工業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型，面臨諸多挑戰(zhàn)。市場(chǎng)層面追求更高效率、更高質(zhì)量，滿足多品種、小訂單、短交貨期的柔性生產(chǎn)能力。經(jīng)營(yíng)層面追求更低成本、更少庫(kù)存，以及應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力短缺和用工成本高、安全與環(huán)境壓力增大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)能力。
工業(yè)企業(yè)開始著力于智能化的設(shè)備、自動(dòng)化和流水化產(chǎn)線的制造系統(tǒng)升級(jí)，使得制造系統(tǒng)自由度高度約束，依賴于產(chǎn)線的智能化，管理難度逐漸降低。同時(shí)，這更加要求制造系統(tǒng)具備足夠的穩(wěn)定性和可靠性。
處在轉(zhuǎn)型期的工業(yè)企業(yè)，面臨技術(shù)的復(fù)雜性和運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)性矛盾突出，使得不確定性增加，這無(wú)論對(duì)于工業(yè)企業(yè)需求側(cè)，還是工業(yè)服務(wù)商，MRO工業(yè)品電商以及裝備制造商，必然構(gòu)建全面服務(wù)解決方案，構(gòu)建規(guī)避不確定性的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景下的工業(yè)轉(zhuǎn)型生態(tài)。
追求確定性是工業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)特征，在選擇解決方案、工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)之前，企業(yè)就想明確這些產(chǎn)品和服務(wù)為制造業(yè)增值帶來幫助，抑或幫助制造系統(tǒng)提高效率和降低成本。對(duì)于供應(yīng)質(zhì)量和效率的判斷通常遵循以下原則：
圖一：工業(yè)企業(yè)判定產(chǎn)品質(zhì)量的能力
1) 經(jīng)驗(yàn)特性
工業(yè)產(chǎn)品往往在購(gòu)買前無(wú)法驗(yàn)證產(chǎn)品特征，只有使用后才能驗(yàn)證。經(jīng)驗(yàn)特性是指，用戶一般基于經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品的認(rèn)知，通過展會(huì)獲取和服務(wù)商上門提供的產(chǎn)品資料、復(fù)雜的采購(gòu)和招投標(biāo)流程，用來證明最后所選用的服務(wù)商和產(chǎn)品是符合需求的。
受制于知識(shí)和判定能力的限制，或者在采購(gòu)成本上的考慮和采購(gòu)流程中的不可控，經(jīng)驗(yàn)特性并不能有效解決產(chǎn)品特性符合使用要求的確定性，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)低價(jià)中標(biāo)或決策流程過長(zhǎng)的弊端。
這通常給工業(yè)交易帶來極大的挑戰(zhàn)，無(wú)論是工業(yè)品電商、裝備制造商還是工業(yè)服務(wù)商，售前的溝通成本和溝通時(shí)間都是最大的挑戰(zhàn)，畢竟說服用戶并非易事。
2) 信任特性
信任特性適用于一些不依賴于使用壽命的工業(yè)品，如辦公用品、生產(chǎn)所需要的一些耗材，工業(yè)企業(yè)通常不檢查此類產(chǎn)品是否仍然有效，換句話說，用戶為此付了款，但僅僅相信它是有效的。
我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的MRO工業(yè)品供應(yīng)商，只是在一些諸如辦公用品、生產(chǎn)輔助耗材等運(yùn)行物料和服務(wù)開展的較為順利，而涉及維修、維護(hù)相關(guān)的裝備和工業(yè)品相關(guān)業(yè)務(wù)并沒有太多涉足，我也常說，MRO工業(yè)品電商，大多只是O電商，和MR并沒有太多關(guān)系。
3) 探索特性
探索特性可以在購(gòu)買前進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)證，比如我們?cè)谀扯周嚱灰拙W(wǎng)站，可以提前查驗(yàn)使用性能、維修記錄等專業(yè)驗(yàn)證記錄，而這使得交易雙方都能通過去掉中間環(huán)節(jié)，滿足買賣雙方的交易預(yù)期。
