2018年年初,也就是去年的這個時候,美國舊金山迎來了這座城市最新的地標(biāo)性建筑——Salesforce塔樓。
曾經(jīng)的舊金山最高摩天大樓——泛美金字塔被收藏在了這座城市的歷史畫冊里,人們的目光開始聚焦在這個高1070英尺(326米)、總共有61層的“新記錄創(chuàng)造者”身上。
Salesforce是這棟大樓的擁有者,這個創(chuàng)立了20年的公司是令業(yè)界稱贊的傳奇,截至目前Salesforce所獲得的成就像這座摩天大樓一樣,刷新著整個高科技行業(yè)的天際線。
對于國內(nèi)外無數(shù)To B的初創(chuàng)公司來說,Salesforce無疑是最值得學(xué)習(xí)的榜樣。
Salesforce是最早將軟件行業(yè)帶入SaaS時代的企業(yè),同時它也是發(fā)展最快的軟件供應(yīng)商之一,自從2004年上市以來其股價漲幅已經(jīng)超過了20倍。
自1999年創(chuàng)立以來,Salesforce為美國以及全球無數(shù)企業(yè)用戶提供了客戶關(guān)系管理(CRM)軟件服務(wù),將傳統(tǒng)CRM軟件搬上網(wǎng)頁這種思維比起“云計算”概念的提出,都要早7年。
Salesforce上市以來的股價表現(xiàn)
如今,Salesforce已是穩(wěn)坐美國CRM領(lǐng)域頭把交椅的“霸主”。毋庸置疑,從創(chuàng)意到創(chuàng)業(yè),再到引領(lǐng)整個行業(yè)創(chuàng)新,能夠獲得這一切的Salesforce絕不僅僅是因為擁有開創(chuàng)性的觀念這一點(diǎn)。
1981年,IBM創(chuàng)造出了第一臺個人電腦,從此PC時代開啟。而軟件市場真正進(jìn)入PC時代,是在1995年微軟發(fā)布的Windows 95獲得成功后。彼時,大部分軟件公司仍在思考該打造什么樣的軟件才能滿足用戶在PC端的使用需求,Marc Benioff已經(jīng)開始思考軟件能否通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)布和使用這個問題。
Salesforce創(chuàng)始人Marc Benioff
Marc Benioff,Salesforce的創(chuàng)始人,被業(yè)界稱為“軟件終結(jié)者”。他在1999年7月開始正式離開Oracle,從高級副總裁變身為一個全職創(chuàng)業(yè)者。和眾多創(chuàng)業(yè)者一樣,他帶著一個有創(chuàng)意的“點(diǎn)子”和一個小團(tuán)隊開始了創(chuàng)業(yè)之路。
Salesforce之后的發(fā)展之路,可以劃分為三個階段。
· 階段一:1999-2005
對不少互聯(lián)網(wǎng)大公司來說,世紀(jì)之交時發(fā)生的那場互聯(lián)網(wǎng)泡沫還仿佛是昨天的事。在那次與資訊科技以及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的投機(jī)泡沫事件中,歐美及亞洲多個股票市場中互聯(lián)網(wǎng)以及資訊科技相關(guān)企業(yè)股價飆升,無數(shù)投機(jī)者看到此情此景,開始了瘋狂的投機(jī)行為。股價的飆升和買家炒作的結(jié)合以及風(fēng)險投資的廣泛利用,讓泡沫越來越大,無數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司最終消失在了泡沫破裂時。在這次災(zāi)難中,能安然度過這個瘋狂時期的公司寥寥無幾。
21世紀(jì)伊始,對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說這是個萬物復(fù)蘇的開始。美國互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅之后,小型的互聯(lián)網(wǎng)公司如雨后春筍一般紛紛建立,隨之帶來的是對CRM服務(wù)的大量需求。
無數(shù)中小型公司迫切需要CRM服務(wù)來提升業(yè)務(wù)能力,但傳統(tǒng)軟件的價格“勸退”了大部分的中小型公司。一次性購買軟件的價格對中小型公司很不友好,其標(biāo)價有時高達(dá)數(shù)百萬美元,除此之外企業(yè)還不得不額外花錢購買相關(guān)硬件設(shè)備。
軟件買回去就萬事大吉了嗎?當(dāng)然不是,后期軟件升級需要花錢,雇傭?qū)I(yè)IT人員負(fù)責(zé)后臺的運(yùn)營管理維護(hù)還是得花錢。
這時Salesforce的租賃式網(wǎng)頁CRM軟件服務(wù)簡直可以說是解決了中小型公司的大難題。Salesforce的CRM服務(wù)價格對中小企業(yè)非常友好,初期企業(yè)可以按月支付租賃費(fèi)用,用戶也不用再購買任何軟件硬件,不用花費(fèi)人力成本在軟件運(yùn)營上。
