沉浸式體驗的等位區(qū)、環(huán)繞式全方位投影背景的餐廳、送餐機器人以及各種應(yīng)用在后廚的黑科技……這是海底撈“智慧餐廳”呈現(xiàn)出的創(chuàng)新體驗。海底撈不斷在服務(wù)上給消費者驚喜，其背后是漸進性創(chuàng)新的堅持與實踐。
海底撈最初起源于1994年四川省成都簡陽市開的一家火鍋店。經(jīng)過25年的艱苦創(chuàng)業(yè)、不斷發(fā)展擴張，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，現(xiàn)在已是國際知名的火鍋連鎖品牌。截至2019年6月30日，海底撈在全球擁有593家直營門店和8萬余名員工。2018年海底撈在香港成功IPO，現(xiàn)市值超過千億。
不止火鍋店經(jīng)營，海底撈還一直致力于開發(fā)多元產(chǎn)品矩陣及布局企業(yè)生態(tài)鏈。除了餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)，外賣業(yè)務(wù)、調(diào)味品及食材銷售也是海底撈收入的重要組成部分。海底撈的餐飲生態(tài)鏈更是剝離出多家獨立的公司，并分別負責(zé)火鍋底料供應(yīng)、供應(yīng)鏈、餐廳設(shè)計及施工以及外賣業(yè)務(wù)等。其中，海底撈火鍋底料供應(yīng)商頤海國際已于2016年在香港IPO，隨著海底撈的快速擴張，頤海國際經(jīng)營表現(xiàn)也非常優(yōu)異。
海底撈給消費者最直觀的體驗是“服務(wù)好”，這也被認(rèn)為是海底撈成功的重要原因。海底撈的營銷策略和戰(zhàn)略部署都是從服務(wù)出發(fā)，而且是由一線服務(wù)人員跟消費者進行溝通產(chǎn)生的。通過激活一線員工，海底撈能夠深刻細致地了解消費者的需求，并反饋給消費者及時有效的解決方案。比如，海底撈原創(chuàng)的等位時提供下棋、美甲、擦鞋等服務(wù)，在以往任何餐飲企業(yè)都不曾出現(xiàn)，故而也被大家稱為“海底撈式的服務(wù)”。此模式推出后，被業(yè)內(nèi)推崇并迅速復(fù)制到其他服務(wù)行業(yè)。
員工，是海底撈最引以為豪也是最重要的資產(chǎn)。優(yōu)厚的薪資及福利待遇也一直被業(yè)內(nèi)外熟知。2019年上半年財報顯示，海底撈員工成本占營業(yè)額的31.2%，遠高于業(yè)內(nèi)平均水平。
高比例的人工成本帶來對海底撈經(jīng)營模式的討論。在人口紅利日益消退的時代，如此依賴“人”的模式是否可持續(xù)？伴隨著翻臺率的降溫和同店銷售增長速度的放緩，海底撈過去的成功是否適用于未來？一直致力于投資和探索的海底撈，進一步開始探索優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)的有效路徑。
2018年開始，隨著人工智能等新技術(shù)的快速發(fā)展，其數(shù)字化應(yīng)用場景也滲透到餐飲業(yè)。阿里巴巴的盒馬鮮生率先開業(yè)進行餐飲業(yè)“新零售”模式的試水，京東也將打破行業(yè)壁壘的“無界零售”拓展到餐飲業(yè)。而作為餐飲行業(yè)巨頭海底撈，在強大的線下運營能力和龐大的消費者基礎(chǔ)的襯托下，其一貫使用的線上會員系統(tǒng)已不堪重負，無法適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展需求，更無法支撐數(shù)字驅(qū)動的新零售變革。因此，海底撈管理層高瞻遠矚，開始布局?jǐn)?shù)字化戰(zhàn)略以提高線上營銷能力，充分挖掘存量用戶運營潛力，打破線下店內(nèi)營銷的局限，從而進一步實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。以此為背景，海底撈開始了以“新技術(shù)改變成本結(jié)構(gòu)”為戰(zhàn)略目標(biāo)的數(shù)字化變革的探索。
海底撈在數(shù)字化轉(zhuǎn)型部署中面臨的最大問題是——如何找到發(fā)力點能夠打通線上線下資源，從而進一步整合數(shù)字化進程的路徑。2018年，在實體行業(yè)尋求線上發(fā)展而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)尋求線下業(yè)務(wù)場景的“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下半場”的趨勢下，海底撈和阿里云一拍即合，開啟了中餐餐飲行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索與實踐。
