有時候，現(xiàn)實往往不會順著社交媒體上的計劃前行。創(chuàng)業(yè)公司有可能經(jīng)歷社交媒體危機：微博、微信和大量新媒體可是用火把和干草叉制造出一大批現(xiàn)代網(wǎng)民。你可能會說：危機不會發(fā)生吧。但也許真的碰到呢。如果碰到這樣的事情，以下8個步驟可以幫助你從社交媒體危機中恢復(fù)元氣。

1、承認危機。

當(dāng)危機顯露，問題遠遠多過答案的時候，你能盡力做到最好的，就是承認你清楚現(xiàn)在的情況。這樣做可以令相關(guān)客戶和社交媒體上的圍觀人群知道你是明白狀況的（沒有在方向盤上睡著）。

2、以社交媒體之水救社交媒體之火。

當(dāng)你探尋通過溝通解決危機的方法時，有一點很重要，在暴風(fēng)雨肆虐過的地方重新振作。如果危機是在微博爆發(fā)的，就在微博上發(fā)表第一篇回應(yīng)；如果在微信上爆發(fā)，就通過微信接手問題；同理，要是問題出在優(yōu)酷網(wǎng)站，你也得通過優(yōu)酷找尋出路。

3、道歉。

當(dāng)今社會可能是有史以來最寬容的社會了?；旧?，我們已經(jīng)原諒了泰森（MikeTyson）、克林頓(BillClinton)、尼克松（RichardNixon）、泰諾（Tylenol）以及大約63,157名其他違規(guī)者。我們會原諒PeteRose?？傆幸惶?，我們也會原諒LindsayLohan。還有瓊斯（MarionJohnes）和老虎伍茲（TigerWoods）的問題。所以，如果你犯了錯誤并希望恢復(fù)過程盡可能短暫——如果你關(guān)心自己的聲譽并希望再次贏得客戶和粉絲的青睞——一切都是從兩個很小的英文單詞開始的：“我很抱歉（I’msorry）?！?/p>

4、建立一個常見問題與解答文檔。

就大家對危機中重點關(guān)心的問題，盡快創(chuàng)建一個“常見問題與解答文檔”，使大家可以得到詳細的情況說明和問題回復(fù)。即使你沒有辦法回答每個問題，也可以先建立一個常見問答集并隨著可用信息的不斷增多來實時更新。我們生活在講究實效的時代，客戶會因為看著你對危機一分一秒的處理情況而倍感寬心。

5、建立一個減壓閥（危機討論論壇）。

一個沒有討論論壇的“常見問題與解答”網(wǎng)頁多少有點傳統(tǒng)、專制、和單方面溝通的意思，這顯然不符合現(xiàn)代客戶和記者的期望。如果你將“常見問題與解答”貼在自己的博客上，請向公眾敞開網(wǎng)頁并接受評論。其它可供選擇的討論場所有：你的微博粉絲頁面（標(biāo)上“討論標(biāo)簽”），你的微信網(wǎng)頁評論，或者是一個專門的論壇網(wǎng)站。

6、知道什么時候使用線下處理方式。

某些時候某些評論顯然很惡毒，有時你在微信、微博或者博客網(wǎng)頁這種公共場所用心應(yīng)答卻仍然解決不了問題。對那些看過公開答復(fù)仍然心懷不滿的人，嘗試在線下與他們聯(lián)系。公開邀請他們給您打電話，或要求他們提供電話號碼以便你可以打給他們。這不僅僅是對發(fā)出阻礙聲音的人群，而且是對所有的觀眾，表明你愿意參與討論的態(tài)度。在某些時候，這么做能立竿見影的減少在線惡意評論。

7、裝備你的團隊。

向團隊提供信息，至少要保證你提供給團隊的信息與公眾得到的一樣及時、準(zhǔn)確。這聽起來不言自明，但在處理危機的實際操作中，信息傳遞專員往往忙于更新微博頁面和“常見問題與解答文檔”而忽視團隊的所有員工是否同步了解信息。

8、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

一旦危機有所緩解，你需要在喘口氣后及時把危機的經(jīng)歷整理記錄下來。把微信、微博和博客上的所有相關(guān)內(nèi)容、收到的所有電子郵件、在優(yōu)酷上發(fā)布的所有視頻——任何與危機有關(guān)的記錄都保存下來，這些記錄可能出自你的內(nèi)部團隊、也可能來自客戶。這些記錄有助于你反思你在危機中的應(yīng)對、并且總結(jié)出寶貴經(jīng)驗；而且，從法律角度看，這也是一個良好的制度。另外，你還需要對你的網(wǎng)站、微博、微信粉絲頁面和其他公關(guān)場所的流量峰值進行分析總結(jié)。如果不能從過去的經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)，一個人幾乎注定要重蹈覆轍。

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