編者注：鑒于行業(yè)的高度復(fù)雜性和監(jiān)管性質(zhì)，醫(yī)療保健B2B是一個(gè)相對(duì)特殊的電商市場(chǎng)。如今，情況發(fā)生了巨大變化——和大不如以往的預(yù)期有差異。

并且它短期內(nèi)不會(huì)恢復(fù)正常，新型冠狀病毒快速傳播和其巨大的不確定性正在使醫(yī)療保健B2B電商市場(chǎng)搖擺不定，并迫使不同規(guī)模的公司來(lái)應(yīng)對(duì)一系列問(wèn)題，包括供應(yīng)鏈中斷、購(gòu)買客戶的畫像購(gòu)買的時(shí)機(jī)和訂單處理、履行和交付中出現(xiàn)新的后續(xù)難題。

對(duì)此，Mark Brohan采訪了Justin Racine。

Justin Racine是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的B2B數(shù)字醫(yī)療管理和營(yíng)銷專家，在長(zhǎng)期護(hù)理設(shè)施市場(chǎng)方面十分專業(yè)，現(xiàn)在是Perficient Digital的高級(jí)電商顧問(wèn)，他研究了新冠病毒給醫(yī)療保健B2B電商帶來(lái)的一些直接挑戰(zhàn)以及公司應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。

1.新冠病毒正在嚴(yán)重破壞美國(guó)和國(guó)際醫(yī)療保健供應(yīng)鏈。對(duì)美國(guó)B2B電子商務(wù)市場(chǎng)的直接影響是什么？

Racine：從醫(yī)療保健供應(yīng)和制造的角度來(lái)看，影響是直接貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈的。制造企業(yè)無(wú)法滿足需求；分銷商急于創(chuàng)建工作流程，試圖緩解因?yàn)榭蛻粼黾訉?dǎo)致的供應(yīng)壓力；終端用戶也很恐慌。

2.這對(duì)美國(guó)醫(yī)療保健B2B電商有何長(zhǎng)期影響？您如何定義長(zhǎng)期？

Racine：在醫(yī)療保健領(lǐng)域，這場(chǎng)疫情爆發(fā)對(duì)于B2B分銷商而言，提出了在限制采購(gòu)方購(gòu)買數(shù)量，采購(gòu)頻次方面的考量。此外，這些產(chǎn)品的B2B用戶（護(hù)士、醫(yī)生和其他供應(yīng)商）還必須關(guān)注產(chǎn)品的臨床用途，并盡可能減少非必要場(chǎng)合的使用。

3. 如果冠狀病毒的流行規(guī)模變得更大，持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)，哪些B2B網(wǎng)站的分銷商或批發(fā)商將受到最嚴(yán)重的打擊?制造商呢?

Racine: 對(duì)那些生產(chǎn)或經(jīng)銷任何個(gè)人防護(hù)和消毒劑產(chǎn)品的公司來(lái)說(shuō)，這將是非常嚴(yán)重的打擊。

醫(yī)用手套、口罩和其他防護(hù)裝備之類的物品已經(jīng)出現(xiàn)短缺，而且這一范圍可能會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。醫(yī)療保健領(lǐng)域的B2B企業(yè)已經(jīng)感受到了這一點(diǎn)，并且沒(méi)有任何放緩的跡象。

分銷商為照顧好客戶，被迫增加庫(kù)存，第一時(shí)間搶占制造商資源來(lái)進(jìn)行備貨。

4. B2B電商哪一部分受到的影響最大，為什么？最少的是哪一個(gè)？

Racine:如上所述，每個(gè)人，每個(gè)公司受到的沖擊都是巨大的。

送貨司機(jī)將被迫向可能會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品不足的客戶進(jìn)行緊急交付；

采購(gòu)人員被迫在可以找到產(chǎn)品的任何地方采購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)還要注意產(chǎn)品使用情況和需求的變化，而這些變化是往常不被注意的；

與銷售和服務(wù)相關(guān)的人員則需幫助他們的客戶對(duì)產(chǎn)品需求定量分析，并考慮在緊缺的情況下減少訂購(gòu)并滿足客戶需求。

定價(jià)和合同經(jīng)理必須管理客戶價(jià)格，而毫無(wú)疑問(wèn)，客戶價(jià)格正在急劇上漲。

但恰恰是在這種時(shí)候，分銷商和制造商才能通過(guò)增值服務(wù)真正將自己與Amazon這樣的第三方市場(chǎng)區(qū)隔開(kāi)來(lái)，例如當(dāng)日緊急產(chǎn)品交付、可與銷售和客服人員進(jìn)行電話咨詢。

我之前已經(jīng)談到過(guò)銷售人員角色的變化，這種情況正好說(shuō)明了他們隨著角色的變化而產(chǎn)生的價(jià)值。

5.美國(guó)醫(yī)療保健B2B電商是否已為這種突然的變化做好準(zhǔn)備？

Racine：在醫(yī)療保健領(lǐng)域，企業(yè)通常具有災(zāi)難預(yù)防計(jì)劃。但是，這些計(jì)劃的水平和深度令人懷疑。

分銷商通常有安全庫(kù)存。但是，當(dāng)這種超大規(guī)模的事情發(fā)生時(shí)，已經(jīng)不僅僅是購(gòu)買更多產(chǎn)品的問(wèn)題，還有如何將其存儲(chǔ)的問(wèn)題。配送中心只有那么大，并且里面有成千上萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品組合，很難找到空間來(lái)存放這些公司可能需要的額外產(chǎn)品。

6.醫(yī)療保健買賣雙方應(yīng)該積極主動(dòng)的做些什么？

Racine：能做很多事情。目前，全世界都在尋購(gòu)這類產(chǎn)品，這使供應(yīng)鏈中的所有角色都感到不安。

我認(rèn)為分銷商和制造商必須盡力幫助客戶。例如用創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)或者教育性的內(nèi)容等適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)告訴客戶真正需要采購(gòu)、正確使用洗手液或肥皂的場(chǎng)景。在正常工作時(shí)間之外提供銷售和服務(wù)渠道，并找到在可能的情況下緊急交貨的方法。

雖然這種現(xiàn)狀是不幸的，但是這也為B2B企業(yè)提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)額外的增值服務(wù)來(lái)證明它們對(duì)客戶的價(jià)值。希望這些努力將引起他們的客戶的共鳴，并有助于客戶將B2B企業(yè)作為寶貴的資源并加以利用。