除了時機成熟，共同的理念也是促成海底撈與阿里云合作的重要原因。海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈在接受《哈佛商業(yè)評論》中文版采訪時表示：“阿里和海底撈都是以客戶為最終的服務(wù)對象，以客戶第一或者是顧客第一（為宗旨）。理念上的一致減少了溝通成本。比如，我們提一個需求的時候，他（阿里云）很能夠理解為什么要這樣提。其他人可能會覺得奇怪，因為這么做會增加我們很多成本，但我們?yōu)榱嗽黾宇櫩腕w驗、提高服務(wù)水平，我們是愿意投入這樣的成本的。”
“科技讓服務(wù)更簡單”是海底撈數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)。
經(jīng)過近半年的開發(fā)與打磨，2018年10月海底撈的數(shù)字化創(chuàng)新舉措向餐飲業(yè)獻出了兩個重磅級成果：海底撈APP的上線和智慧餐廳的開業(yè)。海底撈希望通過打造智慧餐廳實現(xiàn)公司“新技術(shù)改變成本結(jié)構(gòu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，因為智慧餐廳可以整合智慧服務(wù)、智慧運營、智慧生產(chǎn)。首先，在C端體現(xiàn)的是以“人”為連接打通線上線下資源，從而為營銷和運營賦能。而眾所周知，“人”是海底撈最為自豪也是最有價值的資產(chǎn)。
截至今天，海底撈的APP上線已接近一年。海底撈注冊會員由一年前的3000多萬人激增50%至4500多萬人。阿里云的架構(gòu)師表示“支持1億會員注冊訪問都沒有問題”。海底撈整個會員體系的技術(shù)平臺已提升到了目前業(yè)界先進水平，與淘（寶）系水平達到一致。
如今IT基礎(chǔ)設(shè)施不再是限制業(yè)務(wù)發(fā)展的壁壘，而是驅(qū)動業(yè)務(wù)的有力支持。此外，數(shù)據(jù)中臺把原來散落在不同應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行抽取轉(zhuǎn)換處理，生成客戶標(biāo)簽，形成不同類型的人群包，從而可以進行精準(zhǔn)的營銷投放，實現(xiàn)營銷的個性化、商品個性化以及服務(wù)的智能化。
海底撈APP除了第一批上線的排號預(yù)定、社區(qū)留言、千人千券會員權(quán)益等功能，未來將會開發(fā)更多功能以提高用戶活躍度，讓線上互動更有趣。比如，在“私人訂制配鍋”的技術(shù)支持下用戶未來可以在社交網(wǎng)絡(luò)分享自己定制的火鍋口味，好友掃碼即可品嘗，更可以與網(wǎng)友PK更受歡迎的火鍋口味，突破地理限制真正做到“一起嗨”。
如果海底撈APP是實現(xiàn)與消費者線上零距離密切互通以達到“智慧服務(wù)”的目標(biāo)，那么智慧餐廳則是對供應(yīng)鏈的數(shù)字化賦能。運營近一年來，“自動配鍋機”、“自動傳菜機器人”、“IKMS（智能廚房管理系統(tǒng)）”等設(shè)施使后廚降本提效。比如“智能要貨”是通過算法可以進行門店銷量預(yù)測以及實時的庫存跟蹤，從而預(yù)測出每家門店每天的需要進貨量以最大限度減少庫存并保證供應(yīng)。以海底撈的體量和規(guī)模來看，如果推廣到所有門店，僅此一項功能就能節(jié)省可觀的運營成本。
除了提高運營效率，“智慧餐廳”更重要的是沉淀了可供所有海底撈門店復(fù)制的路徑，用于提高食品安全水平。
截至2019年6月30日，海底撈在全球擁有593家門店。作為規(guī)模如此大的餐飲企業(yè)巨頭，海底撈致力于投入資源以提高供應(yīng)鏈管理及食品安全管理。而智慧餐廳沉淀的路徑和數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用將實現(xiàn)供應(yīng)鏈自動化，從而有效實現(xiàn)食品安全質(zhì)量控制。周兆呈向記者介紹說：“智慧餐廳配備智能菜品倉庫系統(tǒng)，在0-4度的恒溫環(huán)境，由機械臂自動采貨傳菜。通過冷鏈的管理和后廚無人智能化的處理，（推廣到所有門店后）對我們整體的食品安全水平都是一個很大的提高。”
在海底撈與阿里云合作開發(fā)數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺的過程中，對海底撈組織最突出的賦能體現(xiàn)在海底撈的IT部門。在阿里云開發(fā)的數(shù)據(jù)中臺一期項目的基礎(chǔ)上，基于阿里云提供的技術(shù)支持和代碼，海底撈的IT部門可以自行根據(jù)業(yè)務(wù)需要進行中臺的二次開發(fā)和迭代。自身可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，將大大加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。
