我認(rèn)為，談判跟心理學(xué)密切相關(guān)，研究談判也就是要研究心理學(xué)！大學(xué)期間，我?guī)缀蹩赐炅怂械男睦韺W(xué)著作，我必須承認(rèn)，這為我后來的外貿(mào)談判之路打下了很好的基礎(chǔ)。
我記得，到我在我的文章里第一次使用外貿(mào)談判這個(gè)詞語的時(shí)候，有人在我的評(píng)論中留言，何必用談判這個(gè)詞語呢，搞得那么高大上的樣子，就是談個(gè)小訂單而已。
我始終堅(jiān)持我的觀點(diǎn)，哪怕是為了一毛錢討價(jià)還價(jià)，這也算是談判。
其實(shí)，外貿(mào)談判的整個(gè)流程是非常符合心理學(xué)原理的，我今天用，心理學(xué)的很多經(jīng)典理論來梳理一下。
甫一接觸，符合第一印象原理，也就是心理學(xué)里所說的首因效應(yīng)，或者叫第一印象效應(yīng)?？蛻粢彩侨耍矔?huì)用自己的直覺來判斷，他所面對(duì)的這個(gè)人，是一個(gè)什么樣的人？然后來決定是否跟這個(gè)人接觸，或者，采用什么樣的方法來接觸。
第一印象極易形成，而且，很難修改。所以，我們給客戶的第一印象就會(huì)非常重要，是專業(yè)還是不專業(yè)，職業(yè)還是不職業(yè)，商業(yè)還是不商業(yè)，客戶都會(huì)通過短短的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)你作出一個(gè)判斷。好像是很不公平的樣子，但是事實(shí)如此。
所以我們要做的并不是挑戰(zhàn)這些規(guī)律，而是利用這些規(guī)律，經(jīng)營好自己給別人的第一印象。
這里就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)課題，你想留給別人一個(gè)什么樣的印象，或者說，你最擅長留給別人一個(gè)什么樣的印象，再或者說，你以后可以一直保持一個(gè)什么樣的形象？你一定要心中有數(shù)才可以。這種東西不是到了臨場(chǎng)發(fā)揮就可以的，一定是來自于自己平常的訓(xùn)練。這可能也就是外貿(mào)的一些難點(diǎn)所在，并不是要裝一時(shí)，而是要一直在跟客戶的交往中，保持這種形象。形象非常重要，由不得你不重視，尤其是第一印象，就更加重要了，那你一定要想明白，你想留給客戶一種什么樣的第一印象？其實(shí)無非就那么幾種，專業(yè)職業(yè)商業(yè)。定好一個(gè)方向，好好地去做，這個(gè)很現(xiàn)實(shí)。
這些形象是通過什么渠道傳播出去呢？可能是郵件，可能是電話，可能是手機(jī)端通信，可能是面談。
也就是你需要把你的形象，通過這些渠道傳播出去。這樣講應(yīng)該就會(huì)很明白了吧！也就是讓你的文字，表達(dá)，語言，表情，身體語言要有力度有力量有熱情。
然后就是心理學(xué)里破冰效應(yīng)。由于雙方一開始都不熟悉，也很難形成很融洽的氣氛，所以這個(gè)時(shí)候作為賣方的我們，就要有能力打破這種尷尬的氣氛。破冰，最常用的方法就是尋找共同點(diǎn)，或者投其所好。這方面內(nèi)容之前就寫了很多了，不再贅述。破冰的主要意圖是，盡快地消除因?yàn)槟吧a(chǎn)生距離感，讓雙方的溝通更加高效。
在這個(gè)過程里面，博聞強(qiáng)識(shí)的人將占有很大的優(yōu)勢(shì)，幽默感也是破冰的很重要的方法之一。適當(dāng)?shù)囊恍┬⌒υ?，?huì)讓整個(gè)氣氛變得活躍，會(huì)消除大家的緊張感。
話題很多，可以包括你對(duì)客戶國家的了解，你或者你朋友去對(duì)方國家旅游或者商務(wù)考察的見聞，可以談一下對(duì)方對(duì)中國的印象，特別的經(jīng)歷等等。
氣氛活躍非常重要，氣氛活躍，可以讓雙方的思維都能夠快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來，也可以讓對(duì)方的情緒更加高漲，這個(gè)地方有一個(gè)問題了，我們要保證我們對(duì)客戶的熱情，但是一定要保持一個(gè)平穩(wěn)心態(tài)，也就是要保持冷靜。在心理學(xué)上，人都是一樣的，一旦過于興奮，有些不適合說的話就會(huì)沖口而出。有些話會(huì)給客戶留下不好的影響，更加嚴(yán)重是，有些話會(huì)透露一些商業(yè)機(jī)密。會(huì)使原本很順暢的談判過程急轉(zhuǎn)直下，我在之前的文章中就分享過這樣的案例，因?yàn)榧夹g(shù)過于興奮而說了一些不合適的話，丟掉了一個(gè)德國大客戶。
