傳統(tǒng)的CRM將何去何從？以后會有什么新的變化？在未來的一段時間內(nèi)我們又可以期望什么？

長江后浪推前浪

曾幾何時，Siebel 是CRM行業(yè)中的巨頭。而后來，甲骨文將其收入囊中，并在不到10年的時間與IBM和SAP分庭抗禮，各自占據(jù)了CRM的一部分版圖。然而現(xiàn)在，包括這三家在內(nèi)的所有CRM服務(wù)商各自的市場份額均未超過20%。

而另一方面，很多年輕公司卻正在蠶食這些“老家伙們”的市場份額。Gartner的分析師Julian Poulter指出：在CRM行業(yè)，目前Salesforce自身的市場份額已經(jīng)逼近20%，而公司在CRM軟件系統(tǒng)每年的全球總營收已達(dá)到了263億美元。

云和SaaS稱雄

顯然，云端CRM比本地部署的CRM更具優(yōu)勢。那些只做本地部署方案的服務(wù)商已經(jīng)失敗了，而很多初創(chuàng)的SaaS公司卻獲得了成功。

Poulter 說道：“云服務(wù)營收將幫助CRM增長，比如在應(yīng)用領(lǐng)域，SaaS將讓交付變得更加便捷。SaaS方面的年平均營收每年增長27%，是2015年CRM總市場增長的兩倍多，而同期本地部署的營收則下降了1%?！?/p>

火爆的并購

盡管CRM軟件市場相當(dāng)分散，但整合依然在如火如荼的進(jìn)行。大公司正在大量的購買初創(chuàng)SaaS 和CRM公司。

對此，Poulter說道：“并購熱潮興于2009年并在2015年依然保持了其熱度，單單2015年一年，就有多于30起的重要收購案，這導(dǎo)致了高端CRM市場競爭的進(jìn)一步加劇?！?/p>

AI的“大舉入侵”

Salesforce 相信人工智能是CRM趨勢的想法并不奇怪。畢竟，Salesforce不久前也發(fā)布了自己的智能系統(tǒng) Einstein。通過將AI嵌入Salesforce的核心平臺，公司希望在銷售，服務(wù)，市場運(yùn)行和商務(wù)中為顧客提供更多預(yù)見性和個性化的體驗(yàn)。

Salesforce還列出一些AI嵌入CRM的好處：

銷售代表可以得到下一步的計劃的指導(dǎo)，并對失敗風(fēng)險進(jìn)行評估，以及獲得如何進(jìn)行成功交易的行動建議；

服務(wù)人員將在每個案例上獲得具體幫助，從而更快，更準(zhǔn)確和更主動的為客戶解決問題；

營銷將為客戶帶來從未經(jīng)歷過的預(yù)測性和個性化體驗(yàn)；

無所不在的智能將為員工和顧客提供一系列定制化的應(yīng)用。

顧客體驗(yàn)至上

比起以往，更多的品牌依靠客戶體驗(yàn)來制定策略。所以，CRM的功能已經(jīng)不是一個記錄系統(tǒng)，而是一個能打破公司銷售，服務(wù)和市場等各個部門的界限，并獲得客戶的不同想法，從而進(jìn)行專門服務(wù)的必要工具。

零售可見性

零售空間將更加具有競爭力。隨著亞馬遜和其旗下子公司開始使用實(shí)時分析來提高銷售業(yè)績，零售商一直在利用該技術(shù)以謀求更多的利潤。通過分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)，零售商可以將客戶劃分為不同的年齡組。這樣，就可以針對他們進(jìn)行專門的商業(yè)活動。因此，該策略可以用來支持多樣的客戶行為，進(jìn)行不同年齡組的專門營銷，從而提高客戶的忠誠度。

零售公司希望能夠更快的獲得可視性的數(shù)據(jù)和報告的同時還可以進(jìn)行深入的分析；不僅如此，他們還渴望能夠?qū)κ袌鲒厔莺涂蛻舻男袨樽龀黾皶r的反應(yīng)。 隨著靈活性的提升，零售商可以提升客戶群體的回報。而通過獲得更好的數(shù)據(jù)，零售商可以更好測量，監(jiān)管和管理客戶。

CRM 將無所不在

CRM 將應(yīng)用到整個營銷零售活動的每個環(huán)節(jié)，而不是僅僅作為銷售或市場團(tuán)隊(duì)的一個補(bǔ)充部分。 如今消費(fèi)者可以在線獲得大量的信息，所以具有相同信息水平的零售人員將更有可能滿足消費(fèi)者的需求。這就意味著未來的CRM系統(tǒng)將覆蓋更多的員工和銷售接觸點(diǎn)，因此，一個小型店鋪的管理者可能都會用到CRM來提高銷售業(yè)績。 

為了滿足客戶對于知識型服務(wù)的需求，零售商需要加強(qiáng)員工的信息獲取能力。 消費(fèi)者依然會進(jìn)行實(shí)地購買，他們依然會對產(chǎn)品觀察，觸摸并進(jìn)行挑選。但是他們更期待的是附加了數(shù)字化的購物體驗(yàn)，而這對于未來的零售商就是決勝的關(guān)鍵。

店內(nèi)CRM

亞馬遜預(yù)測：零售業(yè)還需依賴店內(nèi)的銷售。

對于大多數(shù)零售商來說，店面銷售還是他們的生命線，因此，零售商需要繼續(xù)重視客戶體驗(yàn)。但是，零售商不能將客戶體驗(yàn)局限于客戶水平，還需要深化到店面及相關(guān)水平。

所以，使用CRM在店面進(jìn)行客戶交流的情況會變的常見，重要及可控， 就像常言所說；“有衡量才會有所提高。”很多零售商依然不知道這其中的價值，更不知道店內(nèi)銷售的作用及其所帶來的光環(huán)效應(yīng)，所以他們不得不花費(fèi)高價錢來進(jìn)行客戶溝通。

這曾經(jīng)是高端零售商的通病，但現(xiàn)在更多的中低端零售商也開始出現(xiàn)了類似的問題。 當(dāng)消費(fèi)者不再專注于品牌時，那些能夠提供個性化溝通和服務(wù)的零售商將會脫穎而出。