即使是再大的公司，構(gòu)建可用的企業(yè)軟件仍困難重重。最有經(jīng)驗(yàn)的可用性專業(yè)人員看到一些令人沮喪的企業(yè)軟件失敗案例讓他感到無奈：例如好時1999年幾乎完全撤除SAP系統(tǒng)，其中一個全新的，不可用的分銷系統(tǒng)導(dǎo)致萬圣節(jié)8％的下滑;或是HP的ERP系統(tǒng)集中化，其積壓了1.6億美元的資金并損失了收益。
事實(shí)上，在2010年MeasuringU報(bào)告說，B2B應(yīng)用的可用性問題的數(shù)量是消費(fèi)者軟件的兩倍，而且近乎達(dá)到網(wǎng)站的10倍。歷史發(fā)展至今，企業(yè)軟件始終能把握好可用性。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提出了這樣一個問題，當(dāng)公司將數(shù)百萬美元投入軟件生產(chǎn)（據(jù)IEEE數(shù)據(jù)，每年有1萬億美元用于IT產(chǎn)業(yè)），為什么企業(yè)軟件的可用性仍然尚待探索？設(shè)計(jì)師和開發(fā)人員如何做才能提高企業(yè)軟件的平均用戶體驗(yàn)？
本文的靈感來自Justinmind的電子書《實(shí)現(xiàn)友好企業(yè)用戶的快速指南》。這里探討了創(chuàng)建可用企業(yè)軟件的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，并考慮如何在軟件開發(fā)周期中構(gòu)建可用性。
企業(yè)應(yīng)用無疑面臨著比面向消費(fèi)者的軟件更多的設(shè)計(jì)和開發(fā)難題。復(fù)雜性和安全性經(jīng)常被開發(fā)團(tuán)隊(duì)稱為創(chuàng)建直觀系統(tǒng)的最大障礙，而且不難看出原因：例如，ERP套件可以容納成千上萬的頁面或屏幕，因此，顯然有無限的用戶場景數(shù)。對內(nèi)部和外部參與者訪問信息的安全問題意味著企業(yè)系統(tǒng)可能導(dǎo)致用戶無法訪問或者疏離用戶。
這些不是唯一一個阻礙可用性的。以下組合常常使企業(yè)軟件無法使用：
1.軟件買家?guī)缀蹩偸荂XO級別的執(zhí)行官，而不是用戶。由于他們不必使用軟件，他們購買只考慮成本，而不關(guān)注可用性。
2.個性化定制。當(dāng)然，開發(fā)人員可以測試他們發(fā)送到市場上的軟件。然而，由于定制很少給程序員使用。全球企業(yè)需要定制軟件來滿足他們的特殊需求，這有效地否定了用戶在購買之前嘗試軟件的可能性。這意味著可用性測試必須在每一個定制版本上進(jìn)行，成本是令人咂舌的。
3.從歷史上看，企業(yè)缺乏用戶體驗(yàn)文化。如果沒有一個部門倡導(dǎo)為了用戶，去組織可用性測試或整合工程師，程序員，設(shè)計(jì)師和營銷，用戶的需求將被遺忘。
4.從不可用的軟件切換是昂貴的，因此企業(yè)不愿意改變現(xiàn)狀。這減少了制造商的壓力。如果沒有企業(yè)擯棄一個壞的軟件的使用，哪里會有改變的動力？
5.企業(yè)軟件必須用極其復(fù)雜的過程包裝，如制造或全球分銷。沒有什么可以讓用戶用直覺來解決。
6.多個利益相關(guān)者意味著多個優(yōu)先級，這使得找到優(yōu)雅可用的解決方案變得復(fù)雜。
由于多種因素組合，用戶長期忍受著“公司軟件，由公司設(shè)計(jì)”，正如UX顧問喬恩·英納斯在所提及的觀點(diǎn)。但這正在改變。
企業(yè)軟件開發(fā)，如產(chǎn)品開發(fā)一般，是由于外部因素不斷變化。然而，在過去幾年中，出現(xiàn)了兩種突出的趨勢，使企業(yè)軟件變得更好：消費(fèi)化和工作場所充滿活力。
企業(yè)軟件的“消費(fèi)化”有很多爭議，當(dāng)然現(xiàn)實(shí)中，炒作是必要的。企業(yè)和消費(fèi)者軟件之間的差異在不斷減少，現(xiàn)在，消費(fèi)者在他們的生活中處處都使用有趣、引人入勝和直觀的軟件，從訂購出租車或比薩餅到建設(shè)社會社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)。在他們的職業(yè)生涯中，他們期待，甚至強(qiáng)烈要求，同樣一流的體驗(yàn)。
企業(yè)高管不會對他們周圍發(fā)生的變化視而不見。 2015年普華永道報(bào)告指出，在2000年的全球高管中，近75％的人聲稱，用戶體驗(yàn)和以人為本的設(shè)計(jì)對他們或他們的業(yè)務(wù)很重要。除此之外，幾個精于消費(fèi)化的企業(yè)也提升了效益。
