合標點來識別的偽智能技術。而真正的人工智能，需要能準確識別用戶每一個字眼的語法含義。

以快商通國內某銀行的客服系統(tǒng)為例，來看看基于語法的語義分析與基于關鍵詞分析的效果差別：

這種語義識別技術，能確保智能客服能真正理解用戶所說的每一句話。同時，系統(tǒng)還將從人工客服的回應中學習語言，自主組成個性化的回應語言。讓用戶不會感覺對面是冷冰冰的機器人。據快商通統(tǒng)計的數據，這種基于語法的識別技術，目前已能達到97%的準確率，從而使得客服接待量提高80%，訂單轉化率也隨之大幅度提升。

智能語義分析技術的意義，不僅在于可以準確的為用戶提供咨詢回應，更在于它可以將客服這種被動的服務，發(fā)展為主動的營銷。譬如，當用戶的咨詢停止后，客服系統(tǒng)還可以分析用戶的附加需求，就像銷售一樣，主動的向用戶推薦一些其感興趣的服務和產品。這種工作效果甚至要強過一個訓練有素的真人客服。

其次是用戶行為智能識別服務。它可以將客服的工作范圍由對話框內的問答，擴展到用戶站內行為分析，進而幫助企業(yè)提高流量的轉化率。

比如，通過分析用戶在網站內的瀏覽頁面，懸停時間，懸停部位，客服系統(tǒng)可以優(yōu)先將購買意愿最強的用戶分配給人工客服。同時，預判該用戶可能關心的商品和要點，以便讓企業(yè)方在對話中既能占據主動，又不至于惹出用戶的反感。

而且，隨著移動端HTML5技術的進步，未來的客服對話可能不再局限于一個標準的客服窗口。客服窗口在移動端還是過于沉重，智能的客服系統(tǒng)能在判斷用戶站內行為的基礎上，在頁面的某些位置以懸浮窗口的形式呈現，不再需要占用用戶寶貴的全屏體驗。

再次，智能客服與微信生態(tài)相結合，將牢牢圈住用戶流量，改變其消費路徑。微信9月已經開始內測小程序，預計其正式產品應用號推出后，將成為中小企業(yè)在線營銷的標配。而微信亦將為小程序開放其生態(tài)數據和其它基礎功能，為用戶打造微信一直提倡的“快進快出，用完就走”的體驗。

在這個新的營銷生態(tài)的建立中，人工智能客服將起著關鍵性的作用。以前用戶找到一家企業(yè)后，想要進行二次訪問，必須經過復雜的訪問跳轉路徑，無論是淘寶京東內的電商企業(yè)，還是百度上的普通企業(yè)。而現在，小程序應用號將大大簡化用戶的訪問路徑，企業(yè)要做的就是如何喚醒用戶。

智能客服同時也在迅速向硬件領域邁進。目前快商通已將其語義分析技術應用到了醫(yī)療導診和房地產銷售機器人。其戰(zhàn)略意圖是，依托機器人操作系統(tǒng)，以大數據挖掘、SaaS云服務為基礎，構筑從底層算法、行業(yè)應用，最終完成智能硬件的人工智能全產業(yè)鏈模式。而人工智能客服技術，正是這一數萬億級市場的入口，牽涉到龐大數據的積累及行業(yè)標準的建立。因此，也就不難理解近一年來巨頭和資本市場對一領域的重視了。