一個傳統(tǒng)制造業(yè)的企業(yè)主跟我交流他們公司運營跨境電商的最大感受，傳統(tǒng)外貿(mào)出口企業(yè)長期接受的定單模式是大額，固定化，模式化的線下模式，現(xiàn)在轉(zhuǎn)型做跨境電商，其實很多一線外貿(mào)銷售員(包括外貿(mào)企業(yè)的管理層)在觀念上很難一子轉(zhuǎn)變到，碎片化，多頻次，注重精細(xì)化體驗的在線的模式，也經(jīng)常有很多外貿(mào)人找我交流，問我跨境電商的“客戶服務(wù)“”和“淘寶天貓系”“傳統(tǒng)大額外貿(mào)”的區(qū)別在哪里，跨境電商的“客戶服務(wù)”需要掌握哪些核心的核心的技能，今天的分享文章中我們就來詳細(xì)的探討。
說到在線客戶服務(wù)，大家想到最多的可能是淘寶的客服小二，其實在我的理解中，跨境電商平臺的在線客戶服務(wù)，其實更多類似于我們傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中的外貿(mào)銷售員，除了在線的C類客戶，我們也經(jīng)常會在類似速賣通跨境電商平臺接觸到包括小B類甚至是在線B類客戶，跨境電商本質(zhì)上還是傳統(tǒng)外貿(mào)的一個升級版，做好跨境電商很多的原理和玩法本質(zhì)上跟傳統(tǒng)外貿(mào)是相通的。
淘寶天貓系的在線客戶服務(wù)，服務(wù)的對象更多是以70后到90后的中青年網(wǎng)購群體，因為淘寶現(xiàn)在在中國社會已經(jīng)成為成熟主流的購物模式，淘系的買家其實已經(jīng)非常成熟，而且淘系的培訓(xùn)系統(tǒng)非常完善，只要規(guī)范培訓(xùn)，就可以很好的服務(wù)淘系的天貓系的買家，因為淘系服務(wù)的對象更多是中國人，大家思維模式類似，同時中國處事相對內(nèi)斂，包容，而且不張揚。
傳統(tǒng)外貿(mào)模式下的客戶服務(wù)，更多還是線下，見面為主，因為大額定單周期長，環(huán)境多，除了必要的業(yè)務(wù)員溝通服務(wù)素質(zhì)，其實更多靠工廠和產(chǎn)品的價格品質(zhì)的傳統(tǒng)競爭力，更跨境電商的在線客戶體驗完全2個層次
跨境電商服務(wù)的對象理論上是全球的客戶，碎片化和在線化又讓客戶的需求和標(biāo)準(zhǔn)變得多層次，海外客戶的在線模式更多是通過頁面描述，站內(nèi)信，不交流的方式下單，因為價值觀，宗教信仰的區(qū)別，萬一產(chǎn)生客戶售后問題，無論在退貨成本，溝通精力，運營風(fēng)險都會有很大考驗。
1：首先還是應(yīng)該具備傳統(tǒng)外貿(mào)人的專業(yè)技能
比如說外語能力，對外貿(mào)行業(yè)的理解能力，有豐富的外貿(mào)專業(yè)知識，支付，物流，關(guān)稅，退稅等。
2：對于產(chǎn)品供應(yīng)鏈的理解能力
其實無論我們做傳統(tǒng)外貿(mào)還是跨境電商，我們要把生意做好，我們就應(yīng)該有優(yōu)質(zhì)特色的產(chǎn)品，同時作為一個在線客戶服務(wù)，我們應(yīng)該對自己經(jīng)驗的產(chǎn)品有非常熟悉的了解，對于產(chǎn)品充分的理解，才可以履行一個在線客戶服務(wù)基礎(chǔ)的功能，就是跟客戶溝通，引導(dǎo)客戶下單交易，對于供應(yīng)鏈的理解可以讓你在后期的運營中更多體現(xiàn)自己的核心競爭力。
3：對于跨境電商平臺的熟悉程度，對于跨境貿(mào)易整個流程應(yīng)該透徹的理解