此外，海底撈在原有IT部門的基礎(chǔ)上增設(shè)了ITBP這一職位，旨在與各部門業(yè)務(wù)對接以明確需求，形成以用戶需求進化為核心進行功能迭代的敏捷型組織，快速響應(yīng)變化并將技術(shù)迅速落地。現(xiàn)在十幾位ITBP已成為連接技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵紐帶，以用技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的需求及回應(yīng)用戶的反饋。
海底撈APP上線后顯著地提高了IT設(shè)施對線上運營的產(chǎn)能，而實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷也是對用戶運營團隊的一個挑戰(zhàn)。比如在APP上線初期，系統(tǒng)派出的卡券曾被“薅羊毛”，即被惡意回收和轉(zhuǎn)賣，導(dǎo)致并不是所有卡券都直接使真正的消費者受益并達到有效轉(zhuǎn)化。阿里云憑借多年海量的數(shù)據(jù)支撐和豐富的線上運營經(jīng)驗，通過“云盾”等工具的業(yè)務(wù)風(fēng)控能力識別可疑賬號，解決了這一問題。線下營銷及服務(wù)是海底撈一貫的優(yōu)勢，而通過超級APP數(shù)據(jù)的積累和數(shù)據(jù)中臺算力的支持，海底撈正在快速學(xué)習(xí)和借鑒電商新玩法，提高了線上運營能力。
海底撈的數(shù)字化轉(zhuǎn)型得益于創(chuàng)始人張勇的堅持。海底撈的主營業(yè)務(wù)是餐廳經(jīng)營，而耗資巨大迭代IT基礎(chǔ)設(shè)施及策劃線上營銷活動與本來盈利的餐廳業(yè)務(wù)看似并不十分相關(guān)。但是，張勇堅持海底撈要做好線上運營體系，如今落地的海底撈APP和智慧餐廳，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，離不開創(chuàng)始人關(guān)鍵的部署。
周兆呈在采訪中明確表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新并不會改變海底撈“以人為本”的企業(yè)文化。數(shù)據(jù)中臺和黑科技對運營的賦能是希望幫助員工實現(xiàn)自己的發(fā)展，而不是取代員工?！捌髽I(yè)價值觀是雙手改變命運，讓海底撈每一個員工通過公平、公正的平臺改變他們的命運。員工舒服了顧客才會舒服”，周兆呈如是說，這也印證了“科技讓服務(wù)更簡單”的數(shù)字化改革的根本目標(biāo)。
海底撈APP和智慧餐廳使海底撈的數(shù)字化水平從過去局限于企業(yè)運營數(shù)據(jù)分析發(fā)展到賦能C端營銷，數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)的迭代和發(fā)展。海底撈將繼續(xù)APP的復(fù)盤，并深度開發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雙中臺，以研發(fā)周邊產(chǎn)品、豐富產(chǎn)品矩陣，實現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化。圍繞火鍋場景，海底撈研發(fā)了啤酒、乳酸菌等周邊產(chǎn)品；基于消費者行為數(shù)據(jù)積累和算力支持，數(shù)據(jù)驅(qū)動海底撈拓展推廣家政、代駕、酒席承辦等新業(yè)務(wù)場景，以對存量用戶進行更精準(zhǔn)的營銷并延長用戶生命周期。
伴隨海底撈在海外的強勢增長，海底撈的國際會員體系和權(quán)益體系也是下一步規(guī)劃的重點。落地“打通不同國家的會員”的設(shè)想比搭建國內(nèi)的會員體系挑戰(zhàn)更多。比如，匯率對積分的影響涉及更龐大的計算體系和更精細的數(shù)據(jù)中臺。目前海底撈的權(quán)益已實現(xiàn)全球打通。周兆呈表示：“阿里也在國際化，在走出海外方面我們能夠開發(fā)和能夠合作的領(lǐng)域是很多的?！?/p>
除此之外，數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺的算力和數(shù)據(jù)將應(yīng)用于如智能客服、智能人事等場景，優(yōu)化人力成本和管理成本，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的“智慧運營”。
完成數(shù)智升級的海底撈繼續(xù)進行漸進性創(chuàng)新，通過不斷的、連續(xù)的小創(chuàng)新實現(xiàn)管理創(chuàng)新，為中國餐飲業(yè)探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的模式。
