如何更好地服務(wù)好于不同性質(zhì)的客戶，有效運用精細化運營和客戶分級，就顯得十分關(guān)鍵。
B2B市場買賣雙方關(guān)系的確定要經(jīng)歷一個較為復(fù)雜的長期過程， 所以企業(yè)往往傾向于保持穩(wěn)定的買賣雙方的關(guān)系，B端用戶粘性高但并不意味著企業(yè)可以一勞永逸，如果服務(wù)期內(nèi)客戶對于產(chǎn)品及服務(wù)無法持續(xù)滿意，那么服務(wù)期滿即意味著流失，流失即意味著短期幾年內(nèi)無法再次召回。
二八原理告訴我們：20%客戶貢獻了80%的銷售，B端客戶本身客戶數(shù)量規(guī)模就不大，一旦其中的20%客戶流失，可能導(dǎo)致用戶或收入增長停滯甚至倒退。所以，如何更好地服務(wù)好于不同性質(zhì)的客戶，特別是20%的關(guān)鍵用戶，精細化運營即客戶分級管理對于提升運營效率與效果就顯得尤為重要了。
通常，客戶分級管理，目的當然是最大程度挖掘客戶價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。B端的銷售額由幾個因素決定：客戶量，購買量，復(fù)購量。
銷售額=新增客戶量*轉(zhuǎn)化率*購買量+存量客戶*留存率*復(fù)購量
不同的階段，運營的側(cè)重點也有所不同：例如，通常軟件客戶會經(jīng)歷需求-合同-交付-運維-復(fù)購/流失幾個階段，也就是所謂的漏斗轉(zhuǎn)化流程。運營要做的，就是盡可能接觸多的需求客戶，通過有效的銷售策略幫助銷售贏得客戶簽訂合同，交付滿意的產(chǎn)品及服務(wù)，穩(wěn)定高效的運維服務(wù)，提升客戶復(fù)購率，減少流失率。
所以，結(jié)合不同階段的客戶來看，客戶分級管理的價值可以體現(xiàn)在如下四點：
價值1：增大流量：例如通過明確目標客戶群體屬性，并針對這一行業(yè)特征客戶進行精準化銷售活動，從而達到拉新目的，即增大流量。
價值2：提高購買量：例如如果客戶等級有普通升為價值客戶，那么可享受訂單折扣力度更大，SLA服務(wù)保障等級更高等服務(wù)，那么客戶很有可能更換其他供應(yīng)商而集中選擇一家。
價值3：提高復(fù)購量： 對于不同等級的客戶提供不同等級的技術(shù)支持，運維服務(wù)，及其他增值服務(wù)，客戶滿意度會得到提高，從而增加續(xù)約率。
價值4：降低流失率：通?？蛻粼诜?wù)期內(nèi)的故障率過高，每一次的服務(wù)請求未能得到及時響應(yīng)的話，客戶對于企業(yè)的整體實力會產(chǎn)生質(zhì)疑，那么流失的風(fēng)險就會加大。通過分級體系管理，實施差異化服務(wù)，從而降低流失率。
1.客戶角度
高價值的客戶希望對于服務(wù)商的權(quán)威性，專業(yè)性，可靠度要求高，對于產(chǎn)品性能及服務(wù)品質(zhì)要求較高，甚至希望與企業(yè)合作，能夠帶來品牌價值，平臺合作，企業(yè)效益的大幅提升，所以對于高價值客戶，企業(yè)應(yīng)該抽調(diào)最優(yōu)質(zhì)的人力與物力來進行服務(wù)維護。
而對于普通用戶，他們更關(guān)注價格是否比其他服務(wù)商更優(yōu)惠的時候，我們即可以通過價格去吸引。通過設(shè)計靈活的銷售激勵手段來激勵購買。
2.產(chǎn)品角度
公司產(chǎn)品多達幾十種，遍布于全國各地，往往采取統(tǒng)一管理措施，通過將客戶分級管理之后，對于不同級別的客戶的產(chǎn)品需求進行歸類分析，我們會發(fā)現(xiàn)，二八原則依然適用于產(chǎn)品，20%產(chǎn)品貢獻了80%的銷量。例如，金字塔頂端的用戶，往往需要的是現(xiàn)金流產(chǎn)品，增值服務(wù)類產(chǎn)品，對于新品的接受程度也相對較高。而一些小客戶，由于價格敏感趨于保守，他們愿意選擇以往非常成熟的產(chǎn)品，因為產(chǎn)品成熟，開發(fā)成本低，價格較低，但是而這一類的運維成本高，故障率高，是需要逐漸淘汰的。以我所在的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域產(chǎn)品管理為例：
現(xiàn)金流產(chǎn)品：往往是一線城市T3+以上級別數(shù)據(jù)中心，因為絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)都覆蓋在一線城市，但是北上廣深也是兵家必爭之地，在越來越多同質(zhì)化機房涌現(xiàn)時，產(chǎn)品需要考慮的就是如何優(yōu)化運維服務(wù)，降低故障率，如開發(fā)智能化信息服務(wù)平臺來提升用戶體驗，通過實現(xiàn)資源設(shè)備的實時監(jiān)控與按需調(diào)配，讓用戶實現(xiàn)對整體資源的全局掌控，從而保持住客戶的高度粘性。
