【編者按】：速賣通的糾紛常常給賣家?guī)碓S多煩惱，物流導(dǎo)致的包裹延誤，海關(guān)扣關(guān)等問題都是造成糾紛的一個重要因素，以及收貨之后買家對貨物的不滿都是糾紛的來源。而如何處理糾紛，避免糾紛的最差結(jié)果，不讓客戶給予差評。雨果網(wǎng)小編帶來速賣通大學(xué)講師的分享。

糾紛是買家與賣家之間產(chǎn)生的問題，常常會給賣家的店鋪帶來一些不利的損害。如何處理糾紛，跟客戶有效的溝通和協(xié)商，本次課程將從以下部分來講解：

一、糾紛對賣家的影響

    糾紛的發(fā)生最主要的還是對店鋪的服務(wù)等級的影響，會給賣家?guī)碇卮蟮膿p失，影響到收入問題，因此更要注重糾紛的處理。

二、糾紛的種類

    了解完糾紛的影響，來看看糾紛的種類：

    糾紛種類中有哪些比較常發(fā)生的糾紛：主要是海關(guān)扣關(guān)糾紛，貨物不符糾紛

三、如何處理糾紛

    發(fā)生糾紛之后，究竟如何處理糾紛呢，這里提供6點建議

    1.聯(lián)系客戶，了解細節(jié)

    2.積極溝通，提出合理方案，盡量協(xié)商一致

    3.五天內(nèi)響應(yīng)糾紛（拒絕，答應(yīng)，調(diào)整方案）。

    4.若糾紛已升級到平臺，要限期內(nèi)舉證。

    6.關(guān)注糾紛的進展，有賣家方責(zé)任，和客戶保持溝通，協(xié)商合理方案。

    接下來看看如何針對具體的糾紛來解決，分為未收到貨和已收到貨

    其中銷售假貨是一定會是賣家全部責(zé)任的，要注意的。

    講解完處理的方法，給賣家再說一些注意點，提高處理糾紛能力。

四、如何避免糾紛

    與其發(fā)生糾紛，不如提早避免糾紛，如何避免糾紛，賣家可以來看看接下來的介紹。

1.做好物流規(guī)劃

    物流：合理設(shè)置運達時間，不能私自更改物流方式，選擇線上發(fā)貨。

2.發(fā)貨做好售后服務(wù)

    發(fā)貨后留言給買家，并降低買家物流到達時間期待值；一個月跟進物流信息；到期前查詢物流，延長收貨時間。

3.規(guī)范描述

    顏色尺寸材質(zhì)秒速完整準確（屬性及詳細描述對應(yīng)準確，加備注）；數(shù)量單位合理；產(chǎn)品圖片選用恰當

4.嚴把發(fā)貨關(guān)

    嚴格甄選質(zhì)量；合理包裝避免破損；核對檢查拍照，避免瑕疵

5.遵守承諾

    有承諾贈品就發(fā)；如承諾無理由退貨，就要做到；同意更換，發(fā)貨及時檢查是否更換（文/雨果網(wǎng) 李宇航）