新零售是以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售形態(tài)。
——《C時代新零售——阿里研究院新零售研究報告》（2017年3月）
在新零售的服務業(yè)態(tài)下，任何零售主體、任何消費者既是物理的，也是數(shù)字化的。無限逼近消費者內(nèi)心需求，最終實現(xiàn)“以消費者體驗為中心”，這是一個商品生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，線上服務、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的過程。在此過程中，企業(yè)需要具備一套體系化的數(shù)據(jù)整合能力，整合的核心則是大數(shù)據(jù)。
“貨”、“人”、“場”是新零售企業(yè)運營的核心。處于零售行業(yè)全價值鏈條上的各個環(huán)節(jié)中的任何企業(yè)或個人，其選品、服務、物流等交易經(jīng)營行為均對上下游進行“雙向”反饋：通過數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品對企業(yè)運營數(shù)據(jù)的標準化、自動化獲取，通過廣泛收集和深度挖掘供應鏈，讓整個企業(yè)運作效率得到提升，推動供需鏈的升級。
本文將以企業(yè)人、貨、場的精細化運營為例，介紹企業(yè)數(shù)字化運營策略和思維。作為全球領先的 O2O 社區(qū)服務平臺，中商惠民在大數(shù)據(jù)浪潮下一直秉承數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務理念，積極探索速度和健康的最佳平衡發(fā)展模式。神策數(shù)據(jù)助力中商惠民對數(shù)據(jù)進行高效處理和應用，掌握不斷變化的商超客戶實時需求，從而優(yōu)化運營策略與思維，促進中商惠民服務模式向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重塑高效供應鏈。（注：為涉嫌商業(yè)機密，以下場景模擬真實應用場景而設，數(shù)據(jù)均為虛擬。）
▌ 管理“貨”：有的放矢，科學布局智能供應鏈
“貨”的管理離不開對供應鏈監(jiān)控，提高供應鏈效率是零售企業(yè)致勝的基礎，這是重新審視市場需求與供給的全過程。庫存管理是其中重要一環(huán)，供需平衡是企業(yè)對貨品運營與管理的理想效果。由于不同客戶銷售狀況無法判斷、無法衡量商品的熱銷和冷門品類、不同地域下的市場差異性需求難以評估等原因，導致商品供求總額之間的矛盾、商品供求構(gòu)成之間的矛盾、商品供求在時間上和空間上的矛盾。
庫存均來自“需求”，因此控制庫存本質(zhì)就是要看透“需求”。庫存是一場企業(yè)要贏的生存戰(zhàn)，以降低庫存成本和提高企業(yè)市場反應能力為目的。作為全球領先的 O2O 社區(qū)服務平臺，中商惠民具備豐富的上游商品資源，擁有相當?shù)哪芰υ诠溕线M行深度嘗試與整合?！盎菖渫ā保˙2B 服務體系）是中商惠民專為社區(qū)超市（便利店）經(jīng)營者管理設計產(chǎn)品。中商惠民以新型經(jīng)銷者身份，對社區(qū)超市售貨和進銷存管理提供支持，客戶遍布各類型商超。
圖1 中商惠民 B2B 服務體系
場景一：如何找到重點客戶的“高頻貨”？
這是零售企業(yè)亟待破解的難題。零售終端（商點、超市等）銷售能力、剛需與高頻的商品品類是企業(yè)的首要考慮因素。我們可以先假設滿足訂貨量大、訂貨頻繁、客單價高條件之一的商超客戶為“重點客戶”。為了解重點客戶“剛需貨”和“高頻貨”，中商惠民運營人員從商品品牌、商品類別、商品金額等分析維度出發(fā)。
圖2 重點客戶不同乳制品品牌的商品銷售
如企業(yè)欲采購一批乳制品飲料，圖 2 呈現(xiàn)出了中商惠民重點客戶不同乳制品品牌的商品銷售數(shù)量，這些數(shù)據(jù)表明不同品牌飲料的緊俏程度。顯然惠氏、喜寶、美贊臣在乳飲品牌中屬于重點客戶的“高頻”商品。（當然，還可以從商品類別如百貨、母嬰等分類、商品名稱如花生牛奶、文具用品、面包等判斷不同類型客戶的青睞，由于篇幅有限，這里不做詳述。）