工業(yè)企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品之前，了解產(chǎn)品信息減少交易過程中的不確定性，這是至關(guān)重要的的驅(qū)動(dòng)因素。一些工業(yè)企業(yè)，開始使用設(shè)備維修數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出不同工業(yè)設(shè)備/備件的MTBF（平均故障間隔時(shí)間）、以及不同服務(wù)商提供維修服務(wù)所反映的MTTR（平均故障修復(fù)時(shí)間），以此作為供應(yīng)商篩選和工業(yè)品采購(gòu)決策依據(jù)，取得了非常不錯(cuò)的效果。
從企業(yè)維修業(yè)務(wù)作為切入點(diǎn)，建立數(shù)字化運(yùn)維成為了工業(yè)轉(zhuǎn)型的比選項(xiàng)，相比于傳統(tǒng)手工統(tǒng)計(jì)的方式，具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)：
1）客戶必須感知到它。數(shù)字運(yùn)維的核心價(jià)值，是必須和工業(yè)企業(yè)的價(jià)值增值結(jié)合起來，價(jià)值邏輯以效率和提高品質(zhì)、降低運(yùn)營(yíng)成本和庫(kù)存為導(dǎo)向，業(yè)務(wù)上邏輯以縮短維修時(shí)間、延長(zhǎng)設(shè)備壽命為導(dǎo)向。一句話來表達(dá)，數(shù)字運(yùn)維必須清晰的告訴用戶，利潤(rùn)去哪兒了，時(shí)間去哪兒了。
圖二：探索屬性與數(shù)字運(yùn)維價(jià)值模型
2）它對(duì)客戶是重要的。數(shù)字運(yùn)維，必須與維修業(yè)務(wù)高度結(jié)合，重視用戶體驗(yàn)，如采用簡(jiǎn)單的掃碼和基于移動(dòng)終端的便捷操作，重視數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，幫助用戶知識(shí)積累和運(yùn)維管理能力提升。業(yè)務(wù)上讓運(yùn)維過程更高效，數(shù)據(jù)分析上讓管理更簡(jiǎn)單，基于數(shù)據(jù)的決策分析，易于新購(gòu)設(shè)備、工業(yè)品和服務(wù)篩選，從而降低交易過程中的不確定性。
3）競(jìng)爭(zhēng)者是不容易模仿的；以縮短維修時(shí)間，強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為目標(biāo)，建立技術(shù)壁壘和商業(yè)壁壘這是產(chǎn)品保持先進(jìn)性和有效性的關(guān)鍵，這包括：融合人工智能技術(shù)，在故障診斷和人才技能培養(yǎng)方面強(qiáng)化，以持續(xù)縮短維修時(shí)間；商業(yè)層面與工業(yè)服務(wù)商、MRO電商等建立需求對(duì)接，實(shí)現(xiàn)供需賦能，這都是非常行之有效的方法。
圖三：“精益衛(wèi)士”數(shù)字運(yùn)維業(yè)務(wù)邏輯
數(shù)字運(yùn)維所搭建的是工業(yè)企業(yè)級(jí)的工業(yè)服務(wù)內(nèi)包（TPM全員生產(chǎn)維護(hù)或稱為維修內(nèi)包）模式，解決的內(nèi)部知識(shí)和資源協(xié)調(diào)難題，由于企業(yè)決策的弊端和工業(yè)服務(wù)社會(huì)化的趨勢(shì)，全面服務(wù)解決方案，成為工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景下的必然選項(xiàng)。
圖四：工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景下的全面服務(wù)解決方案
工業(yè)企業(yè)由大量相互依存的變量構(gòu)成，表現(xiàn)為不可預(yù)測(cè)或預(yù)測(cè)難度較大的復(fù)雜系統(tǒng)。全面服務(wù)解決方案，是面向工業(yè)企業(yè)復(fù)雜技術(shù)要求和經(jīng)濟(jì)復(fù)雜性條件下的服務(wù)模式，由于全面服務(wù)解決方案項(xiàng)目通常需要多方的參與，這增加了其社會(huì)復(fù)雜性。
除了復(fù)雜性，全面服務(wù)解決方案另外一個(gè)特點(diǎn)是個(gè)性化，針對(duì)于不同的行業(yè)，以及不同的具體不同工業(yè)企業(yè)的發(fā)展階段和客戶的不同要求。故全面服務(wù)解決方案適合聚焦在一個(gè)行業(yè)去發(fā)展延伸，一開始不宜分散較多行業(yè)去開展。
除此之外，對(duì)客戶重要性是全面服務(wù)解決方案的第三個(gè)特點(diǎn)，成功的實(shí)施方案會(huì)帶來顯著的優(yōu)勢(shì)，反之，失敗會(huì)產(chǎn)生巨大的風(fēng)險(xiǎn)。重要性會(huì)增加客戶對(duì)解決方案的付費(fèi)意愿，從而提高供應(yīng)商的盈利能力。
