文章作者 ：John Gunderson
文章編譯 ：旭寧（托比網(wǎng) 高級分析師）
原文標(biāo)題 | Fastenal季度報告稱 ：不斷加強覆蓋客戶需求的動態(tài)變化（Fastenal Quarterly Report Reinforces How Customer Dynamics are Changing）
本質(zhì)上來講，F(xiàn)astenal是一家以分支機構(gòu)為基礎(chǔ)的分銷商，但公司正在不斷調(diào)整商業(yè)模式，以滿足不斷變化的客戶需求。Fastenal在2019年第四季度報告中披露了“公司是如何進行調(diào)整其商業(yè)戰(zhàn)略，并在日益增長的數(shù)字化銷售環(huán)境中取得成功?！彪娚糖?、網(wǎng)站、數(shù)字解決方案都在不斷的吸引B2B客戶。作為回應(yīng)，F(xiàn)astenal在業(yè)務(wù)調(diào)整中加大投入了現(xiàn)場自動售貨機和電子商務(wù)功能。
之前，關(guān)于B2B分銷業(yè)務(wù)的討論有過這樣一個簡單等式：公司的高級客戶經(jīng)理進行客戶拜訪的次數(shù)越多，那么客戶購買商品的機會就越大?？梢?，這些公司的銷售過程是建立在面對面互動基礎(chǔ)之上的，并且通過最好的運營團隊，合理的就地庫存規(guī)劃，從而保證高質(zhì)量的配送服務(wù)，從而會就會獲得成功。但我認(rèn)為影響B(tài)2B買家的關(guān)聯(lián)驅(qū)動要素正在發(fā)生改變。Fastenal 2019年第四季度報告顯示，他們正在繼續(xù)調(diào)整客戶覆蓋計劃，以滿足客戶新的期望。
過去30多年來，作為一家基于分支機構(gòu)的B2B分銷商—Fastenal是北美成功分銷案例中最為成功的企業(yè)之一，其增長戰(zhàn)略中關(guān)鍵的驅(qū)動因素之一就是在不同的城市和小鎮(zhèn)開設(shè)了分支機構(gòu)，并向附近的客戶提供庫存以及服務(wù)支持。在不同的營商環(huán)境中，這些分支機構(gòu)可能會成為該市唯一的B2B工業(yè)或建筑業(yè)分銷商。
截至2013年，這些分支機構(gòu)已擴張至2687家（達到峰值）。正如通過以下圖表—‘2013年客戶關(guān)系驅(qū)動因素’—所看到的那樣，這在當(dāng)時是一個成功的策略。
之后，數(shù)字革命的開始，改變了那些影響B(tài)2B客戶關(guān)系的關(guān)鍵驅(qū)動因素。
如今，客戶正在從人與人的交流轉(zhuǎn)向數(shù)字交互和電話溝通。電子商務(wù)、網(wǎng)站和數(shù)字交互的影響迅猛增長，然而由分支機構(gòu)與客戶經(jīng)理所發(fā)生的人際關(guān)系影響正在下降，同時你對顧客的價值也發(fā)生了變化。
隨著分支機構(gòu)對客戶關(guān)系影響的下降，F(xiàn)astenal似乎也一直在做出調(diào)整。截止到2019年底，該公司共擁有2114家分支機構(gòu)，過去六年間減少了523家。
電商渠道、網(wǎng)站、數(shù)字解決方案都在不斷的吸引B2B客戶。作為回應(yīng)，F(xiàn)astenal在調(diào)整中加強了現(xiàn)場自動售貨和電子商務(wù)功能。
在繼續(xù)投資現(xiàn)場自動售貨機方面，報告稱：“截止2019年末，公司安裝的設(shè)備數(shù)量為89937臺，比2018年增加10.8%”。這種在工廠車間投入的自動售貨解決方案（數(shù)字化Pos和訂單補貨）是Fastenal的與眾不同之處；另外，在電子商務(wù)渠道方面，報告稱：“電子商務(wù)：2019年第四季度電商銷售比2018年第四季度同比增長25%。2019全年電子商務(wù)銷售額增長32%，其中包括來自大客戶服務(wù)增長的35%?！?/p>