企業(yè)同樣可以掌握“非重點客戶”的品牌青睞，除此之外，還可以在神策分析平臺上了解這些“高頻貨”和“剛需貨”都賣給了哪些商超。當企業(yè)掌握了不同規(guī)模的商超客戶的經(jīng)營品類、采購頻率、銷售總量、偏好分析等數(shù)據(jù)后，中商惠民可精準勾勒用戶畫像，并結(jié)合實際合作品牌對商超客戶進行選購引導，進而可以評估商品品牌鋪貨的合理性，如是否將特定商品放置合適的地點？鋪貨量是否合理？如此評估供應鏈狀況科學性。
場景二：作為經(jīng)銷商，能否向品牌商交付優(yōu)質(zhì)業(yè)績單？
作為上游生產(chǎn)廠商的經(jīng)銷商單位，為確保以后能與品牌廠商持續(xù)穩(wěn)定地合作，經(jīng)銷商要為合同（協(xié)議）履行期間交付的銷售業(yè)績負責。為保證階段性的銷售任務達標，經(jīng)銷商要實時了解各城市、各階段的鋪貨情況，以實現(xiàn)市場渠道終端品牌銷售的精細化管理。管理者可以在神策分析平臺上實時了解各個商超的鋪貨情況，對銷售預測提供一定的科學根據(jù)。
“惠氏”不僅是高頻商品，而是一直以來重點鋪貨的乳制品品牌。圖 3 清晰展示了各分公司對“惠氏”品牌鋪貨情況，可見深圳重點客戶的鋪貨量一直處于最低點。為進一步找到原因，企業(yè)可以深入剖析深圳市場重點客戶的惠氏品牌過往銷售量，結(jié)合該區(qū)域乳制品偏好進行鋪貨調(diào)整等。另外，還應深入考核深圳所對口業(yè)務代表工作，是否存在業(yè)務代表勤奮度問題等。
圖3 企業(yè)各分公司對特定商品——惠氏品牌的鋪貨情況
綜上所述：神策分析平臺對貨物的管理有以下價值：
中商惠民能夠?qū)崟r了解零售終端的銷售情況，科學衡量供應鏈的健康度；
企業(yè)可根據(jù)市場需求快速做出反應，及時安排采購部門提前完成物料采購、高效備產(chǎn)、物流配送等。
將生產(chǎn)廠商和零售終端緊密聯(lián)系在一起，使消費需求數(shù)據(jù)、信息得以迅捷地傳達給生產(chǎn)者和品牌商。一定程度上，幫助生產(chǎn)廠商向市場需求拉動式生產(chǎn)轉(zhuǎn)變。
▌ 管理“場”：精細運營，構(gòu)建多渠道互動體驗
新零售的核心是線上線下的融合。多數(shù)零售企業(yè)會通過線上電商銷售以及線下實體銷售，來構(gòu)建線上線下多終端全零售服務場景。線上線下體驗融合與精細化運營，給客戶建立多渠道的立體式互動體驗。
“陳列”與“氛圍”是賣場的重要衡量因素——線上下店鋪都需要考慮陳列關注商品是否易瀏覽、易購買、展現(xiàn)形式是否刺激消費欲望等，其中：
線下店鋪強調(diào)是“現(xiàn)場管理”——陳列、氛圍、衛(wèi)生等，啤酒與尿布的故事是線下賣場布局的智慧經(jīng)典所在。
線上賣場（APP 或 Web 端）則需要關注頁面布局是否具有購物（支付）引導性？配色與風格調(diào)性是否傳遞了輕松的視覺感官？用戶的選購體驗操作是否舒適……
科學的數(shù)據(jù)分析可以無限逼近客戶真實意愿，零售企業(yè)通過改進購買決策路徑、優(yōu)化列表頁的體驗、提升首頁流量分配效率等方法最終提升用戶的轉(zhuǎn)化率。其中常用的數(shù)據(jù)分析模型為事件分析模型、分布分析模型、漏斗分析模型、點擊分析模型等。下面通過兩個場景介紹下數(shù)據(jù)分析在“場”的管理價值。
場景一：深度感知 APP 商超客戶體驗
“我的商超客戶是否在用 APP？是否活躍？”與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不同，除關注交易數(shù)據(jù)外，線上業(yè)務運營狀況頗受轉(zhuǎn)型中零售企業(yè)的重視，他們十分關注：客戶是否熱衷于使用 APP／網(wǎng)站？客戶應用體驗如何？是否活躍？是不是每次使用都訂購了貨品？是否能夠快速找到自己想訂的貨品？等等。
