36氪編者按：2017年，SaaS（軟件即服務(wù)）領(lǐng)域會(huì)發(fā)生什么變化？而我們又期待著一個(gè)怎樣的SaaS行業(yè)呢？投資人 Christoph Janz 圍繞這兩個(gè)問(wèn)題給出了他的見解。
在過(guò)去的幾年中，我認(rèn)為如果公司想發(fā)展成一個(gè) SaaS 行業(yè)的獨(dú)角獸，需要：（a）高度病毒性客戶獲取的引擎或（b）顯著的負(fù)凈流失（即美元保留率顯著高于100％）。乍看之下，這種說(shuō)法背后的理論似乎很奇怪，但實(shí)際上它只是簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)而已。如果你沒(méi)有負(fù)凈流失，且每個(gè)月都會(huì)損失越來(lái)越多的MRR的話，那么你的流失率就被應(yīng)用到了不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。這就意味著，只要你有政凈流失，你將會(huì)每月從客戶那里增加大量的新MRR——只為了抵消流失。隨著你的公司越來(lái)越大，你必須替換不斷增加的大量流失，除非你有固有的病毒產(chǎn)品，否則公司很難保持高增長(zhǎng)率。
在某個(gè)理論層面上，我所說(shuō)的是由于凈流失MRR成為了您MRR基數(shù)的函數(shù)增長(zhǎng)，所以您最好有一個(gè)機(jī)制能讓您在現(xiàn)有基礎(chǔ)上添加作為函數(shù)的新MRR。我知道這是看待它的簡(jiǎn)化方式，而這會(huì)出現(xiàn)一些例外，但我深信幾乎所有想要擴(kuò)大的SaaS初創(chuàng)公司，應(yīng)謀求這兩者：病毒性增長(zhǎng)以及負(fù)流失。
像Slack或Zendesk這樣的公司已經(jīng)表明，卓越的用戶體驗(yàn)可以提供決定性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且可以成為SaaS 企業(yè)的關(guān)鍵成功因素。評(píng)論員可能會(huì)反對(duì)這一看法，他們會(huì)說(shuō)你不可能通過(guò)一個(gè)賞心悅目的界面就贏得企業(yè)客戶。我認(rèn)為至少有兩個(gè)原因讓這看起來(lái)是目光短淺的。
首先，用戶體驗(yàn)不僅僅能使UI更美觀。正如legendary UX的專家Jakob Nielsen所言：“用戶體驗(yàn)包括最終用戶與公司的服務(wù)及產(chǎn)品互動(dòng)的各個(gè)方面。”優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)需要一款能滿足客戶需求的優(yōu)雅產(chǎn)品，并且讓使用產(chǎn)品成為一件樂(lè)事，但并不僅僅于此，它還必須不斷超越這些條件。您的營(yíng)銷網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷電子郵件的聲調(diào)、與客戶服務(wù)的互動(dòng)，所有的這一切都是您提供的部分經(jīng)驗(yàn)。
其次，如今，并非IT部門，軟件的實(shí)際用戶正在下越來(lái)越多的購(gòu)買決定（例如，營(yíng)銷人員尋找營(yíng)銷自動(dòng)化的解決方案）。當(dāng)買方同樣也是用戶時(shí)，適用性就變成關(guān)鍵決定標(biāo)準(zhǔn)之一。分散化的軟件購(gòu)買，將導(dǎo)致企業(yè)軟件在產(chǎn)品和市場(chǎng)角度的消費(fèi)化——這也許是我們?cè)谶^(guò)去的5—10年中看到的軟件行業(yè)變革的最重要的驅(qū)動(dòng)力。但它還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。新一代可以說(shuō)很難容忍慢的、繁瑣的、難看的企業(yè)軟件。如果你成長(zhǎng)的時(shí)代有UBER和Spotify，如果你從來(lái)沒(méi)有用電話叫過(guò)出租車、從不用去商店就能訂購(gòu)CD，你期望的工作軟件也將是能夠毫無(wú)瑕疵運(yùn)作的產(chǎn)品。隨著新一代人持續(xù)崛起，對(duì)于軟件公司來(lái)說(shuō)，將重點(diǎn)放在偉大的設(shè)計(jì)和令人愉悅的用戶體驗(yàn)上將變得更加重要。
