根據(jù)蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)，對(duì)于和自己有業(yè)務(wù)來往的公司，僅有百分之二十九的B2B顧客積極和它們保持聯(lián)系。先讓此數(shù)據(jù)好好在腦袋里沉淀一下。那意味著你71%的顧客不大可能衷心地繼續(xù)你們的業(yè)務(wù)來往，或者甚至更糟糕的，為了轉(zhuǎn)移他們的業(yè)務(wù)，正在積極地尋求別的公司。
該問題并不新鮮。太多太多的公司忽視他們顧客的聲音，用千篇一律的郵件對(duì)營(yíng)銷電子表格名單中的郵箱狂轟濫炸，而且缺乏合適的調(diào)查和采訪工具，用以衡量他們與顧客之間關(guān)系的健康水平。
顧客期望與之有業(yè)務(wù)往來的公司能夠了解他們的個(gè)體狀況，并以有價(jià)值的方式同他們建立聯(lián)系。于大數(shù)據(jù)時(shí)代做這項(xiàng)工作比以往任何時(shí)候都要復(fù)雜和富有挑戰(zhàn)，要求企業(yè)擁有一套深思熟慮過的方法。公司需要一套著眼于未來成長(zhǎng)關(guān)系，以及雙方基本價(jià)值的戰(zhàn)略。他們需要不間斷的雙向互動(dòng)，以及認(rèn)真聆聽、親身融入，和創(chuàng)造一個(gè)共有的成功愿景的意愿。以下四個(gè)元素，構(gòu)成強(qiáng)烈、持久的客戶融入（customer engagement）。
戰(zhàn)略顧客關(guān)系要求深思熟慮的互動(dòng)，此互動(dòng)以公司詢問自身正確的問題為開端。這些問題包括：
我們有多了解自己顧客的個(gè)體情況？
我們的顧客想以何種方式同我們互動(dòng)？
對(duì)于他們的挑戰(zhàn)、當(dāng)務(wù)之急和需求，我們所知多少？
如今我們以何種方式和于何處同我們的顧客交流？以及，我們?nèi)绾尾拍苁惯@些互動(dòng)對(duì)他們來說更有價(jià)值？
我們的顧客對(duì)我們是否忠誠(chéng)？還是他們會(huì)很輕易地轉(zhuǎn)投我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
你將在你的數(shù)據(jù)中找到這些問題的基本答案，但是更多的見解將來自你與顧客之間的對(duì)話。他們的回答將能夠告訴你，你應(yīng)當(dāng)在什么方面加倍努力，什么類型的融入應(yīng)當(dāng)瞄準(zhǔn)什么類型的顧客，以及你的方法體系內(nèi)哪里可能存在缺陷。在與我們的客戶交流后，我們發(fā)現(xiàn)，30分鐘的電話交談——明晰地定義為戰(zhàn)略討論而不是推銷電話——是開始收集這些答案的良好開端。此討論應(yīng)當(dāng)著眼于客戶的頂層戰(zhàn)略區(qū)域，不論這些區(qū)域是否同你的業(yè)務(wù)，以及你提供的服務(wù)和產(chǎn)品有關(guān)系。
從個(gè)體角度了解顧客，此工作的一部分要求公司無論在線上還是線下都要了解顧客。電話另一端的顧客比起你在社交網(wǎng)絡(luò)或電郵中遇見的會(huì)有細(xì)微差異；沒有任何渠道能讓你了解顧客的全貌。尋求機(jī)會(huì)以了解關(guān)于顧客職業(yè)興趣和目標(biāo)的更多情況。如果你知道顧客希望達(dá)成的目標(biāo)，那么你就能夠找到幫助他們的方法。
比如，在IBM，如果我們知道一位客戶正嘗試著通過分析學(xué)推進(jìn)他們的事業(yè)，那么我們就能夠同他們分享我們的分析學(xué)工作，幫助他們構(gòu)建自己的專業(yè)知識(shí)。此方法適用于所有行業(yè)中各種規(guī)模的公司。這有關(guān)了解什么對(duì)于顧客來說最為重要，并為他們提供實(shí)現(xiàn)的方法，要不通過你的公司，要不就通過你的人脈聯(lián)系。而這并非必須和你售賣的東西有關(guān)。
每一個(gè)組織都有不同程度的客戶融入，尤其是面向顧客的職能部門，比如營(yíng)銷和銷售。但是整個(gè)組織必須著重在每一個(gè)觸點(diǎn)（touchpoint）上都為顧客實(shí)現(xiàn)價(jià)值，包括用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、顧客支持，以及最高管理層。你該怎么做呢？
聯(lián)合跨職能團(tuán)隊(duì)，針對(duì)完成特定的顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。這些目標(biāo)能夠給予他們共同目的。
規(guī)定針對(duì)顧客體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)——凈推薦值是其一，但是你規(guī)定的衡量標(biāo)準(zhǔn)甚至能夠更貼近顧客。邀請(qǐng)一小撮顧客幫你制定成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
給予團(tuán)隊(duì)權(quán)力，使他們能夠把有關(guān)顧客體驗(yàn)的所學(xué)知識(shí)投入使用。給予跨職能團(tuán)隊(duì)權(quán)力去改變需要改變之事。
與顧客交談。很多時(shí)候我們經(jīng)常自作主張，主觀臆想客戶所需的是什么，或真正的問題到底是什么。在所有顧客中挑選幾個(gè)顧客，讓他們參與其中，然后利用他們的反饋來突破公司中的任何壁壘。
在IBM，整個(gè)組織各個(gè)等級(jí)都關(guān)注顧客和客戶融入。我們以客戶需求為基礎(chǔ)，打造跨職能團(tuán)隊(duì)，制定一個(gè)由高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)的客戶融入模式，以期確保組織的各個(gè)部分都以顧客目標(biāo)為中心。在許多方面，顧客服務(wù)作為簡(jiǎn)化原則，幫助我們正在正確的時(shí)刻著眼于正確的目標(biāo)。
顧客咨詢委員會(huì)是促使顧客融入，和推進(jìn)雙方關(guān)系的強(qiáng)大方式。它們提供了一個(gè)論壇，讓我們能夠認(rèn)清楚互惠價(jià)值（reciprocal value）的模樣、認(rèn)識(shí)到顧客是獨(dú)特的個(gè)體，并在此基礎(chǔ)上了解他們、以及與顧客一道，創(chuàng)造一個(gè)未來。咨詢委員會(huì)的成員甚至能夠成為你的最佳擁簇。
我們利用顧客咨詢委員會(huì)來聆聽來自客戶公司的高管的聲音，他們能夠就他們的企業(yè)向我們提出建議，且和我們分享有關(guān)他們所面對(duì)的挑戰(zhàn)和當(dāng)務(wù)之急的重要見解。我們?cè)谄髽I(yè)戰(zhàn)略和入市方式（go-to-market approaches）方面收到了富有價(jià)值的建議，在此過程中增強(qiáng)了與委員會(huì)成員的關(guān)系。另外，委員會(huì)成員幫助我們弄懂了我們顧客的前進(jìn)方向，且我們?cè)撊绾螏椭麄兊降灼湎蛲谋税丁?/p>
采用上述四項(xiàng)戰(zhàn)略能夠幫助公司使他們的顧客保持融入，而這最終意味著既能夠給賣方，也能夠給顧客帶來更多的價(jià)值。