很多小型的跨境電商創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，其實“在線客戶服務(wù)”是一兼多能得，不僅僅是在線跟客戶溝通，也需要兼顧平臺運營，如果你要成為一個合格的跨境電商在線客戶服務(wù)，首先你應(yīng)該對跨境電商平臺的規(guī)章制度，熟悉運用，比如說2017年的速賣通的招商門檻政策等，速賣通的大促團(tuán)購?fù)娣ǖ龋煜て脚_你才可以順應(yīng)平臺發(fā)展，其次跨境電商的在線客戶服務(wù)因為直接面對客戶，所以在線客戶服務(wù)應(yīng)該對于跨境電商的整套流程都非常熟悉，比如說物流，各國的海關(guān)清關(guān)等。
4：語言能力對于目的國消費者的了解和理解
我經(jīng)?？吹胶芏辔恼抡f，跨境電商其實對于英文的要求不高，比如速賣通這樣的操作平臺，平臺操作界面是中文，而且很多跨境電商賣家可以使用翻譯軟件，但是我認(rèn)為你如果要精細(xì)化的做好跨境電商運營，英文的能力是非常重要的，不僅僅體現(xiàn)在詳細(xì)的頁面描述，跟客戶溝通，特別是再更客戶有消費糾紛中，有語言優(yōu)勢的客戶服務(wù)，更能解決客戶的問題，同時要做好生意，你還應(yīng)該了解目的消費國的風(fēng)土人情，比如你做速賣通，就應(yīng)該熟悉俄羅斯和巴西人的性格，跟俄羅斯避免聊包括政治問題，前蘇聯(lián)問題等，巴西人比較爽快，幽默但是性格上有比較直的特點。掌握這些你就可以更好的跟客戶溝通，最終促進(jìn)你銷售業(yè)績。
5：一流的銷售能力
我剛剛在文章里說了，跨境電商的“在線客戶服務(wù)”其實還是一個外貿(mào)銷售員，無非他僅僅是一個升級版，一個跨境電商“在線客戶”的好壞區(qū)別還是體現(xiàn)在他的銷售業(yè)績和客戶滿意度，我認(rèn)為一個好的跨境電商客戶服務(wù)，應(yīng)該具備下面這些能力，善于分析客戶能力，有些客戶是單純零售買家，有些事小額批發(fā)商，有些甚至是潛力無限的大V客戶，跨境電商的在線客戶服務(wù)應(yīng)該通過站內(nèi)信，通過溝通，及時判斷發(fā)現(xiàn)這些客戶，區(qū)別差異化的對待，誘導(dǎo)客戶下單的能力，在線客戶服務(wù)通過自己的專業(yè)度，自己對于跨境流程的理解，對于真誠交流，感恩客戶下單，最終真正成交定單，如果客戶不下單，在線客戶服務(wù)還應(yīng)該通過持續(xù)的定單跟進(jìn)能力，持之以恒，最終讓定單成交，其實這類原理跟傳統(tǒng)外貿(mào)相通的。
原理還是跟傳統(tǒng)外貿(mào)相通，在線跨境電商運營要成功，其實核心還是靠用戶的下單“粘合度”一個老客戶重復(fù)下單次數(shù)多少其實真正決定了店鋪的成功與否，客戶會二次或者多次下單的前提首先應(yīng)該是對于第一次定單的高度滿意，這跟跨境電商在線客戶服務(wù)專業(yè)度和耐心都是分不開的，專業(yè)的跨境電商賣家會在第一次銷售過程中真正解決客戶的爭議，比如說對于產(chǎn)品，對于跨境物流，銷后的問題，客戶的二次開發(fā)還包括，比如第二次的優(yōu)惠幅度，打折，建立客戶關(guān)懷檔案的措施。
跨境電商現(xiàn)在最大的痛點就是客戶體驗差，這里面的深層次原因包括，跨境物流，銷售后難，溝通成本大等，而跨境電商發(fā)生爭議后往往對于賣家的壓力和損失非常大，很難像淘寶退貨這樣簡單，所以在線客戶的解決定單爭議的能力尤為重要。解決客戶爭議一般的流程是這樣
1：讓客戶體會到賣家解決爭議的誠意