增值服務(wù)類產(chǎn)品：如針對互聯(lián)網(wǎng)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展特征，提供跨境專線服務(wù)，光纖專線，高防安全防護產(chǎn)品，往往業(yè)務(wù)分布廣，對用戶支付安全較高的金融，游戲行業(yè)客戶需求量較大，那么就可以結(jié)合這兩個行業(yè)客戶特性提供有針對性的增值服務(wù)產(chǎn)品。
維護成本過高的產(chǎn)品：比如一些年代較久的老機房，設(shè)施稍微老舊故障率高的數(shù)據(jù)中心，應(yīng)根據(jù)不同層級客戶需求進行相應(yīng)的新品資源開發(fā)，來實現(xiàn)逐步轉(zhuǎn)移的策略。
新品：比如新建云數(shù)據(jù)中心，安全防護產(chǎn)品升級，SaaS運維平臺服務(wù)，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)形態(tài)的新升級來實現(xiàn)產(chǎn)品的升級。
首先明確這套客戶分級體系希望達到的目的：
希望通過實現(xiàn)客戶分層管理，降低客戶流失率，特別是高價值客戶，挽留老客戶提高銷量；
希望通過客戶分級體系，讓銷售團隊了解，公司產(chǎn)品定位與發(fā)展方向，希望開拓哪種類型客戶；
明確不同層級客戶權(quán)益，提高售前、售中、售后的服務(wù)水平。
那么，結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)特征，客戶體量，我們可以嘗試定量+變量的方式來分級，如：
定量指標評估表
通常，以貢獻值來定義客戶等級是最有效的方法，但是，我們也不能唯貢獻值而論，畢竟有些客戶短期內(nèi)訂單額不大，但是未來的成長性高，所以還應(yīng)該關(guān)注客戶整體經(jīng)營，包括需求的多樣化，關(guān)系，經(jīng)營水平等其他角度來評估，以達到綜合評定的效果。
變量評估指標表
通過客戶訂單額評定基礎(chǔ)等級，然后通過變量的加分項及減分項做整體評定，如A客戶訂單額為50w，基礎(chǔ)分為10分，等級為E類普通客戶，但是，通過對客戶整體經(jīng)營水平調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶有成功推薦過2個客戶，同時業(yè)務(wù)需求種類豐富，作為一家非上市公司但是估值較高，未來潛力較大，所以我們通過加分項，客戶最終價值得分為35分，那么客戶等級就可以上升為D級潛力客戶， 相應(yīng)的服務(wù)等級也要進行升級。
那么，有了等級評定的基礎(chǔ)規(guī)則后，還要定期跟蹤各等級客戶的變化情況，有針對性的進行更新，并調(diào)整當前的客戶等級評定指標，總之，客戶等級評定要始終符合市場發(fā)展規(guī)律與公司產(chǎn)品戰(zhàn)略走向。
四.權(quán)益設(shè)計
與C端產(chǎn)品的會員體系不同，不是通過登錄，購物，評價，曬單累計成長值而實現(xiàn)會員等級的成長與升值，從而享受不同的權(quán)益。
B端客戶分級管理體系主要是圍繞客戶量，購買量，復(fù)購量來設(shè)計，對于客戶的評定，主要是綜合客戶的總體購買行為與企業(yè)的經(jīng)營管理所預(yù)示的增長潛力來設(shè)計。同時，不同客戶等級的權(quán)益，也是圍繞轉(zhuǎn)化漏斗：需求-合同-交付-運維-復(fù)購/流失這幾個關(guān)鍵步驟來設(shè)計，將每個關(guān)鍵節(jié)點可以促進轉(zhuǎn)化的點列出來，并通過不同服務(wù)等級來驅(qū)動轉(zhuǎn)化。
客戶權(quán)益表
實際上，目前很多B端企業(yè)并沒有完善的客戶分級管理體系，這分級方法，我們也是在企業(yè)內(nèi)試行，目前從半年的試行結(jié)果來看，客戶流失率相較于上一年度，降低了15%，客戶運維服務(wù)團隊的整體效率提升了30%。
每一種客戶分級管理辦法的設(shè)計，都需要結(jié)合企業(yè)發(fā)展狀況與產(chǎn)品所處階段來設(shè)計，并且根據(jù)變化不斷更新，以確保有效驅(qū)動客戶增長。
本文由 @柳絮飛舞 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。