圖4 3 月份啟動 APP 用戶數(shù)及人均次數(shù)
圖5 3 月份客戶 APP 應用時長
場景二：啟動 APP 后，為何只有 30 % 商超客戶交易成功？
在某次評估客戶總體轉(zhuǎn)化率過程中，通過漏斗分析發(fā)現(xiàn)，從登錄惠配通 APP 后，提交訂單的商超客戶僅有 30%，接下來可以通過用戶路徑客戶流失的原因所在。神策數(shù)據(jù)用戶路徑分析模型，清晰展示了商超客戶的動作走向，為判斷客戶流失原因重要方式之一。
圖6 神策數(shù)據(jù)用戶行為路徑分析
中商惠民運營人員選取若干事件對客戶購買路徑進行深度分析。圖 5 顯示，用戶登錄 APP 后，約有 40% 的客戶會點擊 Banner，30% 的客戶會直接進行商品搜索，約 10% 的用戶會瀏覽商品列表，約 5% 的客戶直接退出 APP。
進一步看 4 類用戶的提交訂單的情況，直接進行“搜索商品”的用戶進行提交訂單比例最高，超過 90% ；與其形成鮮明對比的是，盡管“點擊 Banner ”是更多客戶登錄 APP 后的首選動作（約占總客戶的 40%）但是這部分用戶群體在瀏覽商品列表后，僅有 30% 提交訂單，說明 Banner 內(nèi)容布局有著比較糟糕的用戶體驗，則成為企業(yè)首選優(yōu)化與改進的方向。
場景三：科學評估站內(nèi)推廣位的效果
首頁推廣位的效果監(jiān)控是站內(nèi)運營重要一環(huán)，數(shù)據(jù)的監(jiān)測與分析是重要工作，它為站內(nèi)優(yōu)化、頁面體驗提升作出指導。運營人員可以通過用戶的點擊轉(zhuǎn)化率與購買轉(zhuǎn)化率可以判斷頁面不同推廣位置效果。下圖是中商惠民首頁推廣位“一元促銷”、“清潔專場”兩個 Banner 轉(zhuǎn)化率情況對比。
圖7 “一元促銷”、“清潔專場” Banner 轉(zhuǎn)化率情況對比
除了以上三個應用場景，零售企業(yè)在神策分析平臺上還有更多思路可以完成“場”的管理：商超客戶是否都能快速找到自己想訂的貨品？商超客戶的購買路徑是否最優(yōu)？商超客戶的訂貨意愿低的癥結(jié)在哪等。
綜上所述，通過神策分析實現(xiàn)對零售線上用戶的活躍度、留存率、付費轉(zhuǎn)化率、商品推廣效果、渠道 ROI 等深度分析。價值主要包括：
科學評估促銷專題活動效果，提升客戶量、活躍度、留存率，提升商品推廣策略的科學性。
深度感知用戶體驗，精細化評估網(wǎng)站或者 APP 運營的合理性，幫助企業(yè)科學制定運營方案。
了解客戶產(chǎn)生支付行為的主路徑和次路徑，以及影響轉(zhuǎn)化的主要因素和次要因素，有的放矢優(yōu)化商超的購買路徑。
▌ “人”的管理：數(shù)字解密，用戶畫像與業(yè)代評估從模糊到精準
在新零售時代，“人”的管理主要包括對客戶管理和業(yè)務人員管理兩方面。
一、客戶管理
客戶管理的重點是關注用戶整個生命周期價值，更重要的是客戶成功，即客戶是否在更好地使用產(chǎn)品，是否再續(xù)約、升級銷售。當運營人員可對客戶分群管理，從而采取不同的策略。
用戶分群分析模型能夠幫助企業(yè)甄選出具有一致屬性或特征的用戶群體，并深度觀察其行為特征。眾多零售企業(yè)在神策分析平臺上借助用戶分群功能配合其他分析模型，能夠了解到客戶使用產(chǎn)品的頻率、活躍天數(shù)、使用深度、采購趨勢等數(shù)據(jù)指標，快速甄選出高活躍度客戶、一般活躍客戶、流失風險客戶。對于處于中間環(huán)節(jié)的供應商來說，高活躍度客戶成功經(jīng)驗能夠傳遞給企業(yè)許多優(yōu)質(zhì)運營經(jīng)驗，而具有流失風險的客戶則需要重點且快速地跟進。
場景一：如何預警客戶流失？如何挽救？
由于大客戶資源的稀缺性，其粘性備受企業(yè)關注。在上文“貨”的管理中已介紹如何篩選重點客戶，此處不再贅述。通過神策分析的“用戶分群”功能可以將篩選出來這批客戶定義為“重點客戶”。一組數(shù)字的變化預示重點客戶流失：購買頻率降低、充值金額降低、登錄頻率降低等，據(jù)企業(yè)業(yè)務情況有所差異。下圖是通過神策分析的“用戶屬性”分析模型，篩選出距上次購買已經(jīng)超過一個月的重點客戶。