我們迄今為止最成功的兩個(gè)SaaS投資為Zendesk和Typeform，而他們成功的原因很大一部分是我喜歡稱之為“10倍”的用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀的改善。見證哪些公司可以在2017年完成類似的大規(guī)模飛躍以及它將呈現(xiàn)什么樣子是非常有趣的。它將是一個(gè)以語(yǔ)音為主要輸入形式的SaaS解決方案嗎？能夠真正利用智能手機(jī)的相機(jī)、傳感器和其他應(yīng)用程序的移動(dòng)優(yōu)先的SaaS應(yīng)用程序能提供10倍的更佳用戶體驗(yàn)嗎？它是一個(gè)由機(jī)器人供電的、有會(huì)話界面的軟件嗎？我沒(méi)有確切的答案，但我很確定輸入數(shù)據(jù)的新方法比下拉菜單或智能手機(jī)的鍵盤更自然，而這將是未來(lái)變革的其中之一。
直到最近，軟件的主要任務(wù)是通過(guò)數(shù)字化印刷流程進(jìn)行計(jì)算，并在公司內(nèi)部和公司與公司之間實(shí)現(xiàn)更有效的溝通。這能導(dǎo)致效率的快速提高——我真的不知道4、50年前還沒(méi)有電腦的公司會(huì)怎樣操作。
然而，最強(qiáng)大的破壞仍然在我們面前。我當(dāng)然是在說(shuō)人工智能（AI）。 AI需要多長(zhǎng)時(shí)間才能達(dá)到人類的智能，或者是否這種情況永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生——這是一個(gè)非常有趣的話題，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了本文的范圍（當(dāng)然，我不是此方面的專家）。假想一下，電腦不能學(xué)會(huì)的任務(wù)越來(lái)越多，但軟件也越來(lái)越好。幾年前就有兩個(gè)充滿傳奇性的例子，如Watson在兩個(gè)“危險(xiǎn)境地”取得勝利，以及AlphaGo戰(zhàn)勝過(guò)一位最棒的Go球員。但除此之外，還有很多其他的、更少公開的計(jì)算機(jī)戰(zhàn)勝人類的案例。
正如牛津大學(xué)的研究表明，在不久的將來(lái)，如果接近50％的工作將由計(jì)算機(jī)完成，這將會(huì)對(duì)我們的社會(huì)產(chǎn)生前所未有的后果。這些后果將會(huì)產(chǎn)生何種影響呢？而它是否將有積極或消極的影響，是我不打算在此做特殊探究的另一個(gè)有趣的話題。這種破壞力將為SaaS公司創(chuàng)造巨大的機(jī)會(huì)——這一點(diǎn)是非常明確的。
如今的軟件有時(shí)很難讓SaaS初創(chuàng)公司向潛在客戶證明其產(chǎn)品的投資回報(bào)率。用金錢衡量使用軟件就可以實(shí)現(xiàn)的效率增益可能非常困難，而除此之外，您的產(chǎn)品可能會(huì)提供很多無(wú)法量化的無(wú)形的好處。想象一下，您的SaaS解決方案能使您的客戶在明顯人手少或沒(méi)有人手的情況下完成工作。在這種情況下，ROI將是顯而易見的。
如果未來(lái)版本的自動(dòng)化銷售軟件不會(huì)使你的銷售隊(duì)伍更有效率，卻變成你銷售的隊(duì)伍——這會(huì)怎么樣呢？我無(wú)法想象機(jī)器人可以接管銷售電話，或與客戶葡飲酒用餐。但是想想這是基于網(wǎng)絡(luò)前景工作、領(lǐng)導(dǎo)資格或電子郵件營(yíng)銷的想法，那么它聽起來(lái)便不那么吸引人了。
雖然我們?cè)谶^(guò)去幾年中對(duì)AI產(chǎn)生了濃厚的興趣，但我們還沒(méi)有見到大量“AI初創(chuàng)公司”的出現(xiàn)（我們投資的自動(dòng)化會(huì)計(jì)公司Candis是個(gè)例外）。這可能是因?yàn)樾袠I(yè)仍處于新生階段，或我們?cè)趯W(xué)習(xí)和開發(fā)關(guān)于AI的投資理論等方面還處于初期階段。無(wú)論如何，我們很高興在即將到來(lái)的一年內(nèi)能在這此主題上花更多的時(shí)間去研究！