這種模式不僅省錢,而且比光盤安裝的傳統(tǒng)模式更加便捷。
在1999年至2005年這6年間,Salesforce不斷完善圍繞CRM的應(yīng)用功能并進(jìn)行快速市場拓展,在2004年時,Salesforce成功上市。
· 階段二:2006-2010
云計算技術(shù)和相關(guān)底層技術(shù)的發(fā)展驅(qū)動著應(yīng)用層的快速發(fā)展,隨著對云計算概念和SaaS優(yōu)勢的認(rèn)知不斷加深,公眾逐漸開始接受將數(shù)據(jù)資源放在租賃平臺上的這種模式,2007年左右公有云開始獲得公眾普遍認(rèn)同。
“云計算是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展必然趨勢。”在這種大眾一致認(rèn)同的氛圍下,亞馬遜、微軟開始轉(zhuǎn)型研究云計算,此時的Salesforce也開始部署下一步發(fā)展戰(zhàn)略,即打造PaaS平臺。
PaaS是面向開發(fā)者的服務(wù),云計算提供商提供的是應(yīng)用服務(wù)的運(yùn)行和開發(fā)環(huán)境。PaaS這種服務(wù)的出現(xiàn),印證了彼時出現(xiàn)的問題:通用型CRM已經(jīng)不夠用。
通俗理解這個問題就是:各行業(yè)公司在初期使用通用型的CRM都適合,但一旦產(chǎn)品深入到了之后的流程中各行各業(yè)差距相當(dāng)之大。例如房地產(chǎn)商需要在之后幫客戶出房產(chǎn)證等一系列手續(xù)辦理,實體產(chǎn)品銷售商在成交后需要訂到客戶所需的那款產(chǎn)品……這時候,只有定制化的CRM才能夠去完成這些流程。
根據(jù)需求定制開發(fā)這件事,因為PaaS的存在變得不再困難。于是Salesforce看準(zhǔn)了時機(jī),適時推出了自己的PaaS平臺,讓大量獨(dú)立軟件開發(fā)商進(jìn)入,開始做定制開發(fā)。
Appexchange、Force.com和Heoku先后上線,Salesforce又一次見證了用戶數(shù)目的迅猛增加。于是,這4年間Salesforce又一次實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的快速增長。
· 階段三:2011年至今
一款產(chǎn)品往往是沿著工具、平臺、生態(tài)的發(fā)展路徑向前奔跑的。從小到大,最終都會到建立生態(tài)體系這一階段。
已成為行業(yè)領(lǐng)袖的Salesforce從2011年開始,便開始走上了構(gòu)建生態(tài)體系的發(fā)展道路。
而Salesforce最受業(yè)界矚目的就是一次次的收購、并購行為。
被稱為“收購狂魔”的Salesforce一方面在收購專注技術(shù)研發(fā)的公司,這些公司可以給Salesforce帶來最前沿的技術(shù),以此來完善其底層技術(shù)構(gòu)架和技術(shù)儲備。另一方面Salesforce收購的公司可以為完善其產(chǎn)業(yè)鏈提供幫助。
由于Salesforce早期的目標(biāo)客戶都是中小型企業(yè),且產(chǎn)品線比較單一。這些年Salesforce收購標(biāo)的中不乏財務(wù)、HR、ERP、大客戶流程管理軟件等,通過資本市場上的外延并購,其產(chǎn)品線得到了逐步補(bǔ)充和完善。
2018年5月,Salesforce以價值64億美元的價格收購了MuleSoft,引發(fā)了人們對該公司支付的高價格的疑慮。但在之后Marc Benioff在致MuleSoft員工的信中這樣解釋:“把MuleSoft成功整合到Salesforce,將讓我們朝著年營收達(dá)到200億美元的戰(zhàn)略重點(diǎn)邁進(jìn)。”
Salesforce正力圖打造一個“CRM+AI+數(shù)據(jù)”的完整生態(tài),利用多維度數(shù)據(jù)信息把握和預(yù)測客戶心理和行為,推動市場營銷智能化。
不了解情況的外行人肯定都認(rèn)為,這20年間Salesforce作為一個行業(yè)的領(lǐng)軍者肯定早就賺得盆滿缽滿。但實際上,Salesforce直至2016年才真正做到了扭虧為盈,前十幾年Salesforce一直都是在做賠本的買賣。
Salesforce是典型的早期投入大,后期累計現(xiàn)金流的盈利模式。但不得不說,這種盈利模式對Salesforce這樣的公司來說是非常正確的。一個行業(yè)的開拓者想要持續(xù)性發(fā)展,能供其選擇的路,只能是臥薪嘗膽的路。
之所以前期投入高,這是由于公司性質(zhì)所致。高科技型公司往往都存在著一個問題,在發(fā)展壯大前僅是想要在這個領(lǐng)域存活下去,不可避免的是要在前期“燒錢”。無論企業(yè)最終賣出的是什么,都需要基礎(chǔ)設(shè)施來作為建成高樓的地基,需要不斷研發(fā)更新的技術(shù)來做有支撐力的鋼筋。沒有財力做好這些,上層的一切都是空中樓閣。
