很顯然，AI已經(jīng)不再只是一個噱頭十足的概念，但人工智能所帶來的，除了希望的憧憬，還有令人不安的焦慮。

焦慮者之中，有人擔(dān)心AI會如科幻電影中的橋段那樣統(tǒng)治人類，也有人則擔(dān)心自己的飯碗被AI所打破。與蕓蕓眾生相比，AI帶給商業(yè)層面的焦慮更加洶涌，任何一家科技公司在討論AI時，大家面前的選項從來不是To Be or Not To Be，而是How To Be？

最近一年來，在企業(yè)級SaaS行業(yè)，已有數(shù)十家廠商明確提出了“AI+SaaS”。這是一個前沿科技顛覆商業(yè)模式的時代，技術(shù)迭代速度之迅疾，威力之巨大，所有人都心知肚明。

“AI+SaaS”，效率工具的被替代恐慌

如果仔細(xì)查閱過近兩年來關(guān)于SaaS行業(yè)的各種研究報告，你會發(fā)現(xiàn)，無論是國外的Gartner，還是國內(nèi)的易觀、艾瑞，人工智能都被當(dāng)成一個獨立的單元出現(xiàn)在了SaaS行業(yè)的研報中。

研究機(jī)構(gòu)普遍認(rèn)為：AI作為一種技術(shù)要素，已經(jīng)開始了與企業(yè)級SaaS相互融合的進(jìn)程，而這一趨勢的主要推動力則源自用戶對“更高效的企業(yè)級應(yīng)用”的強(qiáng)烈訴求。

事實亦是如此，無論SaaS公司搬出多少概念，玩出多少新花樣，企業(yè)級SaaS效率工具的本質(zhì)始終不會改變，即提升企業(yè)用戶銷售及管理效率的使命始終不會改變。

不知是否有人跟二爺產(chǎn)生過同樣的疑問：為什么將計算器、提醒事項、語音備忘錄等應(yīng)用拖進(jìn)一個文件夾，iPhone會把它們命名為“效率”？開始時迷惑，后來逐漸想通了，上述應(yīng)用其實都是在幫助我們更高效的解決實際的問題。

所謂“高效”，也就是在成本恒定的條件下，讓我們能花更少的時間解決同樣多的問題，或是在同樣的單位時間內(nèi)解決更多的問題。那么，從效率的角度來看，AI+SaaS會帶來什么？

在企業(yè)的日常經(jīng)營中，由于需要雇傭勞動力而產(chǎn)生的人力成本往往是最大的一筆開支。隨著中國市場人口紅利的消失殆盡，越來越多的數(shù)據(jù)表明，人會越來越貴。

千禧年之初，“電算化”是當(dāng)時的新趨勢，中國企業(yè)掀起了第一波信息化浪潮，即是讓計算機(jī)去優(yōu)化生產(chǎn)（管理）結(jié)構(gòu)。再到近10年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的信息化逐漸從獨立部署走向云端，SaaS模式帶來第二波企業(yè)信息化浪潮，其最大意義是大幅降低了軟件系統(tǒng)自身的成本，繼續(xù)拉大了系統(tǒng)成本與人力成本之間的剪刀差。

隨著人工智能開始進(jìn)入商用領(lǐng)域，如果說計算機(jī)和軟件系統(tǒng)帶給企業(yè)的是人力成本的“優(yōu)化”，那么AI帶來的則是對人力的“替代”。顯而易見，當(dāng)AI代替人力，企業(yè)在人力成本上的支出將呈指數(shù)級下降。

與此同時，具備深度學(xué)習(xí)能力的AI在單位時間內(nèi)處理同等當(dāng)量問題的速度比人更快。伴隨算法的不斷成熟，AI的運算速度會越來越快，能夠應(yīng)付的問題會越來越復(fù)雜，這對企業(yè)用戶來說，帶來的是時間成本的降低。

當(dāng)人力成本和時間成本具備雙降的可能性，出于對最優(yōu)效率結(jié)構(gòu)的追求，企業(yè)將會重新審視獲取服務(wù)的提供商，他們中有傳統(tǒng)的ISV，有SaaS公司，也有正在路上的AI公司。從這個角度來看，提供“替代”服務(wù)的AI公司未來的勝算會大一些。

所以，SaaS公司提出“AI+SaaS”，迫切的想趕在AI公司到來之前搶占人工智能的坑位，否則他們當(dāng)初搶了ISV飯碗的那一幕，可能就會在AI公司和自己之間上演。

萬萬沒想到，扼住“AI+SaaS”咽喉的竟是DT

通常情況下，我們在提及新科技革命時會將云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能三者放在一起討論。云計算提供基礎(chǔ)計算、存儲和網(wǎng)絡(luò)，提供多終端彈性可定制服務(wù)；大數(shù)據(jù)則提供分布式計算和存儲等數(shù)據(jù)工程方面的支持；而人工智能提供概率圖模型、深度學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)算法方面的支持。

由此可見，云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能三者事實上分屬于兩個不同時代：云計算和大數(shù)據(jù)是DT時代的代表，而人工智能則代表了AI時代。某種意義上來說，DT是AI的底層架構(gòu)，要做人工智能，則必須要有云計算和大數(shù)據(jù)的支持。