Deloitte表示，將可用性融入到客戶的ERP系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)中，工人生產(chǎn)力提高了300％，培訓(xùn)時間減少了55％，加售和交叉銷售提高了21％。
工作場所意識形態(tài)和文化的變化也有利于向更加用戶友好的軟件轉(zhuǎn)變。創(chuàng)業(yè)文化潮流已經(jīng)淹沒了舊的層次結(jié)構(gòu)，大多數(shù)小型，年輕的公司沒有類似于C類的套件。這意味著團(tuán)隊(duì)基于成本和可用性選擇自己的軟件。在啟動場景之外，靈活的流程還支持快速學(xué)習(xí)，無需培訓(xùn)的軟件包。此外，諸如“自帶設(shè)備”等計(jì)劃的興起意味著大約40％的美國員工現(xiàn)在在辦公室的個人設(shè)備上訪問企業(yè)軟件。提供消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)的企業(yè)軟件將從無法做到的企業(yè)軟件中竊取市場份額。
雖然沒有創(chuàng)建可用的企業(yè)軟件的快速解決方案（真可悲?。?，企業(yè)有機(jī)會將用戶帶入設(shè)計(jì)/開發(fā)過程的中心。
構(gòu)建可用的企業(yè)軟件不要求一次性完成，它經(jīng)常需要公司文化的大規(guī)模變革。融入可用性的企業(yè)將利用用戶的觀點(diǎn)對未來軟件進(jìn)行調(diào)整，改變或更新。
但事實(shí)上，易說難做。Lean UX的作者Jeff Gothelf表示，“對于企業(yè)來說，采用這種思維和工作方式是一個重大轉(zhuǎn)變 ”“人們害怕變化，他們害怕工作的改變，丟失獎金，降低薪水。如果你嘗試迅速改變而沒有告訴他們原因，他們會抵制。”打破阻力需要首先就要透明。 Gothelf先生說：“越清楚地傳達(dá)你為什么要改變，什么樣的改變，越有可能為你的組織帶來有意義的影響?！?/p>
一旦透明化呈現(xiàn)，對內(nèi)部團(tuán)隊(duì)（至少一個人）是有利的，也有助于提升可用性和用戶體驗(yàn)。通常，這意味著從頭開始招募一個UX團(tuán)隊(duì)，這是我們在“使企業(yè)用戶友好”中所探討的。但如果預(yù)算達(dá)不到建立一個新的部門，可以在現(xiàn)有員工中尋找人才?，F(xiàn)有設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中可能有人擁有用戶研究和可用性測試的經(jīng)驗(yàn)，他們可以建立以用戶為中心的流程，并在已建立的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行傳播。
只有一種方法來創(chuàng)建100％可用的軟件，就是通過讓用戶參與。雖然最初不太可能完全圍繞用戶需求構(gòu)建軟件，用戶肯定應(yīng)該參與設(shè)計(jì)過程。 Jeff Gothelf再次提出：“我們試圖理解待解決的業(yè)務(wù)問題。這個業(yè)務(wù)問題通常是關(guān)于誰是客戶，他們可能從產(chǎn)品或功能中獲得什么價值等多種假想。因此，我們提出這些假想，然后利用這些假想創(chuàng)建假說--幫助我們思考如何解決這個業(yè)務(wù)問題的可測試語句。” 新成立的企業(yè)UX團(tuán)隊(duì)需要從需求收集和開發(fā)周期開始解析這些用戶需求。
UX和可用性專業(yè)人員通過語境調(diào)查，MVP原型設(shè)計(jì)，研討會和面向?qū)ο蠡蜻h(yuǎn)程可用性測試等技術(shù)來把用戶意愿優(yōu)先考慮。 其中的發(fā)現(xiàn)可以與業(yè)務(wù)分析師，利益相關(guān)方和開發(fā)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)先級保持一致，從而創(chuàng)建一個更全面的企業(yè)軟件開發(fā)過程。
設(shè)計(jì)思維不再僅僅是一個流行語：IBM和德勤等全球企業(yè)正在將設(shè)計(jì)思維融入其文化，招募專門的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，改變開發(fā)人員的工作方式，以創(chuàng)造更直觀的B2B軟件包。設(shè)計(jì)思維過程非常簡單 - 設(shè)計(jì)，原型，迭代 - 根據(jù)需要重復(fù)多次以獲得可行的軟件解決方案。