另外，F(xiàn)astenal似乎也正在通過戰(zhàn)略性的重新部署來最大化其人力資源。報告稱：“我們在2019年共簽署了362個新的現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)點/ Onsite locations（定義為在客戶工廠內(nèi)或附近提供專業(yè)的銷售和服務(wù)），其中第四季度新簽約79個。截止2019年末，我們共擁有1114個現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)點，比2018全年同比增長24.6%?！?/p>
以上這些，可以看作是最大B2B分銷商之一Fastenal為讓分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)增加價值，所采取的合理性業(yè)務(wù)調(diào)整。本質(zhì)上來講，F(xiàn)astenal是一家以分支機構(gòu)為基礎(chǔ)的分銷商，公司在不斷調(diào)整其商業(yè)模式，用來應(yīng)對不斷變化的客戶需求。
十年前，如果你看到一家經(jīng)銷商在五年內(nèi)關(guān)閉了500多家分店，可能會認(rèn)為它陷入了大麻煩。但對于Fastenal來講，它的銷售額卻從2015年底39億美元增長到了2019年53.3億美元。朋友們，這種銷售業(yè)績是一點也不令人擔(dān)憂的。
1.通過調(diào)研、分析和反饋去了解客戶的需求。你可能每天都會從員工那里得到客戶反饋。但為了增加直接反饋，卓越的分銷商正在使用數(shù)字化手段、調(diào)研及分析的方式。如果你不使用分析、網(wǎng)站、調(diào)研的方式去獲得來自客戶并對他們有價值的直接反饋，那么你就無法用盡全力。
2.進行業(yè)務(wù)調(diào)整并了解公司的銷售渠道。如果公司是一家為承包商提供暖通空調(diào)、電氣、建筑產(chǎn)品等服務(wù)的建筑業(yè)分銷商，那么公司的調(diào)整將不同于那些提供MRO或者OEM解決方案的工業(yè)分銷商。
建筑業(yè)的B2B配送網(wǎng)絡(luò)將繼續(xù)依賴線下分支機構(gòu)，它們?yōu)楫?dāng)?shù)氐墓ぷ鲌鏊峁┘皶r性的庫存補充和產(chǎn)品交付，所以它們也形成了公司在該區(qū)域內(nèi)的核心競爭力。當(dāng)然，建筑行業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)也會受到影響，但是它們有更多的時間來作出應(yīng)對并部署獨特的解決方案。相比之下，基于分支機構(gòu)去提供解決方案的工業(yè)/MRO行業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)受到數(shù)字革命的影響會更大。如今在很多情況下，并不需要在工業(yè)客戶的旁邊建立庫存。
但不管怎樣，隨著時間的推移，無論是工業(yè)/MRO還是建筑業(yè)的分銷，客戶所需要的是能夠提供更多的數(shù)字互動而非人際互動。
Fastenal只是分銷商進行商業(yè)策略調(diào)整的其中一案例，并且這種商業(yè)調(diào)整在幾十年都沒有發(fā)生太大的變化。今年（2019年）五月，我們舉辦了第四屆MDM Sales GPS會議，會議主題不僅涉及到理論和研究，還包括同行在努力抓住這些機會時的一些做法。在會議上可以看到更多的B2B分銷商對其客戶覆蓋計劃的案例，以及他們與那些正在改善自身業(yè)務(wù)的分銷商和制造商是如何建立網(wǎng)絡(luò)體系的舉措。（譯者注：2020年MDM Sales GPS會議將在5月11日-13日在芝加哥舉辦，更多會議信息可參考http://salesgps.mdm.com/）。