自2009年起,Salesforce研發(fā)投入持續(xù)上漲,研發(fā)投入占營收的比例一直高于10.01%,2013年后有放緩趨勢,但仍然保持在14%以上。
除此以外,Salesforce前期對于銷售費(fèi)用的投入一直都是非常高的。
在Salesforce推出租賃網(wǎng)頁式的CRM服務(wù)時,這個行業(yè)領(lǐng)域里的巨頭如微軟、IBM等都還享受著銷售本地軟件所帶來的市場盈利。而市場里的用戶也更相信這些巨頭型企業(yè),愿意花大價錢來保證自己的資源安全。
用戶的使用習(xí)慣還沒培養(yǎng),甚至還會有人非常抵觸將資源拱手相讓、放在一個不穩(wěn)定的平臺上的這種模式。
如何才能打破這個困局?只有用“人海戰(zhàn)術(shù)”這樣的銷售模式才能幫助Salesforce拉來客戶。
自2009年開始,Salesforce便逐步增加其銷售費(fèi)用,2011年其銷售費(fèi)用增長率超過35%,有些年度甚至都超過40%,常年都高于營收增長水平。
投入這么高,都投在了什么地方?一方面是銷售人員成本的不斷增加,另一方面是銷售團(tuán)隊的大幅擴(kuò)張。
如今在這個“酒香也怕巷子深”的時代,買方選擇多,注意力也分散,因此新事物、新產(chǎn)品想要賣得出去,沒有大規(guī)模的營銷是無法走進(jìn)用戶視野里的。
Salesforce持續(xù)高額的銷售費(fèi)用投入,為的就是能夠拓展和維系客戶,讓產(chǎn)品走進(jìn)人們視野,這和Salesforce在初期策劃的那場“No software”抗議活動目的不謀而合。無論是被媒體亦或是業(yè)界評論家們關(guān)注、諷刺,無論是搶占用戶還是維護(hù)用戶,大手筆的投入,最終是為公司的成長打下了堅實基礎(chǔ)。
如果有哪家初創(chuàng)公司被稱為是“中國的Salesforce”,這幾乎等于是業(yè)界和媒體給該公司未來發(fā)展的背書。
2006年,Salesforce正式涉水中國市場,但這些年在中國市場獲得的成績卻遠(yuǎn)不如在美國。當(dāng)Salesforce的這套“屢戰(zhàn)屢勝”理念被挪到中國時,怎么就出現(xiàn)了水土不服的現(xiàn)象呢?
不得不說,中美之間的區(qū)別不僅僅在于一個是發(fā)展中國家一個是發(fā)達(dá)國家這么簡單,兩國國情的不同才是導(dǎo)致了外來企業(yè)水土不服的最重要原因。
· 傳統(tǒng)企業(yè):重生產(chǎn),不重管理
中國長時期處在一個供小于求的階段,用較為夸張一點(diǎn)的說法來講,企業(yè)只要有能力生產(chǎn)出產(chǎn)品就不用擔(dān)心賣不出去。長此以往企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)只停留在生產(chǎn)這一項上,管理因此被忽視。
· 現(xiàn)代中小企業(yè):只想快速營收,管理日后再說
隨著創(chuàng)業(yè)潮的來襲,處于中層的許多企業(yè)更喜歡直截了當(dāng)?shù)馁嶅X方法?！百嶅X快”成為當(dāng)下最迫切要求,快速營銷型應(yīng)用也應(yīng)運(yùn)而生。但對于管理,不少企業(yè)都抱著“賺到一桶金之后再完善”的想法,因此管理被忽視。
· 國外的銷售和國內(nèi)大不相同
美國作為發(fā)達(dá)國家,國內(nèi)企業(yè)大部分都是知識型企業(yè),這類企業(yè)的銷售是和國內(nèi)完全不同的項目型銷售。而國內(nèi)的銷售,大部分依然是關(guān)系型、社交型銷售。在國內(nèi)一個人緣極好、關(guān)系極多的銷售人員或許根本不用什么的復(fù)雜方式就能和甲方直接達(dá)成合作。在這種不透明的銷售環(huán)境中,CRM用來預(yù)測銷售結(jié)果的價值完全派不上用場。
CRM是否真的在中國行不通?將于1月15日在香港主板上市的微盟并不這么想。微盟的創(chuàng)始人孫濤勇就曾多次說過,“微盟的愿景是成為中國最大的企業(yè)級服務(wù)商,成為中國版的Salesforce”。
致力于成為中國版Salesforce的微盟成立于2013年4月,6年來微盟成為了首批微信小程序提供商務(wù)及營銷解決方案的提供商之一,在專注SaaS的同時也發(fā)展PaaS,這是一條與Salesforce完全相同的路徑。
除此之外,2004年國內(nèi)第一家完全照搬Salesforce模式的公司八百客在幾年間營收增長停留在千萬;2011創(chuàng)立的紛享銷客在7年間更名三次其商業(yè)模式也隨之變更多次;而被視為CRM行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的銷售易則在最近推出小程序,繼續(xù)探索。
它們都立志要成為“中國版Salesforce”,不過目前,我們還沒看到成功者。