無論客戶以什么樣的情緒，什么樣的語氣提出了一些是否尖銳的問題，我們都要讓我們自己保持清醒，三思之后再回答。過于急躁地回答客戶的問題，很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，也會(huì)給客戶留下我們不慎重，不沉穩(wěn)的印象。思考之后再回答不代表你不熟練，代表你更加重視客戶的問題。
我們的熱情需要貫穿始終，不要管客戶是不是熱情，正是因?yàn)榭蛻舨粔驘崆?，我們才需要用熱情和專業(yè)職業(yè)，去換取客戶對(duì)我們的信任和好感。
下面的這個(gè)內(nèi)容，我在我的一篇文章里單獨(dú)說過，就是要保持一個(gè)第三者的心態(tài)，告訴客戶，我雖然有很高的權(quán)限，我也按照我的最高權(quán)限給了你我非常好的折扣或者優(yōu)惠，但是，您所要求的條件卻超出了我的權(quán)限范圍，最后決定我需要找我的高層去對(duì)接。
估計(jì)很多人看過羅杰道森的優(yōu)勢(shì)談判這本書，他的書里面也提到了這種方法，但是，在他的方法里特別的強(qiáng)調(diào)，我們要去對(duì)接的這個(gè)最高層一定不能是某一個(gè)人，而是某一個(gè)群體，不然的話客戶就會(huì)想可以繞過我們直接對(duì)話那個(gè)決策人。其實(shí)大家不需要擔(dān)心，我們完全可以說，我們的老板根本不懂英語和外貿(mào)。
這種第三者的地位，會(huì)讓我們?cè)谡勁欣飺碛懈嗟恼勁杏嗟?。這也是心理學(xué)里的重要概念。
然后就是心理學(xué)里的傾聽效應(yīng)，在整個(gè)談判過程里面，我們要多聽，鼓勵(lì)對(duì)方多說。全神貫注的傾聽會(huì)讓對(duì)方覺得自己受到了重視，他們更加愿意把他們的確切需求告訴我們。如果所面對(duì)的客戶是一個(gè)不善于表達(dá)或者不樂于表達(dá)的人，我們要做的事用我們的問題不斷的讓對(duì)方開口。其實(shí)客戶是否愿意表達(dá)很大程度上取決于我們的破冰效果，再沉默的人都喜歡的話題，要看我們是否能夠找到。干了這么多年外貿(mào)，我從來沒有遇到一個(gè)不善表達(dá)或者不愿意表達(dá)的客戶。
再通俗一點(diǎn)，我們要保持熱情，但是，應(yīng)該興奮起來的不是我們，而是客戶，這樣我們就能夠在談判里面輕松駕馭。
設(shè)定問題的時(shí)候一定要注意，不要一上來就提問一些非常尖銳，讓客戶很難堪，很尷尬，很難回答的問題，要把問題設(shè)定的開放些，讓客戶回答起來比較隨意輕松。如何提問，我有一篇非常專業(yè)的文章，大家可以去尋找來看。
當(dāng)然，不能一直很輕松，很隨意，因?yàn)橄乱粋€(gè)心理就是壓迫心理。也就是要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶一些壓力，才能更大的談判進(jìn)展。
客戶經(jīng)常會(huì)打馬虎眼，說，這件事我會(huì)考慮一下的，這件事我們商量一下的。我們要在這種時(shí)候給客戶一些壓力，你考慮主要是考慮哪些因素呢？您是要跟誰商量呢，您老大那么器重您，肯定大多數(shù)時(shí)候都是基于您的判斷吧。
不要怕得罪客戶，因?yàn)橐痪湓捑头樀目蛻粢步^對(duì)不是什么意向客戶。
這方面是大部分外貿(mào)人的軟肋，被客戶虐得七葷八素，卻完全不敢追問客戶一句，但是委曲求全求不來客戶，最終結(jié)果是死得不明不白！
然后是暗示心理效應(yīng)，大部分用于成交環(huán)節(jié)，例如我常說的地接成交法，我經(jīng)常會(huì)說等我們成交之后，我會(huì)也如何如何，我們公司會(huì)如何如何，您會(huì)如何如何，慢慢的讓客戶進(jìn)入到這個(gè)想象中來，最終要談的是如何成交，而不是是否成交，如何成交呢？又會(huì)用到貪便宜心理，限額心理等等。
2b是理性購買居多，不可能因?yàn)槲覀円粋€(gè)方面如何就馬上成交，把整個(gè)流程設(shè)計(jì)合理，并且付諸實(shí)施，是不斷的提升客戶信心的過程，其實(shí)客戶最終決策的時(shí)候，面臨的產(chǎn)品情況大同小異，價(jià)格等成交條件也不會(huì)有很大差別，就看誰能讓客戶更信服，更覺得自己受重視，更覺得自己占了便宜。
這都是心理戰(zhàn)。因?yàn)?，可能從?shù)字來看，他的選擇未必是最有選擇，但是感覺對(duì)了，一切都有了。