圖8 準流失客戶群預警
上圖顯示有超過 166 個商超客戶一個月未訂貨。點擊 166 數(shù)字，會呈現(xiàn) 166 家重點客戶明細。30 天未發(fā)生購買的原因很多：一是重點客戶未流失，只是不再用 APP 下單；二是重點客戶流失了等等。此時就需要業(yè)務代表進行召回動作，無論屬于哪種情況，運營人員都可以在神策分析上通過個別用戶行為（重點客戶）序列，分別了解重點客戶路徑，找到重點訂單量驟降的原因。
二、業(yè)務人員管理
場景二：如何科學、全面衡量業(yè)務代表的工作表現(xiàn)？
業(yè)務代表是經(jīng)銷商的一線人員。中商惠民的業(yè)務代表需要定期拜訪終端客戶，了解終端客戶需求，并執(zhí)行銷售政策和促銷政策。且需要在區(qū)域經(jīng)理和經(jīng)銷商的指導和監(jiān)督下做好終端維護工作，以協(xié)助經(jīng)銷商完成銷售指標。由于業(yè)務代表常年在外奔波，業(yè)務代表管理工作考核格外重要。為透明化管理業(yè)務代表情況，管理者需要了解“我的業(yè)代人員每天在做什么？”、“業(yè)務代表的每日行為路線？”、“路線覆蓋區(qū)域有哪些？”、“巡店拜訪簽到和現(xiàn)場情況記錄如何？”等等。
圖9 神策分析與 CRM 實現(xiàn)對接
神策分析 PaaS 平臺實現(xiàn)與 CRM 系統(tǒng)對接，除了高質(zhì)量線索的渠道評估、把握客戶需求賦予銷售精準洞察力外，還實現(xiàn)了對業(yè)務人員的管理。
圖10 年初迄今，包頭市四名業(yè)務代表的拜訪客戶次數(shù)情況概覽
圖 10 為年初迄今，包頭市四名業(yè)務代表的拜訪客戶次數(shù)概覽。不難看出，單從拜訪次數(shù)上說，003 的拜訪勤奮度明顯高于 002。不同業(yè)務代表所負責客戶完成支付訂單的情況也是評估業(yè)務代表績效的重要因素，如圖 11。
圖11 不同業(yè)務代表所負責客戶的支付訂單次數(shù)
總之，為保證對業(yè)務代表考核的科學性，應該多維度全面地考量。神策分析與 CRM對接后，管理者可以按時間周期匯總業(yè)務代表拜訪客戶情況、分布、訂貨情況等，并能針對性分析單個業(yè)務代表的行為線路（時間、路線內(nèi)外的操作情況——拜訪、上傳等操作）等。綜上所述，神策數(shù)據(jù)對“人”的管理有以下價值：
第一，在客戶管理方面，價值如下：
建立基于大數(shù)據(jù)的客戶行為洞察?？蛻魯?shù)據(jù)實現(xiàn)可視、可追蹤、可優(yōu)化，細粒度勾勒客戶的興趣偏好、購買習慣、忠誠度；
為不同特征的用戶群體用戶畫像，輕松診斷易流失客群和高價值客群，實現(xiàn)客戶全生命周期支持與管理。根據(jù)客戶地點、過往消費記錄定向個性化推送，實現(xiàn)客戶追蹤，提升客戶體驗和庫存優(yōu)化；
第二，在業(yè)務人員管理方面，價值如下：
為團隊內(nèi)全面衡量業(yè)務人員提供依據(jù)。通過銷售狀態(tài)，實時進行干預，不保證對的人在對的時間、選擇合理的貨，在對的時間進行銷售。
企業(yè) CRM 系統(tǒng)整合打通，形成從客戶獲取、銷售成單到客戶服務的完整閉環(huán)，已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)績可持續(xù)增長的驅(qū)動引擎。
新零售時代，是以客戶為核心的全域洞察時代。在新服務業(yè)態(tài)下，客戶數(shù)據(jù)不完整，粒度粗糙等已成為零售企業(yè)發(fā)展最大羈絆。中商惠民致力于最優(yōu)客戶體驗，神策分析助力其實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視、可追蹤、可優(yōu)化，深度洞察商超需求，用數(shù)據(jù)實現(xiàn)全方位精細化運營，最終實現(xiàn)流通鏈的高效重塑。
