從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心是如何將品牌和客戶的緊密連接起來?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)品（CRM）在解決客戶流程管理方面的重要作用，因此獲得了快速發(fā)展。而在當(dāng)前傳統(tǒng)企業(yè)向數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，Gartner研究副總裁Joanne Correia表示“未來幾年CRM將成為數(shù)字化的核心，因?yàn)閿?shù)字業(yè)務(wù)對(duì)于保持競(jìng)爭(zhēng)力是非常關(guān)鍵的?！眱煞矫嬉蛩?，促使2017年CRM領(lǐng)域發(fā)展依舊迅速。

作為CRM領(lǐng)域重要企業(yè)，銷售易召開Engage2017年大會(huì)，向外界傳遞企業(yè)過去一年進(jìn)展。在本次大會(huì)上，可以看到銷售易發(fā)展路線規(guī)劃是：不僅要連接企業(yè)內(nèi)部員工，還要把員工、用戶、合作伙伴都緊密連接起來，真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)外打通和以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)。

從銷售易過往一年發(fā)展中，也可以看到其布局正是沿著這一思路進(jìn)行。比如銷售易在今年5月推出了“客服云”、“伙伴云”、“現(xiàn)場(chǎng)云”三款新產(chǎn)品，鏈接伙伴和客戶；并在本次大會(huì)上發(fā)布多時(shí)區(qū)、多語言、多貨幣的版本，幫助出海企業(yè)客戶提升競(jìng)爭(zhēng)力；以及通過銷售易PaaS平臺(tái)，形成“業(yè)務(wù)配置靈活性，定制開發(fā)拓展性，豐富的API開放能力”。

銷售易史彥澤提到，新一代CRM應(yīng)該是在企業(yè)前端連接銷售、市場(chǎng)和服務(wù)，后端連接財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈和研發(fā)。目前銷售易產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)商機(jī)、線索、訂單、回款一系列流程整合處理，而且能與第三方ERP和HR SaaS打通鏈接。另外今年銷售易重寫了全部產(chǎn)品架構(gòu)，使之更適應(yīng)云服務(wù)的架構(gòu)。因此可以看到目前的銷售易產(chǎn)品，為了區(qū)分業(yè)務(wù)員和CEO不同的使用界面，可以拖曳定制每個(gè)UI體現(xiàn)的內(nèi)容。

當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)搶先獲得大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)企業(yè)如何擁有完整的數(shù)據(jù)鏈條，實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)字化，從而找回線上消費(fèi)者？這需要CRM廠商研發(fā)大數(shù)據(jù)、AI產(chǎn)品“賦能”傳統(tǒng)企業(yè)。本次銷售易帶來CRM BI產(chǎn)品，幫助客戶提升數(shù)據(jù)能力。

史彥澤介紹，新產(chǎn)品重要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)，匯總網(wǎng)上商業(yè)信息。比如某個(gè)問答網(wǎng)站上，有客戶咨詢哪個(gè)CRM產(chǎn)品不錯(cuò)，類似信息可以全網(wǎng)線索搜集整理 ，打分后列表體現(xiàn)在產(chǎn)品界面上，使用人員可以對(duì)關(guān)鍵信息一鍵轉(zhuǎn)為銷售線索。后續(xù)結(jié)合公開信息，可以做出這個(gè)線索客戶的拓?fù)鋱D。

當(dāng)前SaaS領(lǐng)域另一重要命題是AI，人工智能如何處理重復(fù)性勞動(dòng)，提升智能化是CRM的發(fā)展趨勢(shì)之一。在2016年10月，Salesforce推出了人工智能平臺(tái)Einstein，Einstein擁有機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、預(yù)測(cè)分析、自然語言處理和智能數(shù)據(jù)挖掘能力，能將為客戶自動(dòng)定制模型，自動(dòng)挖掘商業(yè)洞察，預(yù)測(cè)客戶行為，推薦最有的下一步行動(dòng)，甚至自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)。對(duì)標(biāo)SaaS標(biāo)桿企業(yè)的AI方面動(dòng)作，國(guó)內(nèi)企業(yè)也跟進(jìn)推出了AI產(chǎn)品。

在2017年7月銷售易發(fā)布了智能化CRM，將大數(shù)據(jù)及機(jī)器學(xué)習(xí)引入，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)線索智能評(píng)分、找客戶及關(guān)鍵信息回填、同類客戶智能推薦等。本次發(fā)布會(huì)上，新增的小易助手，在AI方面增強(qiáng)了圖形化分析能力。比如可以智能整理企業(yè)客戶的雷達(dá)圖，包括企業(yè)體量、業(yè)務(wù)方面多維度信息聚合體現(xiàn)。另外會(huì)提供客戶業(yè)務(wù)和人員變動(dòng)信息，提醒商務(wù)人員適時(shí)關(guān)注這家企業(yè)，并可以排出商務(wù)人員拜訪客戶的日程和次序流程。

通過以上產(chǎn)品更新，史彥澤認(rèn)為目前銷售易正在實(shí)現(xiàn)銷售流程管理到場(chǎng)景化商務(wù)管理的變化。

當(dāng)前百度正在提出ABC概念，也即AI、Big Data、Cloud構(gòu)成企業(yè)服務(wù)的未來。而在銷售易大會(huì)上，銷售易首席數(shù)據(jù)科學(xué)家趙宇辰提出了CRM智能中的ABCD理論，展示了銷售易智能產(chǎn)品覆蓋的四個(gè)層面：人工智能（Artificial Intelligence）、商業(yè)智能（Business Intelligence）、場(chǎng)景智能（Contextual Intelligence）和數(shù)據(jù)智能（Data Intelligence）。趙宇辰對(duì)DI+CI+BI+AI模式如何應(yīng)用進(jìn)行了介紹：

DI：在數(shù)據(jù)智能層面，底層基于數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。將數(shù)據(jù)清洗，利用數(shù)據(jù)找客戶，做數(shù)據(jù)畫像等等；

CI：在場(chǎng)景智能層面，銷售云發(fā)布了伙伴云、客服云、現(xiàn)場(chǎng)云等不同的云，每個(gè)云結(jié)合他們自己不同的數(shù)據(jù)，有自己的智能應(yīng)用；

BI: 在商業(yè)智能層面，銷售易將數(shù)據(jù)可視化，多維度分析，形成企業(yè)圖譜，能將數(shù)據(jù)多維分析、實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)、自定義分析；

AI:  在人工智能層面，非常多的AI場(chǎng)景，比如客戶推薦。說到助手，還有預(yù)測(cè)、診斷等等這些功能。

銷售易將智能如此定義，是源于在其看來“沒有數(shù)據(jù)和場(chǎng)景作為基石，單純的AI宛如空中樓閣。在我們銷售易，智能=AI+BI+CI+DI。”

在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，我們也聽到銷售易客戶的建議，比如有客戶希望銷售易提供更多咨詢服務(wù)，因?yàn)槠浜芏嘧庸緩南敕ǖ缴暇€一套新產(chǎn)品，很多時(shí)候只有2個(gè)月的執(zhí)行時(shí)間。目前國(guó)內(nèi)SaaS多采用輕咨詢模式服務(wù)，而Salesforce在提供咨詢服務(wù)方面比較重，這也是其優(yōu)勢(shì)之一。還有客戶提到，銷售易能不能完善支付、回款的流程。以上幾點(diǎn)，也算是國(guó)內(nèi)SaaS產(chǎn)品客戶的一點(diǎn)心聲，希望為SaaS企業(yè)提供借鑒。