隨著B2B服務買家越來越多的根據(jù)自己的研究調查來進行購買決策，又有一波可以幫助買家的新技術正在蓬勃發(fā)展。虛擬助理——無論是通過語音或者聊天——已經(jīng)在B2C領域有不少應用，但是專家們預測這些技術在B2B領域的潛力更為巨大。B2B公司，例如Coolfront Technologies, 已經(jīng)在應用聊天機器人技術來代替銷售團隊人工，縮減人力成本上獲得了顯著成效。
根據(jù)Forrester 的一項研究，59%的B2B買家依靠自己在線上搜集信息，而且也不愿意銷售代表成為他們首要的信息來源。這正是虛擬助理能夠發(fā)揮作用的所在。被稱為機器人或者聊天機器人的解決方案可以在一系列工作領域中幫助B2B營銷和銷售團隊，包括：
客戶服務
線索獲取（lead generation）
自助式服務中的內容發(fā)現(xiàn) ( content discovery during self-service research)
"聊天機器人可以在購買旅程的早期階段為潛在的客戶提供幫助——直到轉交給人工客戶為止，” Forrester的首席分析師 Steven Casey 在Demand Gen Report 的采訪時指出。“針對那些有早期興趣但是又不太了解企業(yè)或者其產(chǎn)品的潛客，聊天機器人可以幫助他們了解更多，并通過此過程將他們轉化為真正的線索?！?/p>
但是當人們開始自己的購買旅程時，“B2B 營銷人員需要理解，如果潛在客戶來到企業(yè)的官網(wǎng)卻并沒有找到任何有價值的內容，他們就會離開，” Casey 說，" 這樣是會帶來成本損失的。添加機器人客服，企業(yè)可以轉化更多的線索?！?/p>
聊天機器人可將重復的工作流程自動化，這一點對于小團隊常常遇到的人手緊缺問題特別有幫助。
“無論是什么工作，只要是需要人們重復操作的事情，那么就遲早被機器人所替代，” 在線客戶軟件LiveChat的CMO Szymon Klimczak說?！斑@可以是某種授權的過程，也可以是信息查找過程（客戶信息或者服務狀態(tài)），或者與營銷自動化工具整合針對線索的動作做出更好的反應，企業(yè)可以應用機器人將潛在客戶不斷向購買成交推進。”
另外，如果企業(yè)在客服或者需求產(chǎn)生方面的人力資源比較緊缺，客服機器人則可以作為團隊的補充。但是目前來看，它們還不能代替人工，在特定的節(jié)點，與客戶的對話交流還是必須轉移至人工團隊來負責。
Coolfront 通過 "雇傭” 虛擬銷售助理，每人節(jié)省2萬美元
虛擬助理對于缺乏人手去跟進銷售線索的團隊特別有幫助，而這也是Coolfront Technologies 所遇到的主要困難。Coolfront Technologies 為空調系統(tǒng)，管道系統(tǒng)和電力系統(tǒng)承包商提供定價應用產(chǎn)品。
該企業(yè)采用了 Conversica的虛擬銷售助理，這款工具可以自動通過郵件與潛在線索進行溝通，從而無需雇傭更多的銷售代表。
“我們有很多銷售線索從漏斗頂部過來，但是卻沒有足夠的人手來聯(lián)系跟進，” Coolfront 的內部銷售及市場營銷經(jīng)理 Kathryn Morrill 說到，“我們沒有對已經(jīng)聯(lián)系過的線索進行充分的接觸溝通。銷售團隊可能只會聯(lián)系1-2次，然后就轉移到下一個活躍的線索上去。”
在使用Conversica 之前，Coolfront 的首要任務是搞清楚線索的來源，比如什么內容吸引潛在客戶訪問官網(wǎng)，這一問題 Morrill 已經(jīng)使用營銷自動化軟件解決了。接下來，她需要獲取這些潛客的數(shù)據(jù)信息，追蹤行為。
“無論潛客下載了什么內容，我就會在Salesforce 中把他們加入到一個營銷活動中，然后Conversica 就會根據(jù)他們的信息來開始對話” Morrill說。
對Conversica 的投資確實有成效，實施應用后，Coolfront 的轉化率從22% 上升到31%。同時，Coolfront 與客戶的互動水平也從原來的20%上升至50%。"Conversica 讓我們不用再額外增加一個銷售，從而節(jié)省了2萬美元，” Morrill 告訴我們，" 同時我們發(fā)現(xiàn)讓聊天機器人判斷線索是否合格的效果比人工還要好?！?/p>
不過Morrill 也指出，充分理解潛在客戶是在聊天機器人應用上獲得成功的基礎。
“如果你能很好的了解你的線索來源以及他們的購買行為，你才能知道應該讓聊天機器人發(fā)送哪些正確的信息，” 她總結到，“如果不能搞清楚這些問題，那么讓機器人客戶發(fā)揮作用會更加艱難。要記住，傳遞的信息越精準，客戶與你的互動水平越高?！?/p>
對于聊天機器人來說其中最重要的一個挑戰(zhàn)和環(huán)節(jié)，就是自然語言在和購買者溝通中的應用。機器人在能夠正確的開始工作前，需要獲得足夠的信息和訓練。為了確保機器人能夠像真人銷售一樣溝通，B2B企業(yè)需要掌握適合行業(yè)和市場的語言。
“在自然交流的環(huán)境下，是很難作假的，” B2B營銷和廣告機構 Gyro NY的創(chuàng)意總監(jiān)Jaime Schwarz 說，“營銷人必須非常精通自己客戶的語言，這對于B2B企業(yè)來說更復雜?！?/p>
“不過即使你已經(jīng)擁有了世界上最成熟的智能機器人，但卻沒有足夠的內容來支持它們，那也是毫無意義，” Gyro NY的運營負責人 Kristian Kabashi補充到，“如果要使用聊天機器人，企業(yè)要做的第一件事就是梳理公司相關的信息和內容?！?/p>
當機器人向著發(fā)揮全部潛力的道路不斷前進時，它們的影響力有可能遍布 B2B領域。有專家指出現(xiàn)在是企業(yè)嘗試此技術的最佳時機。Schwarz 給出了自己的建議：“企業(yè)需要建立一個圍繞智能機器人的文化，現(xiàn)在就開始內部創(chuàng)新，理解這項技術中蘊含的真正能力吧。”