舉一個例子，得益于人工智能深度學(xué)習(xí)能力和不斷進(jìn)化的算法，AI已經(jīng)在衣食住行等諸多方面展現(xiàn)了不俗的能力。按理來說，AI應(yīng)該同樣能夠指導(dǎo)企業(yè)的銷售行為。對SaaS公司來說，如果能讓AI介入售前環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)用戶更新銷售模型，帶來銷量提升，讓軟件產(chǎn)品離“錢”越近，企業(yè)用戶就越易于接受，樂于付費。

但事實上，即便是再聰明的AI目前也在銷售環(huán)節(jié)施展才能。究其原因，是由于AI深度學(xué)習(xí)的能力源自對數(shù)據(jù)樣本的汲取，數(shù)據(jù)越豐富，AI在算法的加持下則越智能。在to C的應(yīng)用場景下，AI已經(jīng)有足夠多的數(shù)據(jù)可供去學(xué)習(xí)，但to B的企業(yè)數(shù)據(jù)相對來說還很少。這便如同，給AI一本書和給AI一座圖書館的區(qū)別。

回到AI+SaaS的問題上，如果AI和SaaS中間少了“數(shù)據(jù)”，它其實是個偽命題。那對SaaS公司來說，比起蒙起眼睛押寶AI的未來，更應(yīng)該去提升DT的能力，即幫助用戶獲取數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)的能力。

云客服、CRM，是誰蹲守在“AI+SaaS”的下個路口？

毫無疑問，任何新技術(shù)的商業(yè)化應(yīng)用都需要一個過程，AI也不例外。AI+SaaS提出之后，最先感覺到菊花一緊的顯然是SaaS客服行業(yè)，畢竟像客服這類專業(yè)化程度不高的人員密集型領(lǐng)域必然會是AI最好的試驗田。

2016年底，業(yè)內(nèi)對AI客服技術(shù)的討論極為熱烈，無論是各大巨頭旗下客服產(chǎn)品，還是SaaS云客服行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司都將“人工智能”列為核心關(guān)鍵詞。包括阿里、京東、環(huán)信、網(wǎng)易七魚、Udesk、快商通等等，一大批SaaS客服提供商都推出了“人工智能客服解決方案”，標(biāo)榜AI概念。

目前來看，AI客服的確已經(jīng)在問答相對標(biāo)準(zhǔn)的售后環(huán)節(jié)發(fā)揮了比較明顯的作用，帶來節(jié)省人力成本的價值自不必說。但正如前文所說的那樣，AI客服在更為重要的售前環(huán)節(jié)還不能完全滿足企業(yè)用戶的需求，所欠缺的比如能夠顯著提升流量轉(zhuǎn)化率的智能話術(shù)輔助、智能營銷策略等功能。

除了SaaS客服行業(yè)，另一個對AI技術(shù)頗為敏感的是CRM市場。美國咨詢機(jī)構(gòu)Gartner通過對Salesforce、SAP、Oracle等公司的數(shù)據(jù)分析，在《2016年CRM市場分析報告》中提出：分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和AI是CRM未來發(fā)展方向。甚至有媒體人斷言，AI技術(shù)將會在未來三年內(nèi)徹底改變CRM。

縱觀國內(nèi)外，CRM江湖一直都是國內(nèi)SaaS行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。主要原因在于，相比其他SaaS領(lǐng)域，CRM起來的比較早，在商務(wù)智能時代（BI）積累了一定體量的數(shù)據(jù)樣本，且標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，對于數(shù)據(jù)的處理和分析也一直是其挖掘的重點。正因為如此，CRM市場具備了與AI結(jié)合的先決條件，國外CRM巨頭Salesforce甚至赤裸裸的提出了“AI+CRM”的概念。

即便如此，CRM廠商利用AI技術(shù)讓企業(yè)數(shù)據(jù)“活”起來，從進(jìn)而介入企業(yè)的決策和管理，這也并非易事。比如，AI化的CRM需將企業(yè)經(jīng)營管理中的前臺、中臺、后臺全流程打通，并連接小B用戶與外部應(yīng)用。一旦涉及到終端用戶和連通外部，由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量將非常龐大，這對CRM廠商來說是一個非常嚴(yán)峻的考驗。事實上，以目前國內(nèi)CRM廠商在AI領(lǐng)域的技術(shù)積淀來看，并沒有誰能夠完全實現(xiàn)。

由此可見，如果SaaS廠商不是碰瓷一般將“AI+SaaS”作為借勢營銷的噱頭，那么僅從BAT或者硅谷挖來幾個算法工程師，推出一兩個叫小A、小B的智能機(jī)器人還遠(yuǎn)不能搞定這“一錘子的買賣”，有關(guān)星辰和大海的征途還很漫長。

寫在最后：

隨著人工智能正式成為一門顯學(xué)，嗅著“錢味兒”蜂擁而至的資本會快速將這個市場催熟。從長遠(yuǎn)來看，在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，AI作為一項技術(shù)能力，勢必會成為如水電煤一樣的基礎(chǔ)設(shè)施。

如同“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的討論一樣，“AI+SaaS”和“SaaS+AI”亦是兩種不太一樣的存在。如果跳出SaaS的范疇，從整個云計算行業(yè)的角度去審視AI技術(shù)，IaaS服務(wù)商和PaaS平臺涉足人工智能領(lǐng)域的步伐要比SaaS廠商更為快速。因此，基于IaaS和PaaS的AI會大大加速“AI+SaaS”的發(fā)展進(jìn)程。