由于高復(fù)雜性、個(gè)性化和重要性，決定了全面服務(wù)解決方案在技術(shù)驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，要真正落實(shí)下去，必須注重以下三個(gè)方面：
1）知識(shí)作為業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)
對(duì)工業(yè)企業(yè)用戶的全面了解是進(jìn)入全面服務(wù)解決方案的重要路徑。這有利于能夠從成本收益的角度識(shí)別用戶的現(xiàn)狀和目標(biāo)，并從經(jīng)濟(jì)的角度來評(píng)價(jià)他們的服務(wù)。
圖五：“精益衛(wèi)士”數(shù)字運(yùn)維實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)
通常的業(yè)務(wù)邏輯為，數(shù)字運(yùn)維輔助業(yè)務(wù)流程，識(shí)別和評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、有效性和服務(wù)價(jià)值。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)則基于多源數(shù)據(jù)采集、分析，得到確定性的診斷結(jié)論，與數(shù)字運(yùn)維形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。以此形成租賃、托管和維修外包,＋MRO服務(wù)社區(qū)的全面服務(wù)解決方案的基本形態(tài)，促進(jìn)工業(yè)企業(yè)設(shè)備管理組織創(chuàng)新與變革。
在以工業(yè)園區(qū)為載體的全面服務(wù)解決方案，工業(yè)企業(yè)主體只需保留運(yùn)維決策主體，建立起與顧客互利的合作伙伴關(guān)系，將實(shí)現(xiàn)：
1）維修外包。與創(chuàng)新與技術(shù)改造以外的維修業(yè)務(wù)，包含事后維修、預(yù)測(cè)性維修和預(yù)測(cè)性維修業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)商來管理，而實(shí)施的項(xiàng)目經(jīng)理及其維修成員也最好采用原來的維修人員，這樣更能有效提供個(gè)性化的針對(duì)服務(wù)。
對(duì)工業(yè)企業(yè)用戶而言，以滿足和持續(xù)提升制造效率為基本合同指標(biāo)，并適當(dāng)降低維修成本。對(duì)外包方而言，滿足用戶需求前提下，省下的就是賺到的，將擁有自主的工業(yè)品和服務(wù)的自主采購(gòu)決策權(quán)，這對(duì)于實(shí)現(xiàn)維修共享和工業(yè)品產(chǎn)業(yè)鏈（包含MRO工業(yè)品電商）創(chuàng)新是至關(guān)重要的。
2）能源托管。涉及水、電、氣、熱、冷等基礎(chǔ)公用能源，通常是企業(yè)的燙手山芋，首先是來自于安全和環(huán)保的壓力，二來是居高不下的能源成本。能源托管，則是由第三方專業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)全權(quán)托管，用戶只需支付相比原來等同或更低的能源使用成本，享受更高效的能源服務(wù)。
對(duì)于用戶而言，可以大幅減少運(yùn)營(yíng)人員，減少能源運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約能源成本。而對(duì)托管方而言，充分利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和數(shù)字運(yùn)維技術(shù)，在保障安全可靠運(yùn)行的錢提下，并在工業(yè)品及其服務(wù)中與MRO服務(wù)社區(qū)協(xié)同起來，將減少運(yùn)營(yíng)成本，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)的增加。
3）物流租賃。物流設(shè)施是面向工業(yè)企業(yè)的移動(dòng)式的設(shè)備，具備通用性和共享性的特征，以租代售將成為普遍性的做法，這將提高設(shè)備使用效率，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享。
對(duì)于用戶而言，靈活的租賃方式，使其不必購(gòu)買和擔(dān)心設(shè)備故障造成的使用不便，可降低使用成本。對(duì)于租賃方而言，依托于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)＋數(shù)字運(yùn)維的解決方案，實(shí)現(xiàn)基于狀態(tài)的靈活租賃、實(shí)現(xiàn)基于可靠性和更低綜合成本的維修維護(hù)，使其具備更強(qiáng)的盈利能力。