其實西方消費者非?？粗刭u家的態(tài)度，因為西方消費理念非常成熟，買家認(rèn)為賣家感恩買家的購買是順理成章的事情，這也是為什么西方的消費者更強調(diào)購物的維權(quán)主張，遇到比如客戶對于產(chǎn)品不滿意，物流體驗差，客戶要求退款的爭議，首先要做的是體現(xiàn)我們解決爭議的態(tài)度，感恩客戶，對于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會積極的去解決問題。
2：真正的了解定單爭議的來龍去脈
跨境電商的爭議性最容易集中在物流環(huán)節(jié)，比如說丟件，產(chǎn)品破損，遇到客戶爭議首先應(yīng)該冷靜的分析事情的來龍去脈，注意電子格式和證據(jù)，比如聊天記錄啊，物流記錄啊，該找物流公司的找物流公司，如果是客戶誤會通過真實的電子證據(jù)跟客戶真誠溝通，祈求客戶理解。重電子數(shù)據(jù)證據(jù)應(yīng)該是你解決定單爭議的核心工具。
3：引導(dǎo)客戶負(fù)面情緒的能力
客戶對于定單有爭議，對產(chǎn)品不滿意，客戶肯定會有很多負(fù)面的情緒，表現(xiàn)形式包括給以差評，社交媒體的曝光等，這時候就最考驗在線客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)能力的時候，我剛剛強調(diào)的英文水平能力在這里會充分運用，好的客戶服務(wù)會通過自己的專業(yè)度，語言能力，通過站內(nèi)信，通過APP軟件，通過電話跟客戶充分溝通，并且理解認(rèn)同客戶，最終讓客戶再次信任我們，讓客戶負(fù)面情緒化解，為爭議的解決打下基礎(chǔ)?？缇畴娚痰臓幾h解決方案選擇
就像大家理解的跨境電商爭議解決絕對不僅僅是淘寶系退貨退錢這樣單純簡單，所以處理起來其實有非常大的技巧。
比如你發(fā)一個美國的跨境快件，很多時候物流價值其實比產(chǎn)品本身價格高的非常多，很多跨境電商的新人考慮到店鋪運營的滿意度，店鋪好評率和評分，也為了快速的解決客戶爭議，就最直接也最草率的告知客戶，貨不要了，錢全部退給你。其實這個表面上看上去很豪爽的爭議處理方式恰恰證明了在線客戶服務(wù)的不專業(yè)和不成熟，因為這樣對于賣家來說成本損失是最大的，而且也最沒客戶服務(wù)技巧，而且很多時候很多歐洲美客戶反而會感覺你沒有真誠，因為更多的客戶花錢是希望得到真正想要的產(chǎn)品的，簡單的貨白送全額退錢不能挽回客戶的體驗感。
二次免費發(fā)貨
解決爭議的第二方式就是，免費再給客戶發(fā)一次貨，在這里其實有一個溝通處理技巧，我們可以在客戶充分原諒的基礎(chǔ)上，建議客戶承擔(dān)一次貨物的部分價值，比如一個產(chǎn)品100美金，因為破損或者其他不滿意，讓客戶承擔(dān)70美金，其實大部分客戶都會愿意接受的，同時二次發(fā)貨，加上產(chǎn)品的利潤率，有時候可以打一個平手。
三：給以客戶折扣
這是我們最倡導(dǎo)的一種方式，比如產(chǎn)品破損直接給客戶扣除交易金額，一般來說客戶都愿意接受，但是這里面會有一個溝通的技巧的問題，在線客戶服務(wù)溝通技巧的能力直接決定客戶退讓的幅度
四：嚴(yán)謹(jǐn)售前服務(wù)才是根本
把跨境電商客戶的爭議率控制在非常低的范圍也是考核是不是好的在線客戶服務(wù)的重要指標(biāo)，好的在線客戶服務(wù)，在銷售前應(yīng)該跟客戶充分溝通，并且真實理解客戶對于產(chǎn)品的要求和需求，并且預(yù)判可能產(chǎn)生的爭議性，發(fā)貨環(huán)節(jié)，跨境物流包裝必須要做的萬無一失，并且選擇可靠可信任的物流公司，最好的體驗就是客戶的一次的滿意度。(文/中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、新東方工貿(mào)總經(jīng)理朱秋城)