靜態(tài)線框可用于測試導(dǎo)航流程和直觀的信息架構(gòu)，而高保真原型可讓用戶在系統(tǒng)中運(yùn)行整個日常任務(wù)，并提供反饋。用戶測試完全可以在原型上運(yùn)行，即使它們不包含最終軟件的數(shù)據(jù)和信息。設(shè)計(jì)思維產(chǎn)生一個有機(jī)的問題解決過程，而不是使用既得利益者規(guī)范的軟件。正如IBM杰出設(shè)計(jì)師道格·鮑威爾（Doug Powell）所言，“設(shè)計(jì)思維”有助于“為非技術(shù)用戶可以參與的深層技術(shù)系統(tǒng)，創(chuàng)造用戶體驗(yàn)…試圖使不懂或只懂一點(diǎn)技術(shù)的用戶更容易使用。 “
“可用性測試”，根據(jù)Oracle的解釋，“是一個回答這個問題的研究方法：這個產(chǎn)品是否易于學(xué)習(xí)和使用？”這是一個很好的一般描述，但它可以平等地適用于消費(fèi)者和企業(yè)軟件。區(qū)別在于組織體驗(yàn)：測試企業(yè)軟件的可用性需要將組織體驗(yàn)與個人用戶體驗(yàn)等同對待。 2005年，Jakob Nielsen將企業(yè)可用性定義為“隨著時間的推移，系統(tǒng)如何影響公司，包括管理，安裝和維護(hù)中的問題”，該定義在十年后仍然有借鑒意義。
組織和個人可用性的這種組合使得測試企業(yè)軟件相當(dāng)不易。做得好，企業(yè)可以對產(chǎn)品的市場準(zhǔn)備做出正確的決定; 如果做錯了，組織最終可能會花費(fèi)大量的資金。
雖然企業(yè)可用性測試需要一篇專門的文章來闡述，簡單概述企業(yè)UX團(tuán)隊(duì)可能應(yīng)用的主要技術(shù)也是有幫助的。所有工作都朝著一個目標(biāo) - 有條不紊地、依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行測試，以最低的成本在最短的時間內(nèi)尋找缺陷。
想象一下，設(shè)計(jì)一個消費(fèi)者網(wǎng)站或APP，而它需要指導(dǎo)手冊并進(jìn)行一天的培訓(xùn)。這一定是可用性的災(zāi)難。然而，企業(yè)部門往往生產(chǎn)十分復(fù)雜的軟件，這是需要進(jìn)行用戶培訓(xùn)的。
培訓(xùn)的必要性使企業(yè)部門的可用性測試變得復(fù)雜：用戶不能在沒有接受一點(diǎn)兒培訓(xùn)的情況下去測試非常復(fù)雜的軟件，但同時也不能被“指導(dǎo)”使用，因?yàn)檫@樣會使可用性測試結(jié)果無效。
杰夫·索羅（Jeff Sauro）推薦了一個規(guī)避這個困難的方法，是將培訓(xùn)的要素添加到實(shí)際的測試過程中。要求用戶多次重復(fù)任務(wù)，并提供不同格式的培訓(xùn)材料，使測試人員和開發(fā)人員能夠識別真正的可用性問題，并忽視內(nèi)部培訓(xùn)原本要解決的問題。
所有可用性專業(yè)人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研或情境調(diào)查。沒有研究普通用戶是無法真正衡量的軟件可用性的。這在企業(yè)級里更重要，因?yàn)闇y試人員必須監(jiān)控個人和組織的使用影響。任務(wù)完成度等因素將對較大問題如草草完成產(chǎn)生一系列的影響，而培訓(xùn)投資的增加或減少將對年度預(yù)算和預(yù)測產(chǎn)生影響。
尼爾森諾曼集團(tuán)建議利用客戶圓桌會議作為企業(yè)軟件測試的方法。這是因?yàn)樗沟脺y試人員發(fā)現(xiàn)個人用戶之上的東西，并確定可能影響開發(fā)的組織因素。涉及管理人員和經(jīng)理的客戶圓桌會議就“運(yùn)營組織及知道超出個人業(yè)務(wù)工作不同層級痛點(diǎn)的人員”進(jìn)行討論。因此，它們打破了關(guān)于產(chǎn)品使用的更寬泛的可用性問題。
企業(yè)軟件作為可用性荒地的時代已經(jīng)屈指可數(shù)了，目前使用的大多數(shù)企業(yè)系統(tǒng)已經(jīng)開始全面發(fā)掘機(jī)會。隨著消費(fèi)化和靈活實(shí)踐過渡到更傳統(tǒng)的工作場所，具有前瞻性的組織正將可用性和用戶體驗(yàn)帶入企業(yè)軟件開發(fā)過程，并進(jìn)行投資。隨著挑戰(zhàn)的減少、機(jī)會的增加，可用性已準(zhǔn)備好打破最后這片荒地。