4）MRO服務(wù)社區(qū)。MRO服務(wù)社區(qū)是依托于產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)的中繼級(jí)（維修級(jí)別：按產(chǎn)品維修時(shí)所處場(chǎng)所劃分的等級(jí)。如基層級(jí)、中繼級(jí)和基地級(jí)。而我國(guó)工業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的中繼級(jí)較為薄弱，是工業(yè)領(lǐng)域規(guī)避不確定性關(guān)注的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因它更靠近于工業(yè)園區(qū)，提供MRO相關(guān)服務(wù)為主要內(nèi)容，故形象稱為MRO服務(wù)社區(qū)。）的服務(wù)站點(diǎn)，工業(yè)企業(yè)、物流租賃方、維修外包方、能源托管方均是其服務(wù)用戶，主要任務(wù)包含三個(gè)方面：
a.向用戶提供咨詢服務(wù)，包含服務(wù)咨詢、技術(shù)應(yīng)咨詢；
b.通過數(shù)字運(yùn)維數(shù)據(jù)分析識(shí)別需求，并整合行業(yè)資源，包括服務(wù)技術(shù)資源、人力資源等，以支持全面服務(wù)解決方案在需求側(cè)落地和持續(xù)改進(jìn)；
c.整合供應(yīng)鏈上游資源，如裝備制造商、工業(yè)品服務(wù)商（含MRO電商），集采集供的工業(yè)品超市的供應(yīng)體系搭建。
面向工業(yè)企業(yè)的全面解決方案，其復(fù)雜性決定了其不確定性，風(fēng)險(xiǎn)也是難以控制的要素。這包括：
1）交易的風(fēng)險(xiǎn)。回款難，是工業(yè)領(lǐng)域面臨的主要障礙，這種風(fēng)險(xiǎn)會(huì)讓許多價(jià)值服務(wù)商望而卻步，也是造成低價(jià)中標(biāo)的關(guān)鍵誘因之一。基于數(shù)字運(yùn)維的大數(shù)據(jù)分析模型，結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)、工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量探索屬性，解決用戶和供應(yīng)鏈信任難題，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈金融，使得全面解決方案得以產(chǎn)業(yè)化。
2）安全的風(fēng)險(xiǎn)。辛辛苦苦幾十年，一夜回到解放前，工業(yè)服務(wù)的屬性決定了這個(gè)是高危領(lǐng)域和職業(yè)。無(wú)論對(duì)于用戶主體，還是服務(wù)主體，基于數(shù)字運(yùn)維（MTTR\MTBF）與工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（多維數(shù)據(jù)對(duì)比與驗(yàn)證）的數(shù)據(jù)分析，將有利于開展工業(yè)領(lǐng)域的安全責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。對(duì)于涉及責(zé)任判定，這些客觀數(shù)據(jù)還將有效的識(shí)別、判定和事先預(yù)防，對(duì)于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)而言，這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。
工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域創(chuàng)新方興未艾，它的成功取決于全面解決方案中的每一個(gè)服務(wù)主體的項(xiàng)目經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)，他既是業(yè)務(wù)專家、也是項(xiàng)目協(xié)調(diào)和銷售的行家里手，這對(duì)工業(yè)領(lǐng)域每一個(gè)行業(yè)來說，都潛藏著無(wú)數(shù)的商業(yè)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展。而最終工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的建成的成功標(biāo)志，也在于銷售員的消失和每一位有夢(mèng)想的工業(yè)人價(jià)值發(fā)揮和回報(bào)。
